0 引言
在3G時代，電信市場競爭相當激烈，為留住客戶或者爭奪客戶，電信公司需要不斷的推出新的業務或者對原來的業務進在二優化調整，以滿足用戶需求，這就要求作為電信運營核心支撐系統的電信CRM系統必須具備快速的業務部署能力。而目前的CRM系統，由于業務規則與系統功能硬綁定，造成實現新業務或者需求變更時需要修改代碼，實現周期長，開發成本高。因此我們需要根據CRM系統的特點，設計一個能夠應用在電信CRM系統中的電信CRM規則引擎，以降低了系統的開發和維護成本，提高需求支撐效率。
1 規則引擎技術
1.1 業務規則定義
一個完整的業務規則包括了條件和觸發操作兩部分內容。業務規則具有如下特性：原子性、申明性、準確性、一致性、非冗余性。
電信業務規則是指在一定的業務場景中(例如新建客戶、訂單錄入、產品管理等)被觸發，并通過管理和控制業務場景中涉及的業務實體(例如客戶、訂單、產品等)的屬性、狀態、行為和關系等來實現相應的業務邏輯。電信業務規則一般是由業務人員、配置人員以及開發人員來開發和維護，其中復雜的業務規則一般是開發人員使用開發語言來定制。
1.2 規則引擎基本結構
規則引擎起源于基于規則的專家系統，而基于規則的專家系統又是專家系統的其中一個分支坦。
基于規則的專家系統結構如圖1所示。推理引擎包括三個部分：模式匹配器、議程和執行引擎。模式匹配器的作用是負責將事實與規則進行匹配，從而決定哪些規則符合事實：議程的作用是負責管理模式匹配器挑選出來的與事實匹配的規則的執行順序：執行引擎則負責執行規則和相關動作。
圖1 基于規則的專家系統結構
1.3 主流規則引擎與算法
1.3.1 JSR-94規范
過去大部分的規則引擎開發并沒有規范化，各自都有自己的API，這樣換一個規則引擎產品，應用系統都需要重寫業務規則以及調用規范引擎的代碼，代價比較大。2003年11月，為了使規則引擎技術標準化，Java社區制定了Java規則引擎API(JSR94)規范，規范于2004年8月最終發布。
目前大部分的商用或者開源規則引擎均支持JSR-94規范，如ILOG、Drools、JLisa，但還有部分產品不支持此規范，如Mandarax、OFBiz Rule Engine等。
1.3.2 Rete算法
Rete算法是在1979年Charles Forgy在論文中首次提出的，它的基本思想是在模式匹配中利用推理機的時間冗余性和規則結構的相似性，通過保留匹配過程得到的中間信息，以空間代價來換取提高推理效率的一種模式匹配算法。因此Rete算法快速匹配的主要依據有兩個：時間冗余性和結構相似性。
1.3.3 Drools規則引擎
Drools是Jboss公司旗下一款開源的規則引擎，是時下在Java開發人員中比較流行的一款開源規則引擎，它符合JSR-94標準，運行速度比較快，而且提供了強大的Eclipse Plugin開發支持。Drools支持多種的沖突解決策略，如優先級策略、后進先出策略、先進先出策略、隨機策略、復雜性優先策略、簡單性優先策略等，而且允許靈活選擇沖突解決策略。
電信CRM系統定位和目標
電信CRM系統重點支撐以下業務目標：
(1)系統能夠滿足電信客戶和電信市場不斷發展的需要，為實現端到端的服務創造條件，最大限度增加電信客戶的滿意程度。
(2)實現綜合、全面業務受理和處理。
(3)對銷售策略和銷售渠道全面的支持，保證企業各種經營方式的實施。
(4)業務人員可操作的各種配置和定義功能，包括：業務、產品、促銷策略、價格、資源、流程、客戶等的實體屬性、各種實體關聯等，保證業務處理的靈活性。
