從應用服務托管 (application service provide）到軟件在線服務（software application as sevice），是21世紀以來軟件產業與互聯網融合的突破性標志之一。
由服務提供商利用集中管理的IT設施，為客戶提供應用托管、無需管理、訪問租賃的解決方案，重點拓展到CRM等垂直應用軟件，符合最終行業用戶的需求，發展空間巨大。
SaaS為企業提供的應用系統不僅包括功能性的分析應用軟件、財務軟件、人力資源管理軟件，更主要的是提出了為企業提供垂直應用的軟件系統，如符合行業應用的從ERP到CRM系統，同時還能提供套裝應用服務，搞笑高質的基礎設施（主機、網絡寬帶、數據中心），無安裝過程的應用，不斷提高和完善的應用支持服務以及一定程度的客戶化等。根據Information Week的調查，大多數企業客戶都需要數據庫和數據倉庫、電子商務、CRM和ERP等應用系統，每個企業平均將租用五個應用程序。SaaS模式的優勢在于，由于規模效應可以以較低的價格向用戶提供優質服務，目前大型企業級ERP或CRM軟件的購買實施成本與SaaS模式租用的成本相差極大。實施一個CRM或ERP系統可能會消耗數百萬、歷時數年，還要大量培訓IT員工，而通過SaaS方式租賃使用只需要極少時間，而且不需要額外人力資本的招聘與培訓。這種良好的發展愿望，為CRM在企業的實施增加了一種新的可能的途徑。
由此，CRM已經成為SaaS市場發展的主題之一，在方興未艾的電子商務領域，CRM的作用不可忽視，借助SaaS模式，企業可以快速獲得電子化營銷、電子化銷售、電子化服務、電子化渠道和電子化培訓系列解決方案，為企業在商機管理、服務支持和顧客群維系等應用領域發揮作用，從而改善企業與其最終客戶之間的關系，創造可觀的市場價值和銷售增長。一些SaaS供應商，還采用先進的數據倉庫和數據采掘技術，將客戶服務中心廣泛收集的大量動態市場進行綜合分析。為用戶企業提供有針對性的市場信息等。
除SaaS方式使用CRM軟件外，事實上，在國外的一些企業很久以來一直進行著所謂的客戶關系“外包”活動。企業外包其客戶業務的主要原因，通常是企業自己的員工往往不能及時處理客戶打來的電話，或難以在短時間內應付大量涌入企業的客戶信息。外包關系有長期和短期之分，長期的外包關系指企業把自己的電話中心等業務長期交給一些外包商去處理，外包商長期“駐扎”在企業內部，形成穩定的合作關系。而短期的外包關系則指當企業在某一特定的時期，進行新產品的推廣或促銷時，把一些有針對性的客戶業務，如電話客戶調查或介紹商品等交由外包商去做，當項目完成之后，外包關系也就隨之解除。SaaS模式的發展，使得企業實施的CRM系統時進行長期客戶關系外包的可能性大大增加，一種新的、一對一的CRM的外包戰略正逐步取代了企業客戶業務的外包。
這種CRM的外包戰略正在成為許多外包廠商的推廣重點。外包企業稱自己客戶為企業建立快速、可靠和便宜的CRM工具，稱CRM和SaaS模式結合時，可以進一步降低成本。
從總體上來講，外包提供了一種基于分工細化的新型商業模式，也由于歷史原因，它自出生起就與CRM結下不解之緣，CRM目前成為SaaS模式主要的拓展方向。與傳統的企業內部運作的應用軟件和服務相比較，外包確實具有更安全、更可靠和更大的伸縮性，作為一種集眾多社會資源與知識為一體的，為各類企業與機構服務的專業形式，為改變傳統的服務模式將發揮積極的作用。應該說，不排除CRM可能通過外包的方式為更多企業多運用的可能性，只是涉及企業核心業務的優化、組織再造、信息的共享、資源的規劃和客戶關系管理等難點的解決，還有待SaaS模式的進一步完善和成熟。
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本文標題：淺析CRM與SaaS的應用分析
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