1、引言
企業資源計劃(EntERPrise Resource Planning, ERP)是美國著名的IT分析公司Gartner Group在20世紀90年代初提出的以客戶驅動的，面向整個供應鏈的企業管理信息系統，其通過改進的工作流程，標準化的業務處理和業務數據的及時訪問，提供企業過程的無縫集成。然而，根據Standish小組在2000年所作的調查，90%以上的ERP項目實施最終歸于失敗或者超出了預算[1]。理論上講，ERP系統的投資回報周期為1~3年,現實情況卻不容樂觀。Meta小組最近調查了63家公司的ERP實施情況，結果如下：項目的平均實施費用為$10,600,000，平均實施時間為23個月，項目實施完后的2年內，平均花費了$2,100,000進行系統的維護，6年后，企業的平均投資回報率（return on investment, ROI）下降了$1,500,000[2]。如此低的實施成功率迫使人們不得不將目光轉移到ERP實施方法的研究上來。
盡管很多企業實施了ERP系統，ERP的實施研究工作卻是一個相對新的領域，并且前期的大多數研究工作均為實施案例分析或影響實施成功率因素的研究。近年來，各研究機構和ERP系統廠商紛紛致力于尋找一套能夠有效提高ERP實施成功率的實施方法學。德國著名ERP廠商，SAP公司，在1996年首次提出了快速實施和不斷優化SAP系統的實施方法——ASAP，主張基于過去SAP實施項目經驗來加速當前SAP系統的實施過程，并且希望能夠進一步改善當前系統的性能。相對國外而言，國內的ERP實施方法的研究工作相對比較落后，ERP實施方法論的研究和輔助實施工具的開發具有很強的理論和實際意義。
2、ERP實施研究現狀
軟件實施的概念通常指的是系統硬件和軟件的安裝。ERP系統的實施通常分為廣義實施和狹義實施兩種，狹義的ERP實施是指從企業購買ERP軟件之日起，到購買的模塊開始正式運行或驗收之日期間的全部活動；廣義的ERP實施概念是指從企業正式提出需要引入ERP系統之日起，直到企業ERP系統正式運行并達到預期的實施目標期間的全部活動。此處討論的實施方法為廣義概念上的實施。
ERP實施研究工作劃可以分為四部分內容：實施方法研究、實施成功率研究、實施案例分析以及實施其他相關問題的探討[3]。實施方法主要研究如何按特定步驟進行ERP項目的實施，包括ERP實施方法分類，實施技術以及ERP實施與其它軟件實施的比較。ERP實施成功率研究是ERP實施研究的一個熱點主題，包括ERP實施成功與失敗的定義、ERP實施成功關鍵因素分析以及ERP實施風險管理等。ERP實施案例研究通過具體的項目案例，分析ERP實施對企業的影響，包括企業組織變化、業務重組、人員角色管理以及企業決策優化等。其他相關問題主要包括ERP咨詢、特定技術問題、組織變更管理等。
到目前為止，ERP的實施大多停留在理論研究階段，很多專家學者在研究報告中提出了實施方法、實施成功關鍵因素模型等[2][4][5]。如何將這些理論成果應用到實踐中指導實施人員進行ERP項目實施工作，是當前研究工作的重點，計算機輔助軟件實施 (Computer Aided Software Implementation, CASI)也就成為ERP軟件廠商關心的熱門技術。CASI包括兩方面的內容：一是計算機輔助軟件工程（Computer aided software engineering, CASE）環境，另一個是智能輔助。本文主要討論基于知識管理的ERP實施工具設計與開發。
3、基于知識管理的ERP輔助實施體系
