在剛剛結(jié)束的2006年中國IT服務(wù)年會上，新中大榮獲了唯一的2006中國管理軟件服務(wù)滿意金獎。新中大總裁石鐘韶在會上致詞時說，之所以能獲此殊榮，是因為新中大長期奉行的精細化服務(wù)戰(zhàn)略終于開花結(jié)果，我們編織的精細化紅旗開始在ERP世界中飄揚。
而這一切，要起始于三年前新中大的一次大規(guī)模的、全新的服務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整--向精細化服務(wù)全面邁進。
秘密啟動紅旗計劃
2003年，國內(nèi)ERP市場的競爭格局出現(xiàn)本質(zhì)性的變化，國內(nèi)提供商的市場份額首次超越國際廠商，國內(nèi)ERP提供商開始成為競爭中的主力軍。與此同時，在國內(nèi)ERP提供商的陣營中，有一個非常明顯的特點，即同質(zhì)化競爭的傾向越來越明顯。
面對這樣的形勢，一向以敏銳觸覺而聞名的石鐘韶立即意識到，如果沒有新的戰(zhàn)略出臺，國內(nèi)ERP提供商馬上要面對的，將不是奪取了大部分市場份額的欣喜，而是價格戰(zhàn)的殘酷撕殺。差異化戰(zhàn)略是未來ERP廠商的必由之路，我們必須從現(xiàn)在開始實施差異化戰(zhàn)略，在看似一片形勢大好的2003年，石鐘韶作出了差異化的戰(zhàn)略抉擇。
也就是在這一年，新中大秘密啟動了紅旗計劃。
據(jù)新中大介紹，紅旗計劃是一項服務(wù)大客戶的重點規(guī)劃。它旨在通過開發(fā)與服務(wù)等方面的優(yōu)質(zhì)資源重點投入，針對需要重點維護與培育的行業(yè)，樹立行業(yè)應(yīng)用的典型、成功實施的典型，為市場的拓展提供持續(xù)的案例支持。具體而言，紅旗計劃所關(guān)注的用戶是紅旗用戶，它代表的公司戰(zhàn)略、表證公司服務(wù)能力與市場拓展方向的典型用戶；從資源投入上，紅旗用戶是新中大資源投入的重點方向，尤其是產(chǎn)品的研發(fā)資源投入重點。
與此相對應(yīng)，新中大成立了紅旗俱樂部，并對紅旗用戶開辟綠色通道，由客戶支持中心的客戶經(jīng)理歸口，對紅旗用戶進行牽線溝通。與普通用戶不同的是，紅旗用戶還能專門得到新中大研發(fā)中心的支持服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要包括：對重大問題的即時響應(yīng)、對通用的瓶徑需求進行重點突破、對版本升級的需求評審中進行重點支持，以及對重大升級進行現(xiàn)場支持等。
現(xiàn)在看來，紅旗計劃的秘密實施既可以說當時的領(lǐng)先一步，也可以說新中大在精細化服務(wù)戰(zhàn)略里的重要嘗試。正是紅旗計劃實施三年多來不斷的探索與修正，使新中大造就了中國精工集團、中國鋁業(yè)、江西銅業(yè)、南京海信、喜臨門、中國振華集團新云電子等一大批高端用戶，也使新中大在精細化咨詢、服務(wù)隊伍、的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人才和服務(wù)伙伴方面積累了深厚的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
精細化的服務(wù)隊伍
在石鐘韶看來，對服務(wù)人員實施認證管理，是服務(wù)隊伍精細化管理的重要標志。新中大公司對所有的服務(wù)人員均實施認證管理，并定期進行嚴格的考核。服務(wù)工程師認證分為初級、中級和高級，同時對服務(wù)工程師又分咨詢實施進行獨立的咨詢顧問與實施顧問認證。
從服務(wù)人員的專業(yè)分布來看，新中大擁有從本科到碩士、博士、專家等組成的一流知識團隊，包括在企業(yè)信息化方面的CMIS專家，生產(chǎn)制造方面有獨到見解的MRPII專家，在物流與分銷方面的專家，在人力資源管理方面的專家，以及在財務(wù)管理方面的CPA與高級會計師構(gòu)成的專家顧問隊伍，它豐富的專業(yè)知識為顧問咨詢提供了堅實的智力支持。
據(jù)介紹，目前新中大軟件公司在全國目前共有近千名服務(wù)人員。自實施服務(wù)工程師認證制度以來，已通過初級認證的有350余人，達到中級認證的有500余人，達到高級認證的有150余人。
精細化的服務(wù)伙伴
