一個好的流程本身應當具備什么樣的特征？也就是說企業在流程優化前后，一個流程在哪些特征方面發生了明顯的變化？只有具備這種特征的識別能力，我們才能在流程梳理過程中知道我們應當關注的重點是什么，我們才有可能做到一眼看過去就基本知道哪些流程做的好，將來會產生價值；哪些流程做的不好，可能實際運作中困難重重。這些特征是判斷一個流程如何產生價值、運行過程的成本和可操作性的基礎。下面將從這些特征發揮價值的作用點，實現的方式來分別說明。
好流程的特征包括但不限于：
1.流程是否包括完整的5W2H，流程相關的要素是否是全面到位的。 比如具體某項活動哪些崗位做，如果崗位上的人不在，有誰可以接手？這些是流程活動的可靠性的基礎之一。
2.流程是否包括大量有商業價值的規則，比如大于20噸從總倉庫出；小于20噸從區域出。這里有很多商業規劃在中間，是處理不同業務的判斷方法。
3.流程是否包括運作過程所需要的資源，比如廣告制作,哪些廣告公司中的哪些人是相當重要的資源；房地產企業外部有設計院、工程單位、監理單位、政府、銀行、法律、稅務、會計事務所、咨詢公司等很多外圍的關系，正是這種業務中建立的關系，成為一種強大的核心能力。所以企業各業務領域對于需要的資源的記錄，是成功的關鍵所在。但很多企業偏硬件輕軟件，一次次損失企業在這個方面的積累。這中間要重點考慮獲得這種資源的途徑，如通過財務費用報銷的審批信息和日常業務處理過程中的表單設計，使得大量信息資料的獲取融入到業務活動過程中，經過分類成為以后統計和分析的基礎。
4.流程是否包括運作過程所需要的信息和結果性的事實？比如運行中需要的信息包括參考哪些文件，可以參考哪些網站，可以求助哪些人？結果性的事實，是常年工作總結的基本的常識和經驗值，比如促銷活動投入產出比應大于2.5，傳統企業IT投資總額占營業收入的0.5-1%等。這些信息資料的獲取有賴于企業建立以流程為主線的知識管理機制，在業務的過程中實現知識的積累和復用。
5.流程是否有大量例外的處理考慮，即流程有正向處理和大量例外情況的處理原則？很多的流程都是按順序的執行過程來進行的，但實際運行的流程在每一個環節上都會出現各種各樣的例外情況，對于例外情況處理的流程，在現實運作過程中的總量遠遠大于正常運行的量。我們不斷要求人們按流程工作，可能表面上來看流程執行效率慢了，但事實上通過流程減少了大量例外處理的部分，從而提升了整體效率。所以我們需要重點考慮這一類流程的運作程序，基于大量例外的處理程序。比如送原材料的貨車發生的意外，根據意外的大小，可能要通知倉庫，通知生產改日期，如果量大可能要通知計劃部門重新考慮訂單滿足情況，同時通知客戶等。事實上這正是流程管理需要深化的地方，一方面是對例外處理的流程，一方面是減少例外發生的流程。只有對大量例外的流程進行分析和說明，我們才能更深刻的感受到嚴格按正常流程工作的價值，也才讓我們知道了更多的核心業務經驗。這是一個企業風險管理能力和管理體系成熟穩健的標志。
6.流程的是否有核心的指導原則，這種指導原則是否具有強大的生命力？所謂具有強大的生命力就在于當流程中沒有規定的事情，大家可以參考流程的基本原則來做事，而不是等待。這也是應對例外的最終標準。流程的指導原則是正向流程和例外流程的設計基礎，是沒有規定的工作的處理原則，是有限制度對無限環境的影響機制(見第四章 指導具體流程的業務原則)。
7.流程是否在組織，績效三者的匹配方面存在內在一致性。沒有這種一致性，流程的運行會失去基本的運行能力。特別是績效指標本身的合理性，是推動企業各個部門工作的動力，也是流程優化過程的難點。
8.流程在多次運行過程的結果具有相對的穩定性，比如流程運行時間的統計不但要看平均值，還要看方差。穩定性是流程本身的質量的一種度量單位，是重要的衡量標準。
9.流程本身是否考慮到了基于不同業務分類多樣化。比如采購流程要分為設備，工程，原料，電腦等類別；銷售流程要有KA，代理商這樣的區別；項目管理會根據重要性分為ABC不同類別的項目，只有分類細化才能加速流程的處理速度而不影響質量。
通過這種對流程特征的評估，流程優化項目組在工作過程中對于流程優化是否做到位了就有了明確的目標，這是比具體的流程優化方法有更大優勢的地方。因為知道對結果的評價，流程優化工作的難度就一下子降了很多。
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本文標題：好流程的九個特征
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