1 引言
IT部門是企業重要的成本中心。開發和維護企業信息化系統是IT部門的主要職能，因此大部分成本削減的任務落在了對企業信息化系統的成本管控上。但削減企業信息化系統的成本很難與企業的持續發展相協調，因此如何有效管控企業信息化系統的成本，以實現企業的長期發展目標成為企業在成本壓縮方面的重點和難點。
企業信息化系統的成本削減在過去的幾年中均有積極的嘗試，即采用傳統方法對企業信息化系統成本進行管控，但由于各種復雜的原因，IT成本仍居高不下。其主要原因在于復雜的商業環境使企業不斷產生新的企業信息化系統需求，而企業現有的技術、IT部門的人員、系統及流程缺乏靈活性，企業為保證企業信息化系統持續高效的運行而產生了極高的運維成本，這些都給企業信息化系統成本的管控增加了難度，使得企業信息化系統成本削減的總體效果一直不夠顯著。
2 傳統企業信息化系統成本管控局限
傳統的企業信息化系統成本管控是指以緊縮開支、降低運營成本為重點的管控方法。通常的做法是設定企業信息化系統的預算上限、削減非固定支出、協商降低采購成本以及制定項目管理計劃等。
采用傳統的企業信息化系統成本管控思想進行成本削減往往會產生嚴重的不良影響。例如，對IT預算進行稍不合理的削減就會明顯降低企業信息化系統的服務質量，削弱企業信息化系統對業務流程的反應能力，以致限制企業的業務發展：對非固定支出進行過分的壓縮會使信息系統的更新變慢，產生不必要的維護成本和各業務線的自行投資，以致無法在長期范圍內對成本進行持續壓縮：對采購成本的過度壓縮會使采購質量嚴重下降，使企業的全球基礎設施重復采購次數增加。以致企業的全球成本只能維持穩定而無法持續降低：對項目管理制定不合理的計劃又會使信息系統項目目標缺乏強化、協同和影響力，使項目成員缺乏動力和目標。以致增加項目失敗的風險。這些做法都會阻礙預期管控效果的實現，甚至會由于IT服務質量的降低而減少新的業務需求，以致限制企業的業務發展。傳統的企業信息化系統成本管控技術即使在短期節省了可觀的成本，在長期意義上仍缺乏可持續性。無法滿足IT能力提升以及業務創新的目標。
由此可見，傳統企業信息化系統成本管控的局限性集中體現在以下3點：
·未有效衡量成本與性能之間的對應關系，盲目削減成本的同時造成了系統性能的下降或受損；
·未有效衡量成本與風險之間的對應關系，如削減人力成本、供應商成本等，需注意控制成本削減空間，平衡成本與風險指標，防止引入負面因素；
·未從全局、長遠角度考慮企業信息化系統成本控制，造成短期成本下降、長期成本上升的局面。
為此，一種新型的企業信息化系統成本管理模型應運而生。旨在避免以削弱企業競爭力為代價的成本削減，合理控制風險，在短期的戰術性成本削減與長期的戰略性成本改進之間取得平衡，最終能從整體上推動企業業務增長并實現卓越績效。
3 新的企業信息化系統成本管理模型
本文提出的新型企業信息化系統成本管理模式是在綜合考慮企業信息化系統的成本、性能、風險因素的基礎上，對IT成本進行有效削減，以滿足短期的戰術性成本削減和長期的戰略性成本改進的需要，實現快速而可持續的成本削減。
3.1 制衡企業信息化系統成本的主要方面
影響企業信息化系統成本的主要因素是企業的業務和技術水平，而這兩大因素又與業務IT需求、IT資源管理水平、IT運維管理水平這3方面的內容緊密相連。
在業務IT需求方面。復雜的商業環境給企業發展帶來了較大的挑戰，企業為應對外部環境的快速變化并促進組織內部的發展不斷產生新的業務需求，企業IT部門為滿足這些業務需求會產生新的企業信息化系統項目成本。
在IT資源管理水平方面，由于企業對技術、IT部門的人員、系統等資源的利用率較低，造成IT資源方面的花費較大，致使涉及IT資源的成本占企業信息化系統成本的比重較大。
在IT運維管理水平方面，IT部門為保證企業信息化系統的持續高效運行，提供及時、高質量的支持，從而會產生極高的運維成本，不規范的IT運維流程給企業帶來了不必要的運維開銷。
3.2 IT成本削減方案
根據影響IT成本的主要因素，企業可以從IT需求成本管理、IT資源成本管理和IT運維成本管理3個層面進行成本管控。根據企業狀況的不同。成本削減的技術選擇和側重點會存在差異，因此企業應在深入理解自身IT成本結構的基礎上，分別制定相關的IT成本削減方案，從而有效節省企業的IT成本，降低企業的IT復雜性，以獲得額外的IT收益，如提升服務質量、增加敏捷度、降低風險等。
3.2.1 IT需求成本管理
IT需求成本管理是指根據企業的經營狀況和發展戰略正確評估各業務IT需求的商業價值，然后按優先級與企業可提供的性能相匹配，應用靈活的IT需求響應模式。從而以最小的成本滿足企業的IT需求，使獲得的效益最大化。IT需求成本管理可以通過以下3個步驟實現。
(1)建立IT需求的成本—價值評估機制
