一、引言
通過理論研究和實踐證明，知識管理有必要與企業業務流程相結合。
2002年，德國柏林大學和弗郎霍夫生產設備研究所(IPK)能力中心用德爾菲調查法針對“知識管理前景”進行了全球首次調查統計，統計結果表明：知識管理與日常業務的融合是最緊迫的理論研究熱點，這或許可以解決知識管理的實際運用問題，所以力薦將知識管理融人到業務流程中，同時在被調查的公司中，有29.8％的公司認為結構與流程的設計是知識管理成功的關鍵因素。
業務流程和知識管理的相關性及二者整合的必要性導致了面向業務流程的知識管理這一研究領域的產生并逐漸引起學術界的注意，然而，這一領域的研究并不成熟，已有的研究大多停留在二者整合的必要性方面，對于整合的方法缺少進一步的研究及實現的方法。所以對于如何將知識管理機制與業務流程的進行有效整合方面，還要加以深入研究。
本文立足于面向業務流程的知識管理這一研究領域提出一種知識管理機制與業務流程的整合方式。
二．相關概念解析
l、知識管理。
綜合國內外學者對知識管理內涵的理解，知識管理有兩層含義，第一，知識管理就是運用知識進行的管理，即知識型的管理；第二，知識管理就是對知識進行的管理，即知識如何獲取、吸收、整理、轉化和創新。這幾個關鍵步驟的串聯就形成了知識鏈，它是一個無限循環的流動過程。
2、業務流程。
業務流程是一個或一系列前后銜接、有邏輯相關性的行動，這些行動圍繞著企業經營目標以確定的方式發生或執行。業務流程是所有企業運作的基礎，流程驅動了企業中所有業務的運作。從其和知識管理的關系看，業務流程的實施過程其實就是員工收集所需知識、運用知識解決問題、在實施流程中發現問題并創造新知識的過程。
三．知識管理與業務流程的整合思路
首先，知識管理與業務流程的整合這一系列行為需要一個專業的綜合部門如信息部門去統籌，從而使這一過程更為有序、方便管理。
宏觀層面上，要制定企業的知識管理戰略。企業的知識管理戰略由企業的長期發展戰略決定，這就需要對企業進行一個全面的分析宏觀層面，可利用SWOT分析，客觀分析企業的優勢劣勢、外部機遇及內在威脅，在獲取企業宏觀情報的基礎上確定企業所需的知識，制定企業的知識管理戰略。與此同時，還要注意知識管理策略要適應企業文化、制度等無形要素的情況。
微觀層面上，知識管理必須細化到每個流程中去，具體于日常工作中去。流程的每一個步驟可定義為下述三個部分組成：行為條件，行為和行為產出物。所以首先要使行為條件清晰化。對企業現狀，按基本活動、輔助活動兩部分進行調查分析，依此確定流程的行為條件，同時建立企業的信息庫及知識庫。第二步，根據企業發展的目標和戰略確定企業中各業務流程的分目標，即預期行為產出物。然后，比對現狀和愿景的差距，確定這個過程需要的知識資源，搜集這些知識資源。對于企業已經存檔的知識，可以從企業的信息庫和知識庫中調取；對于企業未存檔的知識，獲取渠道有：向知識專家(包括熟悉該方面的員工)咨詢；鼓勵員工創造新的知識；向外部市場上獲取等。獲取了需要的知識資源，就可以將不同知識融入進需要的每個流程中，展開行為。最后，信息部門比較并調查分析實際行為產出物和預期行為產出物的差距，并將結果反饋給有關流程負責部門或負責人，以修正和完善下一次的循環。
四、關鍵推進因素分析
若欲達到知識管理和業務流程整合的成功，必須使以下因素發揮效用。
1、人的因素
作為任務實施者和實現業務流程與知識管理整合的核心因素，員工是組織結構的組成部分，要實現知識管理與業務流程的集成，就需要對員工及可利用的知識專家的技能和知識情況進行收集并保存，以保證能在各個業務流程中找到合適的員工和專家。
在開始流程之前，應當調研每個員工及可求助的專家的基本情況包括個人信息、擅長的知識領域、專業技能、工作內容及經驗，并將其加入企業已有的知識地圖。需要注意的是，分析和定義員工的知識技能屬性網絡及流程中任務的知識需求時，需要同公司的知識分類體系保持一致，以方便以后的查找、配對和使用，避免造成因分類方式及標準不同導致的混亂。
