(一)企業資源規劃系統(ERP)
ERP是英文Enterprise Resource PLanning的縮寫，即為企業資源規劃，是對企業所有資源進行計劃控制和管理的一種手段。ERP系統是—個集成的、基于平衡制造、銷售、財務、人力資源多管理模塊的應用軟件包。該系統包括財務、采購、銷售、生產、和人力資源五個基本的應用程序子系統。應收管理系統是ERP系統財務管理模塊重要組成部分。
(二)客戶關系管理(CRM)
CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理，是企業客戶關系的建立、發展和維持為主要目的企業范圍的商業系統。CRM既是—個管理學術語，也是—個軟件系統。CRM通常指通過用計算機進行銷售與客戶服務的軟件系統，是電子商務的重要組成部分。
(三)應收賬款
應收賬款是企業對外銷售產品，提供勞務等所形成的尚未收回的被購貨、接受勞務單位所占用的企業資金。企業應收賬款在債務人由于各種原因無法償還時，就會發生壞賬風險，直接影響企業生存。
二、ERP、CRM在應收帳款管理應用的優劣分析
(一)CRM中應收帳款管理的優勢與缺陷
1．CRM中應收帳款管理的優勢
應收賬款管理主要從事前、事中、事后三方面進行管理，如果將ERP系統看作應收賬款管理的事中、事后管理系統，CRM系統就可被看作企業應收賬款的事前管理系統。客戶信息管理、銷售報價訂購管理、信用額度管理這些都屬于CRM管理范疇。客戶通過企業CRM系統可以進行客戶基本信息數據查詢、信息變更提交，客戶直接參與客戶信用管理，提高了客戶滿意度，增加了客戶作為企業合作伙伴的認知感；客戶可在CRM系統中查詢產品報價、采購折扣政策、向企業提交合同訂單、還可以進行訂單發貨跟蹤，企業訂單維護成本大幅度降低，銷售效率提高；客戶有采購意向時，可在企業CRM系統中查詢企業給予的賒購賬期和可使用的欠款額度信息。客戶有額度調整需求時，可在CRM中依據企業信用控制政策進行申請，最終達成滿意的采購協議。CRM系統將企業應收賬款風險控制提前至訂單形成最前端，減少了后期應收賬款糾紛風險，企業應收賬款風險控制能力增強。
2．CRM中應收帳款管理的缺陷
CRM系統在應收管理中的前臺作用需要后臺ERP系統強大的數據倉庫支撐，如果CRM系統缺乏來自企業后臺ERP系統的動態信息，就無法實時更新，會造成業務的斷層，客戶服務滿意度降低。只有將企業后臺ERP中產品信息、庫存情況和財務結算信息及時地傳遞到CRM系統中才能為客戶提供整個交易過程的全程跟蹤服務。
(二)ERP在應收帳款管理的優勢與缺陷
1．ERP中應收帳款管理的優勢
(1)ERP系統實現了對企業資源管理的整合。在應收賬款管理上，ERP將企業各部門緊密聯系，某一環節出錯就會在后一環節反映出來。ERP系統中財務人員可以及時發現庫房出貨后是否有未開票的問題，有助于財務去監督營業收入和客戶每一張訂單應收欠款形成和回款情況。同一客戶在不同部門間的欠款信用情況更透明，應收賬款管理鏈條上的各部門不再各自為政，使企業業務互聯，應收賬款風險降低。
(2)ERP應收賬款管理系統還具備客戶信用預警、欠款分析跟蹤管理，實現了應收賬款的事中、事后管理。企業依據自己的信用管理政策在系統中設置客戶信用額度和賬期，杜絕對超額度客戶賒銷，同時欠款到期后系統即預警客戶超期，各業務單元和銷售人員通過ERP欠款報表查詢各自的客戶欠款信息跟進回款，減少了壞賬風險。
(3)企業推行CRM客戶關系管理、BI商業智能等信息化系統，只有在企業財務管理信息化的基礎上進行。ERP系統實現了采購管理、產品管理、銷售管理等財務信息的集成管理，是企業實現全面信息化的基礎。
2．ERP中應收帳款管理的缺陷
ERP系統更注重于解決企業內部的資源整合和業務內部供應鏈的管理，對于企業外部資源、客戶銷售關系的維護管理相較CRM系統有所不足，因此在ERP應收管理七更需要前端CRM系統協同管理。
三、神州數碼應收帳款管理的CRM、ERP協同應用
2000年神州數碼ERP系統和E-BRIGE(商橋)系統相繼上線，將企業經營中的外部資源與內部資源進行整合，實現了全面信息化管理。ERP財務核算子系統中應收管理模塊、公司CRM客戶關系管理系統的核心部分E-BRIGE(商橋)系統、集團的客戶信用制度形成了神州數碼應收賬款風險控制體系。
神州數碼應收賬款事前風險控制中，客戶信息管理可以通過E-BRIGE進行。客戶信息從提交、修改、審批，到審批后寫入ERP客戶管理模塊，整個客戶管理全部打通。在客戶認證完成的基礎上，客戶可以通過E-BRIGE向神州數碼進行網上下單，成功的訂單將通過E-BRIGE傳輸至后臺ERP系統，在ERP中進行銷售后繼財務、物流等操作。整個E-BRIGE(商橋)系統不僅將風險控制提前至客戶交易前，還降低了企業訂單維護成本，為企業后繼應收核算管理打下基礎，提高了客戶對企業專業化服務的滿意度。
ERP系統在神州數碼應收賬款風險控制中主要承擔了事中與事后控制的作用，訂單通過ERP進行發貨、開票、未清項核銷、客戶對賬管理。ERP上線前應收賬款管理分散各部門管理，現在企業客戶集成在ERP系統管理，使得企業壞賬損失大大降低。ERP不但可以接收E-BRIGE外部信息的傳人，企業內部信息也可同步至E-BRIGE系統，達到對前端E-BRIGE系統的信息交互與支撐。
四、總結
ERP與CRM進行應收賬款協同管理是構建企業應收賬款風險控制體系的基礎，更是企業信息化發展的趨勢。二套系統應用中都有自己的不足之處，不能將二者做簡單相加使用，應根據企業外部與內部的具體需求出發直補應用，在降低應收賬款風險的同時提高企業競爭力。
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本文標題：CRM與ERP在應收管理中的應用體會
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