IT需求的成本—價值評估是指通過有計劃、有步驟的活動對企業信息化系統的投入進行效益分析，以最低的成本實現和滿足IT需求，從而提高IT產出的價值。
對IT需求進行成本—價值評估，需要在準確衡量企業信息化系統的生命周期成本(life cycle cost，LCC)的基礎上，綜合應用成本—效益分析(cost benefit analysis，CBA)法以確定IT需求的商業價值，然后通過比較確定IT需求的優先級。需要注意的是，在應用成本—效益分析方法對效益進行評估的過程中，不僅需要準確評估直接效益，還需要充分考慮企業信息化系統所帶來的間接效益，這樣才能使評估出來的商業價值具有參考性。通常IT需求的成本—價值評估包括3個主要步驟。分別是：確定IT需求成本—價值評估的對象、評估對象的商業價值、審查實現其價值的約束條件。
(2)合理進行IT需求的成本—性能管理
IT需求的成本—性能管理是指根據企業的業務需求和IT成本確定有效的企業信息化系統性能需求，對性能進行規劃、分析、調整和優化，從而以及時的方式和合理的成本滿足IT需求。
通過建立起一套適應企業需要的、可衡量、可控制、靈活高效的成本—性能管理流程，有效地解決了企業信息化系統中的性能不足或過剩問題，消除某些“最后時刻”的臨時應急式的盲目采購或超量采購，從而達到節約成本的目的。成本—性能管理包括評估系統性能需求和分配IT資源兩方面。
在評估系統性能需求方面，為了保證評估的準確性，IT需求應進一步轉換落實到企業信息化系統組件級層次，使其與系統中的IT基礎架構直接相關；同時為了使評估結果更具可實踐性，應以大量的歷史數據作為基礎進行仿真建模的分析。
在分配IT資源方面，應根據評估出的性能需求確定企業信息化系統的服務等級，通過性能計劃分配可用的IT資源，從而在恰當的時間以一種經濟節約的方式滿足信息系統的性能需求。
(3)靈活選擇IT需求響應模式
利用按需擴容(capacity on demand，CoD)的思想對IT需求進行響應。可以使公司靈活地調整企業信息化系統提供的服務等級、處理能力、存儲能力等，通過按需付費的模式改善客戶的總擁有成本(TOC)并增加企業信息化系統的靈活性。IT需求響應模式包括軟件即服務(software as a service，SaaS)、基礎架構即服務(infrasture as a service，IaaS)和平臺即服務(platform as a service，PaaS)3個層次。
軟件即服務：企業可以根據自身的實際需求，通過互聯網向廠商訂購高度標準化的應用軟件服務，按訂購的服務量和時間長短向廠商支付費用。
基礎架構即服務：企業通過按需付費的模式靈活配置企業信息化系統的計算能力、存儲空間或歸檔空間，從而使計算和存儲服務適應不斷變化的需求，隨時取消不需要的服務。
平臺即服務：企業在不具備所需服務器架構和開發平臺的情況下，根據需求通過基于云的平臺靈活創建新應用和維護現有應用。
應用以上3種不同層次的IT需求響應模式，企業用戶可以根據自己的需求有選擇地接受企業信息化系統提供的服務，減少不必要的業務需求，節省IT基礎設施的投資和運營費用，降低企業信息化系統固定成本，從而使企業的財力與需求動態匹配。
3.2.2 IT資源成本管理
人力資源成本和技術使用成本在企業信息化系統成本中所占比重較大，因此IT資源成本管理往往是企業信息化系統成本管理的核心。所謂IT資源成本管理，是指通過控制企業信息化系統中的資源(包括人力資源成本和技術使用成本)來有效削減成本的手段。
(1)控制人力資源成本
控制人力資源成本的重點在于提高與企業信息化系統相關的人員素質和效率，將人力資源集中在與企業戰略核心價值相關的業務上。
充分評估企業未來發展所需要的各種技能，并對相關人員進行針對性的培訓。能快速提高人員素質。同時，將這些與企業信息化系統相關的人員進行合理配置并適度分工，從而能集中人力資源優勢，減少不必要的人員開銷。通過制定明確的職位說明書，使各個崗位職責清晰、權責到位、分工明確和考核有據，能夠進行有效和科學的考核，有利于明確每一個崗位應承擔的工作責任，使崗位之間有效銜接，形成整個組織合理的業務流程，從而提高工作效率。
采取外包策略也能進一步壓縮企業非核心業務的開銷，使相關成本更易于預測和控制。企業將非核心的業務IT需求進行外包，可以節省大量的人員開支和人力資源管理成本，更專注于自己的核心業務，并且可以獲得更為專業、更為全面的服務，實現以較低的投入獲得較高的信息化建設和應用水平的目的。特別是通過離岸外包的方式，企業可獲得較高的勞動力套利，進而取得成本上的競爭優勢。另外，從長遠的角度看，采取規范化的外包策略可以幫助企業對企業信息化系統進行戰略性的可持續的成本壓縮。因而，企業有必要將外包策略規范化，即將外包過程中的交付標準化、應用組合簡化、業務高效化。
(2)控制技術使用成本
