當流程管理逐漸成為企業管理的重要工具時，流程管理人員就會開始思考到底流程管理會給我企業帶來些什么功能或價值呢？流程執行過程中出現的故障，即流程斷點又得如何管理呢？……

    這篇文章主要是從流程功能和流程斷點的基本概念來把大家引入到這兩個方面上，從而讓大家能夠更加了解流程管理。

第一部分：流程功能

    百度百科對“功能”是這樣定義的：物品的使用價值；事物或方法所發揮的有利的作用；效能。

    因此，流程功能--主要是指對滿足流程的客戶的需要具有有利的作用，也可以理解為流程價值。每個流程都有非常具體的功能，如果歸根結底的話就是對企業的競爭力的作用。

    流程功能存在著有與無的矛盾，大與小的矛盾，因此如果能夠解除這些矛盾的話，就能夠輕易的實現提高市場反應快速。

    要提高市場反應“快速”，首先必須定義什么是“快”與“慢”。為此，企業需要具備兩個前提條件，一是能夠清晰的描述業務流程對使用者的“服務水平承諾”；二是能夠對流程的運行狀況進行實時的“測量”。

    流程的“服務水平承諾”既適用于企業內部客戶，又適用于外部客戶和供應商。例如，一家制造企業可以與外協廠商簽訂零部件供應流程的“服務水平承諾”，比如要求在企業發出生產訂單后的三日內，外協廠商應將加工完成的零部件按時按質的運達廠區。然而，如果企業與外協廠商之間缺乏生產信息的及時溝通，外協廠商無法掌握訂單需求信息、企業無法掌握外協廠商的生產進度，那么該“服務水平承諾”就有變成空頭支票的風險，當最后一刻才被告知承諾不能兌現時，企業也錯失了補救的最佳時機。

    曾有人這樣形容過IT的價值：猶如躲在深閨待嫁的女孩子一樣。流程價值在于使得業務部門可以了解IT系統--MIPS、desktops（控制中心）、storage（存儲中心）和servers（服務器）正在做什么，以及IT自身業務流程的質量和成熟度。這原本是外部評級和認證如標準化和能力成熟度模型的國際組織所扮演的角色，現在在企業內部也可以完成。（備注：關于如何發現并評估流程的價值，這個后期將做一定的探討。）

第二部分：流程斷點

    所謂流程斷點，是指從流程的使用者角度出發，在流程的某個環節中，由于沒有在所期望的或流程提供者所承諾的時間內獲得所需的產品或服務，而感覺流程發生了中斷，并造成滿意度的下降。這個引發流程中斷的環節就稱為流程斷點。例如：某顧客在電子賣場購買了一臺冰箱，并收到了商家的發貨，但卻沒有在約定的時間內得到廠家的上門安裝服務。這里就存在著一個典型的銷售服務流程斷點，其原因是商家的銷售信息系統與廠家的客戶信息管理系統的信息割裂，造成銷售信息不能及時傳遞到生產廠家，從而影響了售后服務活動的及時實現。

    造成流程斷點的原因有很多種，其中包括：

    ·系統斷點：不同流程步驟所使用的信息系統不同而造成信息無法及時互通，從而使得流程等待時間過長或流程中斷。

    ·媒介斷點：流程中既有系統支持完成的活動又有需要人工處理完成的活動，造成信息從一種媒介轉變成另一種媒介所需處理的時間過長，使得流程等待時間過長或流程中斷。

    ·人為斷點：流程中雖然規定了每個步驟的操作要求和規定完成的時間，但其中某個步驟沒有明確相應的崗位負責人或責任人沒有及時完成相關工作，從而使得流程等待時間過長或流程中斷。

    什么地方最容易出現流程斷點呢？

    最容易出現流程斷點的的地方就是那種存在信息傳遞的部門與部門接口的地方，由于信息在傳遞過程由于各種原因容易導致失真，從而更容易產生流程斷點，再加上目前的職能型組織結構。就如某些 公司每年都會制定本部門的營運目標，如設備部與生產部門，設備部設定的是維修費用的大小，而生產部門是產量的多少？維修費用肯定是與維修的次數成正比，而維修次數的太少導致生產設備的有效利用利用縮減，最終影響到產量，于是就出現了“扯皮”，即會出現流程斷點。就如下圖：

設備部與生產部之間的流程產生斷點時

設備部與生產部之間順暢時

    通過對大量企業實際流程的分析，我們發現企業所從事所有業務活動中有40-50%的都是與信息管理相關的活動。包括信息的獲取、信息的輸出、信息的傳遞、信息的匯總、信息的分析、信息的歸檔、信息的修改等，而所有這些與信息管理相關的活動都有可以造成流程的斷點。流程自動化解決方案就是要通過先進的IT技術來全面梳理企業的端到端流程，疏通企業的信息流，將相關的流程步驟固化到一套流程管理平臺上，消滅業務流程的斷點，從而實現業務流程的自動化運行。因此，需要及時認清流程功能，消除流程斷點，從而提高流程客戶的滿意度。

結束語

    流程是一種武器，不在于自身是否有作用，而是看其利用者的表現，如果使用得當的話，流程會給企業帶來巨大的財富，如華為、海爾等成功安全；如果使用得不當的話，將會傷到企業自身，失敗的例子也不少。

    流程斷點猶如武器的損壞點一樣，需要及時地、正確地得到修理，不然的話將會導致在戰場上的失敗，甚至是犧牲性命。

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本文標題：ERP系統流程功能與流程斷點的小循環

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