一、引言

    通過理論研究和實(shí)踐證明，知識(shí)管理有必要與企業(yè)業(yè)務(wù)流程相結(jié)合。

    2002年，德國柏林大學(xué)和弗郎霍夫生產(chǎn)設(shè)備研究所(IPK)能力中心用德爾菲調(diào)查法針對(duì)“知識(shí)管理前景”進(jìn)行了全球首次調(diào)查統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：知識(shí)管理與日常業(yè)務(wù)的融合是最緊迫的理論研究熱點(diǎn)，這或許可以解決知識(shí)管理的實(shí)際運(yùn)用問題，所以力薦將知識(shí)管理融人到業(yè)務(wù)流程中，同時(shí)在被調(diào)查的公司中，有29.8％的公司認(rèn)為結(jié)構(gòu)與流程的設(shè)計(jì)是知識(shí)管理成功的關(guān)鍵因素。

    業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理的相關(guān)性及二者整合的必要性導(dǎo)致了面向業(yè)務(wù)流程的知識(shí)管理這一研究領(lǐng)域的產(chǎn)生并逐漸引起學(xué)術(shù)界的注意，然而，這一領(lǐng)域的研究并不成熟，已有的研究大多停留在二者整合的必要性方面，對(duì)于整合的方法缺少進(jìn)一步的研究及實(shí)現(xiàn)的方法。所以對(duì)于如何將知識(shí)管理機(jī)制與業(yè)務(wù)流程的進(jìn)行有效整合方面，還要加以深入研究。

    本文立足于面向業(yè)務(wù)流程的知識(shí)管理這一研究領(lǐng)域提出一種知識(shí)管理機(jī)制與業(yè)務(wù)流程的整合方式。

二．相關(guān)概念解析

    l、知識(shí)管理。

    綜合國內(nèi)外學(xué)者對(duì)知識(shí)管理內(nèi)涵的理解，知識(shí)管理有兩層含義，第一，知識(shí)管理就是運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行的管理，即知識(shí)型的管理；第二，知識(shí)管理就是對(duì)知識(shí)進(jìn)行的管理，即知識(shí)如何獲取、吸收、整理、轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新。這幾個(gè)關(guān)鍵步驟的串聯(lián)就形成了知識(shí)鏈，它是一個(gè)無限循環(huán)的流動(dòng)過程。

    2、業(yè)務(wù)流程。

    業(yè)務(wù)流程是一個(gè)或一系列前后銜接、有邏輯相關(guān)性的行動(dòng)，這些行動(dòng)圍繞著企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行。業(yè)務(wù)流程是所有企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)，流程驅(qū)動(dòng)了企業(yè)中所有業(yè)務(wù)的運(yùn)作。從其和知識(shí)管理的關(guān)系看，業(yè)務(wù)流程的實(shí)施過程其實(shí)就是員工收集所需知識(shí)、運(yùn)用知識(shí)解決問題、在實(shí)施流程中發(fā)現(xiàn)問題并創(chuàng)造新知識(shí)的過程。

三．知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的整合思路

    首先，知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的整合這一系列行為需要一個(gè)專業(yè)的綜合部門如信息部門去統(tǒng)籌，從而使這一過程更為有序、方便管理。

    宏觀層面上，要制定企業(yè)的知識(shí)管理戰(zhàn)略。企業(yè)的知識(shí)管理戰(zhàn)略由企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略決定，這就需要對(duì)企業(yè)進(jìn)行一個(gè)全面的分析宏觀層面，可利用SWOT分析，客觀分析企業(yè)的優(yōu)勢劣勢、外部機(jī)遇及內(nèi)在威脅，在獲取企業(yè)宏觀情報(bào)的基礎(chǔ)上確定企業(yè)所需的知識(shí)，制定企業(yè)的知識(shí)管理戰(zhàn)略。與此同時(shí)，還要注意知識(shí)管理策略要適應(yīng)企業(yè)文化、制度等無形要素的情況。