2、制度因素
制度是知識管理與業務流程得以有效融合的保證，唯有制定并遵守相關制度，才能保證二者在整合的過程中不會出現混亂無序的狀態。主要的推進制度有二，分別為知識激勵機制和評估反饋機制。
2．1 評估反饋機制分析
評估和反饋是改進的前提。Arthur Anderson咨詢公司在評估方面認為，組織應確定知識管理與財務績效之間的相關性，并發展出知識管理績效的明確指標，明確知識管理績效的指標要兼顧到財務性與非財務性、定量與定性的指標，并對執行知識管理績效表現較佳的單位配置更多的資源進行鼓勵。在評估手段上，可運用對比的方式進行評估，如將運用結合知識管理后的某項業務流程與其之前進行對比，對比的因素有三，一是流程自身變化情況，包括速度、成本、增值利潤等；二是知識管理的流程上一線員工的素質變化情況如能力、態度等方面；三是市場的改變例如顧客忠誠度、顧客滿意度和市場份額、搶占新市場等。設立如上文所述的專業部門(信息部門)對這些情況進行調查和考核，并請專家對運用前后進行分析評估。另外，除了定性評估，還需要結合適量的定性分析來定量地計算企業各個組織和各個流程的知識覆蓋率、知識專家覆蓋率，知識運用率等比率，從而定量地估測企業知識管理吸收程度。
2．2 知識激勵機制
知識激勵機制是通過對員工和組織的知識創新、共享及運用行為進行獎勵與懲罰的制度。基于知識管理的企業業務流程必須建立激勵機制，從而鼓勵和推進個人和組織積極進行知識共享和創新。為了達到有效激勵，企業應該設立與企業目標相適應的部門目標和個人目標，如果部門或個人目標合理且與企業目標相適應，部門或個人便會對整個企業的發展更有積極性和責任感，從而激發知識共享的動力。對于積極推行知識創新、共享及運用方面并產生積極效果的組織員工或部門，應當給予獎勵；反之，對于沒有完成任務的部門和組織可以適當給予警示或懲罰。
根據員工的不同屬性，應當因人而異去給予他物質激勵或精神激勵。給予物質激勵時，方式上可以是直接的獎金鼓勵或間接的股權期權，而精神激勵制度可以包括知識署名制度、知識培訓制度。對于那些既取得了較大知識成果，又具有較強管理能力的員工，可以建立晉升與降級淘汰制度。
3、其他因素
除了人的因素和制度因素，還有一些不能缺少的重要因素，如組織結構、組織文化和技術的因素。
一是組織結構的配合。可從三個方面建立或完善組織結構：建立面向流程的動態化、網絡化、扁平化的組織結構，以方便在組織中融入知識元素，對流程進行知識管理。其次，如前文所述，企業應當設立知識管理與業務流程控制的綜合部門，以確保和促進二者的有效整合。二是組織文化。組織必須塑造面向知識管理的文化。首先，企業應該創造利于知識的共享的組織環境，讓組織充滿開明和互相信任的氣氛，企業應該重視且尊重每一個員工的需求和意愿，還應該培養組織員工自我學習的興趣并為其創造良好的學習氛圍，最后，企業要積極支持并鼓勵創新。三是信息技術。知識管理涉及知識與信息的識別、清點、獲取、存儲、學習、整合、規劃、流通、共享、創新、評估、監督和保護等環節，這些環節僅僅憑借人工人力難以有效全面的處理組織內繁雜的知識和信息網絡，所以必須依托現代的信息技術和自動化方式。例如，利用搜索引擎獲取知識；利用群件(groupware)、電子公告牌系統(BBS)等實現知識共享；創建企業的信息庫、知識庫以及知識地圖；創建企業的信息管理系統與知識管理系統并使其發揮效用。
五、小結
知識管理與業務流程的整合是當前企業管理和信息管理的一個熱點問題，并在知識時代日益發揮它的重要意義。本文在已有研究的基礎之上，探索了知識管理與業務流程的整合思路，分析了整合的關
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本文標題：ERP業務流程與知識管理的整合
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