客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），是一種通過圍繞客戶細分來組織企業(yè)，鼓勵滿足客戶需要的行為，并通過加強客戶與供應商之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個企業(yè)的商業(yè)策略。CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)贏得客戶、保留客戶、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。
CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。
CRM的概念由美國Gartner集團率先提出，是辨識、獲取、保持和增加“能夠帶來利潤的客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它是一種以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐。
CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業(yè)務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產力的目的。
企業(yè)經營以追求可持續(xù)的最大贏利為最終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，因此CRM應用立足企業(yè)利益，同時方便了客戶，提高了客戶滿意度。
CRM出現(xiàn)的原因和必然性
隨著工業(yè)化大生產和后工業(yè)化時代的到來，產品質量不斷提高，開始出現(xiàn)企業(yè)生產過剩、產品同質競爭的市場局面。各類優(yōu)質產品琳瑯滿目，市場主導權從賣方轉移到買方；另二方面，企業(yè)在與其他廠商的競爭中難以擴大銷售業(yè)績和市場份額，甚至因銷路不暢而出現(xiàn)產品大量積壓。
實際上，從20世紀90年代起，市場營銷策略就開始從“以產品為中心”向“以客戶為中心”進行轉移，開始強調并實踐Customer（客戶）、Cost（成本）、Channel（渠道）、Convenience（方便性）——“4C”。“4C”最初關注的是把市場營銷概念引入企業(yè)的服務組織，對客戶/消費者進行高效、便捷、低成本的服務，“4C”提供了一種“以客戶為中心”的理念和初步方法，但在實際企業(yè)管理中還有許多細致問題亟待回答。
針對這些問題，一種嶄新的、稱之為CRM的企業(yè)管理理論和基于IT的技術開始出現(xiàn)和發(fā)展。20世紀90年代中、后期，“以客戶為中心”的市場營銷理論經過不斷演繹，孕育出一整套相關的企業(yè)管理理論和實踐方法，CRM正是在此過程中應運而生并走向成熟。
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本文標題：客戶關系管理的含義
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