    微觀層面上，知識(shí)管理必須細(xì)化到每個(gè)流程中去，具體于日常工作中去。流程的每一個(gè)步驟可定義為下述三個(gè)部分組成：行為條件，行為和行為產(chǎn)出物。所以首先要使行為條件清晰化。對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀，按基本活動(dòng)、輔助活動(dòng)兩部分進(jìn)行調(diào)查分析，依此確定流程的行為條件，同時(shí)建立企業(yè)的信息庫及知識(shí)庫。第二步，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和戰(zhàn)略確定企業(yè)中各業(yè)務(wù)流程的分目標(biāo)，即預(yù)期行為產(chǎn)出物。然后，比對(duì)現(xiàn)狀和愿景的差距，確定這個(gè)過程需要的知識(shí)資源，搜集這些知識(shí)資源。對(duì)于企業(yè)已經(jīng)存檔的知識(shí)，可以從企業(yè)的信息庫和知識(shí)庫中調(diào)取；對(duì)于企業(yè)未存檔的知識(shí)，獲取渠道有：向知識(shí)專家(包括熟悉該方面的員工)咨詢；鼓勵(lì)員工創(chuàng)造新的知識(shí)；向外部市場上獲取等。獲取了需要的知識(shí)資源，就可以將不同知識(shí)融入進(jìn)需要的每個(gè)流程中，展開行為。最后，信息部門比較并調(diào)查分析實(shí)際行為產(chǎn)出物和預(yù)期行為產(chǎn)出物的差距，并將結(jié)果反饋給有關(guān)流程負(fù)責(zé)部門或負(fù)責(zé)人，以修正和完善下一次的循環(huán)。

四、關(guān)鍵推進(jìn)因素分析

    若欲達(dá)到知識(shí)管理和業(yè)務(wù)流程整合的成功，必須使以下因素發(fā)揮效用。

    1、人的因素

    作為任務(wù)實(shí)施者和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程與知識(shí)管理整合的核心因素，員工是組織結(jié)構(gòu)的組成部分，要實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的集成，就需要對(duì)員工及可利用的知識(shí)專家的技能和知識(shí)情況進(jìn)行收集并保存，以保證能在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中找到合適的員工和專家。

    在開始流程之前，應(yīng)當(dāng)調(diào)研每個(gè)員工及可求助的專家的基本情況包括個(gè)人信息、擅長的知識(shí)領(lǐng)域、專業(yè)技能、工作內(nèi)容及經(jīng)驗(yàn)，并將其加入企業(yè)已有的知識(shí)地圖。需要注意的是，分析和定義員工的知識(shí)技能屬性網(wǎng)絡(luò)及流程中任務(wù)的知識(shí)需求時(shí)，需要同公司的知識(shí)分類體系保持一致，以方便以后的查找、配對(duì)和使用，避免造成因分類方式及標(biāo)準(zhǔn)不同導(dǎo)致的混亂。

    2、制度因素

    制度是知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程得以有效融合的保證，唯有制定并遵守相關(guān)制度，才能保證二者在整合的過程中不會(huì)出現(xiàn)混亂無序的狀態(tài)。主要的推進(jìn)制度有二，分別為知識(shí)激勵(lì)機(jī)制和評(píng)估反饋機(jī)制。

    2．1 評(píng)估反饋機(jī)制分析

    評(píng)估和反饋是改進(jìn)的前提。Arthur Anderson咨詢公司在評(píng)估方面認(rèn)為，組織應(yīng)確定知識(shí)管理與財(cái)務(wù)績效之間的相關(guān)性，并發(fā)展出知識(shí)管理績效的明確指標(biāo)，明確知識(shí)管理績效的指標(biāo)要兼顧到財(cái)務(wù)性與非財(cái)務(wù)性、定量與定性的指標(biāo)，并對(duì)執(zhí)行知識(shí)管理績效表現(xiàn)較佳的單位配置更多的資源進(jìn)行鼓勵(lì)。在評(píng)估手段上，可運(yùn)用對(duì)比的方式進(jìn)行評(píng)估，如將運(yùn)用結(jié)合知識(shí)管理后的某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程與其之前進(jìn)行對(duì)比，對(duì)比的因素有三，一是流程自身變化情況，包括速度、成本、增值利潤等；二是知識(shí)管理的流程上一線員工的素質(zhì)變化情況如能力、態(tài)度等方面；三是市場的改變例如顧客忠誠度、顧客滿意度和市場份額、搶占新市場等。設(shè)立如上文所述的專業(yè)部門(信息部門)對(duì)這些情況進(jìn)行調(diào)查和考核，并請(qǐng)專家對(duì)運(yùn)用前后進(jìn)行分析評(píng)估。另外，除了定性評(píng)估，還需要結(jié)合適量的定性分析來定量地計(jì)算企業(yè)各個(gè)組織和各個(gè)流程的知識(shí)覆蓋率、知識(shí)專家覆蓋率，知識(shí)運(yùn)用率等比率，從而定量地估測企業(yè)知識(shí)管理吸收程度。