(5)個性化管理和服務，同一個系統適應不同對象和不同階段的業務要求。
(6)對企業決策的支持和準備。
電信CRM系統功能架構
電信CRM系統的功能架構如圖2所示。
自有與社會渠道管理：渠道是中國電信面向客戶進行營銷、銷售和服務的載體，是中國電信與客戶進行交互的具體途徑。渠道主要包括實體渠道、社會渠道、直銷渠道和電子渠道。渠道管理提供針對渠道運營的管理支撐功能和客戶接觸交互支撐管理。渠道管理主要包括渠道信息管理、酬金考核管理、渠道工作支持和渠道交互支撐。
圖2 電信CRM系統功能架構
當前已經在生產上運營的電信CRM系統在系統架構上采用基于B/S模式的多層架構，系統架構由展現層、應用層、信息存取層、信息資源層組成。CRM系統架構如圖3所示。
圖3 CRM系統結構圖
3 電信CRM系統架構
展現層：展現層是CRM系統與接觸渠道進行信息交互的平臺，通過界面集成技術將界面展現組件組合成用戶界面。用戶通過用戶界面調用業務邏輯來實現業務功能。
應用層：這個層次是所有應用的基礎。構件完成基本的系統或商務處理功能。這些功能通過服務向應用或外部提供。為了使構件提供的服務(包括本系統和外系統甚至是企業外部的）能夠相互協調，實現完整的業務功能，就必須有構建運行環境及和應用集成技術。
信息存取層：信息存取層實現系統的共享信息服務。該層實現對數據的封裝，并把封裝后的數據轉換成有價值的業務與系統信息，向其上的應用層和其他相關外部系統提供一致的與業務邏輯無關的信息服務。
信息資源層：信息資源層負責系統的數據存儲及維護數據的完整性與一致性。數據可以根據需要存儲在數據庫管理系統、文件、外部存儲設備中。
4 基于規則引擎的電信CRM系統
4.1 現有架構的不足
與傳統的C/S架構相比，目前的多層架構將用戶界面和內部邏輯分離，使新應用的添加和變更比傳統方式方便了許多，因此能夠適應大規模和復雜的應用需求，并能夠有效降低建設和維護成本，簡化管理，但是隨著用戶對需求的支撐速度要求的提高，目前額架構還存在著一些不足。因為目前系統中管理和維護著大量的、各種復雜的業務規則，但是按照目前的架構以及開發思路，一般把實現客戶需求的業務規則直接實現在應用代碼中，這樣業務規則與系統功能硬綁定，不但實現復雜繁瑣，而且后續維護困難。
4.2 引入規則引擎技術的電信CRM系統架構
為了能真正實現靈活性，需要把業務邏輯與應用代碼剝離。而規則引擎技術可以實現此目標，因此可以在系統中引入規則引擎，形成單獨的業務規則層，業務規則層向應用層提取規則判斷服務，應用層通過與規則層的交互實現業務邏輯的處理，這個業務規則層與原來系統架構中的展現層、應用層和信息存取層、信息資源層就構成了基于規則引擎的CRM系統架構。基于規則引擎的CRM系統架構如圖4所示。
圖4 引入規則引擎技術的電信CRM系統架構
通過業務規則層的引入，使得整個CRM系統的各種應用能夠使用一致的規則，同時在業務規則變化時，能夠不用重新編寫應用程序的代碼，就能很容易的修改和維護業務規則，從而滿足快速支撐用戶多變的業務需求的需要。
5 結束語
本文首先對業務規則的概念以及規則引擎的原理進行了分析，并介紹了JSR-94規范以及開源的Drools規則引擎。研究了電信CRM系統目前多層的系統架構，并針對目前架構的不足之處，提出了將規則引擎應用到CRM系統中，并構建了增加業務規則層的多層技術架構模式。使得系統的應用變更更加方便，從而提高了系統的開發效率并降低維護成本。
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