隨著知識經濟時代的到來，知識管理的重要性越發明顯，許多企業為提高自身競爭力，已主動把知識管理列入其核心的業務過程。傳統的ERP實施過程中，實施工程師必須相當熟悉公司定義的實施過程，熟悉公司的程序文件及其填寫標準，并且能夠熟練解決實施過程中碰到的任何問題，然而這在實際工作過程中幾乎不可能，哪怕是一個經驗豐富的實施專家。如何將實施過程中準確的提供給軟件工程師，加速軟件的開發與實施，已經成了ERP軟件行業亟待解決的問題。
3.1 知識管理簡介
知識管理(Knowledge Management)是一個涉及面較寬的研究領域，來自不同領域的學者從多個角度對知識管理進行了探索，到目前為止國際上對知識管理還沒有一個為人們所公認的概念。通常認為，知識管理包括四個方面的內容：1.知識獲取；2.知識轉化；3.知識共享；4.知識價值度量。知識獲取指的是確定系統需要管理哪些知識。知識轉化指的是如何將個人的知識轉化為組織共有的知識，它通常是知識管理中最核心的問題，包括如何將虛擬組織個人的知識集成起來形成知識管理系統，如何將專家的知識表達出來存放置知識庫中等等。知識共享的目標是采用合適的手段，在適當的時間將適當的知識及時的傳遞至適當的人員，使得知識的同化和共享更加方便。知識價值度量是分析度量知識管理對企業的作用，以便于分析企業的投資回報率。
全球最大的ERP軟件供應商SAP在其軟件白皮書中這樣描述企業和產品的使命：將客戶的現有知識和其需要掌握的知識連接起來，將客戶的個人知識轉化為其組織的知識。這段話充分體現了ERP系統實施中知識管理的重要性和基本功能。
3.2 基于知識管理的輔助實施體系框架圖
目前，ERP項目的實施成功率主要取決于實施人員的經驗，同樣的ERP系統，不同的實施人員實施小過可能差別很大，如何建立一個輔助實施系統，提供給實施人員、開發人員和系統應用客戶一個實施工作平臺，將有經驗的實施專家的實施經驗轉化為集體的經驗，是ERP供應商和ERP咨詢公司都關心的一個問題。圖1中給出了一個基于知識管理的ERP輔助實施體系。
本實施體系框架由三大部分組成：實施方法論、實施專家指南和輔助實施工具集，實施專家指南和輔助實施工具的基礎是實施方法論。
3.2.1實施方法論
實施方法論是在既定的業務、資源、組織結構、截至期限等條件限制下保證項目成功的標準過程和方法，這些標準活動過程構成ERP實施的過程模型。ERP實施過程復雜，牽涉到的人員角色比較多，因此，本文從項目管理、數據管理、方案管理、培訓管理、技術管理等五個方面分析實施過程中的活動，建立ERP實施過程模型。
ERP實施項目管理活動是指在項目過程中控制項目進度和成本，保證能夠按時提供給客戶符合需求的高質量產品而進行的活動。項目管理活動的內容包括：項目計劃管理、項目組織管理、項目質量管理、項目風險管理、項目成本管理等。
ERP實施過程中，數據管理工作是關系到系統能否成功實施的關鍵。按照ERP實施的生命周期，數據管理包括：數據識別、數據標準化、基礎數據整理、原型測試數據整理、數據遷移、數據清理、數據檢驗等活動。
方案管理是在項目實施的初期根據需求定義項目目標，然后根據企業現行業務流程分析結果，制定出合理的客戶方案予以實施，并將實施的案例進行分析歸檔，作為實施知識庫中的實施案例指導今后的實施工作。方案管理層的主要實施活動包括：業務流程描述、過程差異分析、標準組件選擇安裝、新流程的開發及交付、系統方案的評價與歸檔等。
ERP實施過程中存在大量的培訓工作，從培訓管理層面看，ERP實施階段的主要活動包括：培訓計劃制定、中高層領導培訓、系統管理員培訓、核心操作組培訓、二次開發培訓和最終用戶培訓等。