    2．2 知識(shí)激勵(lì)機(jī)制

    知識(shí)激勵(lì)機(jī)制是通過對(duì)員工和組織的知識(shí)創(chuàng)新、共享及運(yùn)用行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的制度。基于知識(shí)管理的企業(yè)業(yè)務(wù)流程必須建立激勵(lì)機(jī)制，從而鼓勵(lì)和推進(jìn)個(gè)人和組織積極進(jìn)行知識(shí)共享和創(chuàng)新。為了達(dá)到有效激勵(lì)，企業(yè)應(yīng)該設(shè)立與企業(yè)目標(biāo)相適應(yīng)的部門目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，如果部門或個(gè)人目標(biāo)合理且與企業(yè)目標(biāo)相適應(yīng)，部門或個(gè)人便會(huì)對(duì)整個(gè)企業(yè)的發(fā)展更有積極性和責(zé)任感，從而激發(fā)知識(shí)共享的動(dòng)力。對(duì)于積極推行知識(shí)創(chuàng)新、共享及運(yùn)用方面并產(chǎn)生積極效果的組織員工或部門，應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)；反之，對(duì)于沒有完成任務(wù)的部門和組織可以適當(dāng)給予警示或懲罰。

    根據(jù)員工的不同屬性，應(yīng)當(dāng)因人而異去給予他物質(zhì)激勵(lì)或精神激勵(lì)。給予物質(zhì)激勵(lì)時(shí)，方式上可以是直接的獎(jiǎng)金鼓勵(lì)或間接的股權(quán)期權(quán)，而精神激勵(lì)制度可以包括知識(shí)署名制度、知識(shí)培訓(xùn)制度。對(duì)于那些既取得了較大知識(shí)成果，又具有較強(qiáng)管理能力的員工，可以建立晉升與降級(jí)淘汰制度。

    3、其他因素

    除了人的因素和制度因素，還有一些不能缺少的重要因素，如組織結(jié)構(gòu)、組織文化和技術(shù)的因素。

    一是組織結(jié)構(gòu)的配合。可從三個(gè)方面建立或完善組織結(jié)構(gòu)：建立面向流程的動(dòng)態(tài)化、網(wǎng)絡(luò)化、扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以方便在組織中融入知識(shí)元素，對(duì)流程進(jìn)行知識(shí)管理。其次，如前文所述，企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程控制的綜合部門，以確保和促進(jìn)二者的有效整合。二是組織文化。組織必須塑造面向知識(shí)管理的文化。首先，企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造利于知識(shí)的共享的組織環(huán)境，讓組織充滿開明和互相信任的氣氛，企業(yè)應(yīng)該重視且尊重每一個(gè)員工的需求和意愿，還應(yīng)該培養(yǎng)組織員工自我學(xué)習(xí)的興趣并為其創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，最后，企業(yè)要積極支持并鼓勵(lì)創(chuàng)新。三是信息技術(shù)。知識(shí)管理涉及知識(shí)與信息的識(shí)別、清點(diǎn)、獲取、存儲(chǔ)、學(xué)習(xí)、整合、規(guī)劃、流通、共享、創(chuàng)新、評(píng)估、監(jiān)督和保護(hù)等環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)僅僅憑借人工人力難以有效全面的處理組織內(nèi)繁雜的知識(shí)和信息網(wǎng)絡(luò)，所以必須依托現(xiàn)代的信息技術(shù)和自動(dòng)化方式。例如，利用搜索引擎獲取知識(shí)；利用群件(groupware)、電子公告牌系統(tǒng)(BBS)等實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享；創(chuàng)建企業(yè)的信息庫、知識(shí)庫以及知識(shí)地圖；創(chuàng)建企業(yè)的信息管理系統(tǒng)與知識(shí)管理系統(tǒng)并使其發(fā)揮效用。

五、小結(jié)

    知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的整合是當(dāng)前企業(yè)管理和信息管理的一個(gè)熱點(diǎn)問題，并在知識(shí)時(shí)代日益發(fā)揮它的重要意義。本文在已有研究的基礎(chǔ)之上，探索了知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的整合思路，分析了整合的關(guān)

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