越來越多的企業意識到流程梳理的意義，流程管理已成為ERP管理后的另一股熱潮。每個企業實施流程管理的原因和方法不盡相同，但是理順業務、優化流程、促進管理提升的目標基本是一致的。“業務流程化、流程信息化”已成為企業實施信息化管理的一般模式。
 
    隨企業流程信息化水平不斷提升，越來越多的業務固化到信息系統中。管理者希望能夠通過一套流程績效監控平臺，對實際業務運行狀況進行監控，比對信息系統流程和設計流程是否一致，監測實際運行的流程對不對、好不好，以便及早發現、處理問題，減少經營風險，提升業務運營效率。

    搭建流程績效監控平臺，需要回答三個問題：流程、績效、系統，即監控什么流程，監控哪些指標，使用什么平臺進行監控。筆者有幸參與一個流程績效監控項目，通過項目實踐回答以上問題。一是識別企業核心業務，梳理端到端流程；二是以企業戰略為導向，識別企業關鍵績效，構建流程績效指標體系；三是引入ARIS PPM（Process Performance Management）系統實現流程績效監控，為企業流程優化提出建議。

    梳理核心業務端到端流程

    端到端流程是某一管理主題下相關流程的有序銜接，體現了從“需求”開始到“需求”關閉的全過程。端到端流程也是一種流程，因此也符合流程的基本定義要求，即有輸入、輸出、顧客、增值，只不過構成端到端流程的基本元素是流程而不是業務活動。

    以制造型企業為例，訂單履約端到端流程是從接受客戶訂單開始直至客戶收貨的完整業務過程，包括銷售訂單簽訂、生產計劃、生產制造、產品入庫、配送出庫等若干條流程。為了實現流程績效監控，還需要梳理流程由哪些應用系統支撐，在哪些業務節點提取哪些業務數據可以進行指標計算等信息。

    構建流程績效指標體系

    進行流程績效指標體系構建時，可以采取KSF方法，即關鍵成功因素法。在識別端到端流程關鍵成功因素的基礎上確定結果性績效，然后將該績效分解落實到相關流程、關鍵業務節點上。通過提升過程績效的方法，確保結果性績效的達成。

    例如，如果企業戰略是快速響應客戶需求，那么對于訂單履約端到端流程來說，如何有效縮短訂單交付時間，就是這條端到端流程績效體系設計的目標，那么訂單準時交付率就是一個符合企業戰略要求的結果性指標。圍繞這個結果性指標，對應訂單簽訂、生產計劃、生產制造、產品入庫、配送出庫等流程，從“效率、效益、質量、安全”這四個維度進行指標分解，可以識別出訂單變更率、計劃準確率、產品合格率、配送及時率等過程性指標。

    引入ARIS PPM系統實現流程績效監控

    ARIS PPM（Process Performance Management）流程績效監控系統主要包括三部分功能，一是數據及指標配置；二是績效展示及預警；三是績效分析及流程還原。通過流程績效監控平臺，直觀展現端到端流程、相關流程、相關業務節點指標運行狀況。對關鍵指標進行閥值設定，當指標接近或超過閥值時，進行任務提醒，促使業務人員盡早處理相關工作，改善流程執行效率。

    通過流程績效監控平臺，將業務數據以直觀流程圖形式進行展示，真實再現業務運行狀況。通過績效指標分析，可快速定位重點管理區域和問題流程。例如對于“訂單準時交付率”指標，運行流程挖掘后發現河南工廠指標完成較差，下溯分析，發現由于原料采購質量不佳，導致生產計劃未完全執行、無法滿足產品及時發運需求。繼續下溯分析，發現A業務員和B供應商完成的采購業務，合格率總是偏低。

    通過實施流程績效監控，讓管理者以簡單易用的方式，從問題指標入手，鉆取分析至末級流程，定位責任人，分析問題原因，制定改進措施，指導流程設計和持續改進。對實際流程進行還原的另一個用法，就是實施設計流程與實際運行流程的比對，通過比對檢查實際流程是否與設計流程一致、實際流程或設計流程是否需要改進等。

    另外，隨企業考評機制不斷建立完善，同業對標、全員績效管理等考核手段逐漸被應用。但考核實施多以結果性指標為主，存在用公司級績效指標考核部門，用部門指標甚至公司指標考核崗位的情況，指標實現過程可控性不足，考核評價多依靠打分，評價結果未能客觀體現被考核對象的績效。從這方面說，企業也需要建立一套流程績效監控平臺，實現績效自動評價，提升考核評價客觀性。通過結果和過程相結合的對標管理，不斷完善業務，提升企業整體績效。

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本文標題：實施流程績效監控與考核，促進企業效益提升

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