對新中大公司所有分支機構(gòu)及授權(quán)代理商的服務(wù)培訓部門，新中大統(tǒng)一實施了星級標準的服務(wù)認證。這是新中大服務(wù)精細化戰(zhàn)略的另一個體現(xiàn)。為此，新中大根據(jù)各機構(gòu)的人員配備情況及服務(wù)能力，統(tǒng)一進行服務(wù)培訓及星級考核，進一步規(guī)范各機構(gòu)的服務(wù)應(yīng)用水平和標準，以保障所有用戶均能享受新中大快速便捷及統(tǒng)一的服務(wù)。
目前，新中大售后服務(wù)體系除杭州總部技術(shù)服務(wù)中心外，還有遍布全國的近50家分子公司、辦事處、300余家授權(quán)代理商和合作伙伴。新中大目前已對全國50家分支機構(gòu)和300余家授權(quán)代理商進行了星級認證。
精細化咨詢著眼點是新中大咨詢理論與方法，是根據(jù)現(xiàn)代管理與信息化的先進理論與知識為基礎(chǔ)，結(jié)合管理信息化多年實踐的豐富經(jīng)驗，并經(jīng)過多年的研究總結(jié)，為企業(yè)的管理改進與IT建設(shè)提供全面的咨詢、培訓服務(wù)與技術(shù)支持，以幫助企業(yè)實現(xiàn)從戰(zhàn)略在執(zhí)行中組織、流程、績效的持續(xù)改進。
新中大凝聚了國內(nèi)多位知名的ERP專家顧問，以新中大創(chuàng)新的聯(lián)盟體資源計劃（URP）為公司管理信息化咨詢的指導思想，以企業(yè)的IT戰(zhàn)略咨詢?yōu)橄葘В粤鞒獭⒔M織與績效咨詢?yōu)橹攸c，結(jié)合高端信息化的培訓服務(wù)，為ERP實施提供精耕的前提與基礎(chǔ)。
精細化的實施支持
新中大采用了精細實施的項目管理方法與自主的軟件工具平臺，采用項目經(jīng)理制，進行項目的實施組織。同時特別強調(diào)內(nèi)部顧問的培養(yǎng)與知識轉(zhuǎn)移，貫穿項目始終的體系化培訓，同時結(jié)合國際先進項目管理思想與新中大軟件的項目實施實際要求，總結(jié)了切合精細化實施的ERP項目實施方法論指導，它包括總體規(guī)劃、突出重點、分布實施、盡快見效的十六字方針和藍圖準備、藍圖設(shè)計、藍圖實現(xiàn)、系統(tǒng)并行、系統(tǒng)交付、售后支持六步實施法，從而規(guī)范實施新中大軟件系統(tǒng)所需經(jīng)理的項目階段及所要做的各項任務(wù)，使得咨詢顧問、實施經(jīng)理等能快速進入角色，以統(tǒng)一的標準來面向新中大地每一個用戶提供服務(wù)。這是新中大精細化服務(wù)戰(zhàn)略在服務(wù)內(nèi)容方面的體現(xiàn)。
通過精細化知識支持、精細化咨詢支持、精細化實施支持、精細化培訓體系、精細化服務(wù)管理制度等各個方面的協(xié)同，更擁有精細化技術(shù)-柔性化應(yīng)用平臺UP，并結(jié)合了智能客戶端技術(shù)、即時通信平臺，正是這些形成了新中大精細化服務(wù)戰(zhàn)略。
隨著服務(wù)經(jīng)濟的到來，客戶對于服務(wù)的認識以及服務(wù)價值的需求正在發(fā)生著根本性的變化， 雖然中國的IT服務(wù)領(lǐng)域起步較晚，但市場潛力巨大。CCID的研究數(shù)據(jù)顯示，到2009年，我國IT服務(wù)市場的復(fù)合增長率將達到20%以上，主要動因是用戶、廠商、政府等各方面對IT服務(wù)的關(guān)注與重視，市場需求是推動IT服務(wù)市場發(fā)展的核心動力。
服務(wù)是創(chuàng)造IT價值的途徑，服務(wù)價值的內(nèi)涵既包括服務(wù)自身的價值，也包括用戶對服務(wù)價值的認知、服務(wù)價值的實現(xiàn)過程以及服務(wù)的滿意程度等關(guān)鍵因素。而服務(wù)價值正在成為企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。
新中大作為國內(nèi)中高端管理軟件廠商，秉承質(zhì)量就是生命，時間就是信譽，超越顧客期待的服務(wù)理念，從精細化服務(wù)入手務(wù)實創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，貼心的服務(wù)使紅旗用戶的滿意度大大提升，通過服務(wù)增殖達到軟件價值最大化，使ERP世界中的精細化紅旗越飄越高。
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本文標題：ERP升起精細化紅旗
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