控制技術使用成本的重點在于利用合適的技術降低企業信息化系統的多樣性和復雜性。有效整合相關技術設備，提高資源的利用率，從而達到降低成本的目的。在提高資源利用率方面，植入綠色IT理念能促進企業信息化系統在其整個生命周期的可持續發展，從而達到長期戰略性成本壓縮的目的。綠色IT理念能有效解決由復雜的數據中心所帶來的資源緊缺、運營和能耗成本不斷攀升等問題。采用綠色IT理念對數據中心進行整合，用一家或幾家制造商生產的為數不多的幾臺功效大的服務器取代不同產地的多臺服務器，從而控制數據中心的用電量，降低能源成本；同時，服務器的整合可以實現能源、硬件和管理成本的持續節約。利用服務器與存儲虛擬化技術，可以實踐綠色IT理念，虛擬化技術能充分提高企業信息化系統中服務器和存儲設備的利用率，有效削減相關硬件的成本。同時，企業信息化系統所涉及的基礎設施資源得到了整合，能降低相關的能源與人工成本。虛擬化減少了服務器和磁盤數量，減少了IT有形資產所需的空間和支持，可使數據中心、服務器、存儲容量得到更優化的利用和維護，降低IT資本開支，從而節約運維成本、提高效率。在企業整合、財務和管理、業務分析等IT需求上，利用協作開發的開源解決方案，能有效利用外部技術資源，減少IT基礎設施費用，降低企業信息化系統的開發成本；還可以使系統更加穩定，從而降低企業的IT運營成本，增加企業信息化系統投資帶來的回報。需要注意的一點是，在利用開源資源時，企業必須制訂獲得開源軟件的政策，決定哪些應用將得到開源軟件的支持，判斷知識產權風險或使用開源軟件時要承擔的風險。一旦制訂了政策，就必須嚴格執行。
3.2.3 IT運維成本管理
IT運維是企業信息化系統生命周期中最長的部分，有效地對IT運維進行成本管理，能促進企業信息化系統成本壓縮的可持續性。IT運維成本管理是指在保障企業信息化系統與業務正常、安全、有效運行的基礎上，通過規范IT運維體系提高IT運維效率，從而達到降低IT運維成本的目的。低成本、高效率的IT運維體系可以通過以下3個步驟實現。
(1)合理定位運維目標
企業信息化系統運維目標對其運維成本起著決定性作用，因此合理定位運維目標是控制運維成本的關鍵。定位IT運維目標需要從公司發展策略和核心技術能力的角度出發，確定運維服務等級，進而確定適度的IT運維投入規模和方式，確保選擇最優的運維管理模式。IT運維KPI(關鍵性能指標)的確定應以用戶為中心，不僅包含IT技術性指標，如故障率、故障處理時間、服務質量等，而且應該包含反映用戶感知質量的評價指標，這樣才能以最小的成本有效保證IT運維的實際效果。
(2)引入ITIL規范化運維
基于ITIL的IT運維管理能優化流程，進而降低企業信息化系統的運維成本。實施ITIL，一方面使IT部門從單一的技術支持向為企業業務發展提供服務的觀念轉換，使IT部門和業務部門通過直觀易懂的IT服務進行溝通，幫助IT部門的相關人員建立服務意識：另一方面，幫助企業利用最佳實踐從人員、流程和技術3方面為IT部門提供整體規劃建議，在企業提高IT運維管理的效率和降低成本方面起到關鍵作用。通過ITIL的服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理等能優化運維管理流程，提高運維效率，從而達到削減企業信息化系統運維成本的目的。同時設立虛擬化IT專家資源池，在很大程度上節省人力成本。建立運維服務流程，通過工具實現流程自動化，在企業內部配備最小數量的必備現場專家，能使人員成本最小化。另外，對于現場專家無法解決的問題。依靠社會化的專家知識資源池，企業為使用的運維服務按需付費，減低企業信息化系統中的固定成本。
(3)強化IT運維標準
在運維成本管理過程中，需要對涉及企業信息化系統的人員、崗位、角色等信息進行標準化定義，促進統一管理。標準化運維流程需要把運維的各種事情(包括人員、資源、突發事故)分成不同級別，使運維操作標準化，以便有效地控制運維成本。另外，建立自助式知識庫，為IT運維中的典型故障事件和常見問題解答的處理流程建立標準化的服務檔案，從而能節省大量的時間和人力資源成本。
4 結束語
基于對企業信息化系統成本因素的全面分析，本文所提出的新型企業信息化系統成本管理模式通過對IT需求、資源、運維進行成本管理，有效地避免了傳統企業信息化系統成本管控的局限性，在不影響企業競爭力的基礎上，使資源的利用率最大化，協調了成本與性能的關系，合理地控制了風險水平，并有效地保證了短期戰術性成本削減與長期的戰略性成本改進之間的平衡，為企業的可持續發展提供了強大的動力。
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本文標題：一種企業信息化ERP系統的成本管理模型
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