吸引一個新客戶的成本遠遠高于留住一個老客戶的成本,但新客戶帶來的利潤卻大大低于忠誠的老客戶。企業在大力發展新客戶的同時,也要充分考慮如何穩定老客戶。利用CRM系統,采用有效的關懷策略,可以協助企業做好客戶保留。以下是具體的方法。
1)讓客戶更方便
隨著因特網的日益普及,客戶越來越多地選擇利用因特網與企業進行業務往來。利用CRM系統可以解決上述問題,客戶可運用因特網或電話鏈接到CRM系統,查詢自己的交易情況、賬戶情況,了解自己訂閱的各種付費信息,提出各種問題,提出服務請求,反饋表揚、投訴、建議、意見等信息,并可跟蹤反饋的處理情況。
2)對客戶更親切
CRM系統提供個性化的客戶關懷功能。系統將客戶的資料匯總,設置提醒功能,在特殊的日子適時地采用適當的方式(個性化賀卡、電子郵件等)表達對客戶的祝福,增進感情,使客戶感到自己備受重視,從而對企業產生歸屬感。對于較重要或極其重要客戶采用特殊關懷的方案,制定其所應得到的待遇級別,以示尊重。
3)服務更個性化
CRM系統可以幫助我們更好地對客戶進行分類管理和客戶識別,對不同級別的客戶提供不同的服務方式及內容,如對VIP客戶提供更全面的服務,對一般客戶提供成本更低的更適合的服務。同時亦可針對不同行業的客戶提供不同的服務。
4)客戶信息共享,服務更一致
CRM系統提供一個統一的工作平臺,將公司的市場、服務等各部門聯系起來,共同挖掘和滿足市場需求,形成動態聯盟和協同,使客戶及其他方面的信息透明化,業務人員、服務人員及技術人員可以實時共享客戶的信息資源,做到不同員工對同一客戶的服務(如承諾、答復、及時為客戶開通與其付費相應的信息服務內容等)完全一致,提高客戶滿意度。同時還可以為其他相關部門提供有用的客戶 信息,實現交叉銷售和向上銷售。
CRM系統中的知識管理可以使知識和信息在企業人員中達到共享,共享的內容可以是FAQ、產品知識、公司制度等;知識自助提供一個企業內部知識管理平臺,可用于記錄公司情況、行業概況、相關業務處理方法等問題的解答。員工可以輕松獲取相關知識,提升業務能力,做到以一致、較高的水準服務客戶。
CRM系統還可以幫助企業對客戶的滿意度和客戶投訴率進行分析,從而客觀評價企業的客戶滿足程度及客戶對不同員工的評價,為總結經驗、教訓并提高企業的客戶服務水準提供科學依據。
5)立即響應
CRM系統的客戶反饋功能可準確記錄客戶的每一次服務請求、處理過程、處理結果和客戶評價,幫助業務主管監控每一次服務過程,及時了解服務是否延誤及具體的原因,以便做出迅速處理,做到客戶請求立即響應。
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本文標題:ERP/CRM系統對客戶的維系過程管理
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