技術管理主要從系統運行環境的角度分析ERP實施過程中的活動，主要活動包括：系統實施平臺和環境的確定、系統安裝配置、培訓環境的建立、系統測試環境的建立、最終運行環境的建立和驗收。
3.2.2 實施知識庫
知識管理的對象是知識，知識的存儲方式是知識庫。本文設計的實施知識庫由三部分組成：實施地圖、實施問題庫和實施案例庫。
實施地圖按照實施方法中定義的實施活動，將實施過程中使用到的結構化信息和非結構化信息組織起來，包括活動描述、活動參與角色、活動指南手冊、活動工作產品模板等。實施地圖囊括了實施方法論中定義的所有活動，進行具體項目實施時，往往需要按照企業的實際情況對實施地圖進行活動定制選擇，選擇結果稱為“實施路標”。
ERP系統的實施需要用戶、實施人員和開發人員共同配合。當用戶或實施人員碰到問題時，需要對問題進行記錄，以便于今后碰到類似問題時能夠快速準確解決該問題。如果用戶碰到的問題與問題庫中存在的問題相同或類似，并且該問題已經解決，用戶可以方便的查看原來的解決方案，并且了解到“誰”解決了該問題，以及他們的聯系方式。如果問題沒有解決，公司能夠協調相關資源進行攻關，這樣可以避免資源的不合理分配。
實施案例庫按照實施客戶的行業類型、企業規模等客戶信息，將已往的實施案例備檔保存，保存的信息包括項目的實施時間費用、成本費用、人力費用以及項目實施過程中各階段活動的工作產品等。當實施人員進行類似項目的實施時，可以方便的參閱這些信息進行實施工作計劃的制定和工作產品的編寫，甚至使用已往項目的業務流程圖與客戶討論制定新系統的業務流程，縮短實施周期，提高實施質量。
3.2.3 ERP輔助實施體系中的知識管理
本文中設計的實施專家指南主要目的是總結已往項目實施經驗，根據實施知識庫中存儲的實施知識，由計算機給出當前項目的推薦“實施路標”。實施專家指南是一個典型的專家系統，其框架中同樣包括知識獲取、知識轉化、知識關聯和知識價值度量四個功能模塊。其中，實施專家隱性知識的轉化是最基本問題。
實施專家指南中的主要知識對象有五類：實施活動、實施地圖、實施問題、實施案例和實施路標，推理規則包括基于問題的活動“路標”和基于案例的活動“路標”，因此，可以用三類知識框架(frame)描述專家指南中的元知識：實體框架、關系框架和規則框架。實體框架是實施專家指南中的實體對象的抽象，主要的實體包括任務對象、資源對象、角色對象、問題對象和案例對象等。關系框架描述兩個知識框架間的關系，如繼承、部分-整體、依賴等。規則框架包括五類：過程規則框架、任務規則框架、問題規則框架、案例規則框架和元規則框架，其中，前四種規則框架分別描述實施活動階段、實施角色、實施問題、實施案例與實施活動“路標”間的推理規則，元規則框架描述其他的實施規則。根據這三種知識框架就可以建立實施專家指南系統的知識表示和“實施路標”的知識推理。
實施體系中的輔助實施工具主要包括兩個工具：數據管理工具和報表管理工具。ERP實施過程中，數據的正確性和完備性校驗是一個比較復雜的問題，一些基礎數據的準備過程需要領域專家參與，將這些專家的領域知識抽象成為校驗規則，根據這些校驗規則使用知識推理機對數據的正確性和完備性進行檢驗，能夠提高實施質量，加速實施過程。例如，如果企業需要進行MRP測算，那么物料的采購提前期、物料的組成信息、物料的安全庫存等等信息將構成一個數據鏈，數據鏈上的數據分別來源于不同的物理表，如果數據鏈上的某個數據項不能夠準確的提供上來，MRP測算將不能正常進行。然而，如果將數據鏈的驗證規則放置在程序中進行，程序的靈活性將大大降低，此時，使用知識推理機能夠靈活的根據數據的不同來源和檢驗規則進行數據鏈正確性和完備性的檢驗。
4、基于EIP的輔助實施體系原型系統開發
有關文獻表明，企業信息門戶(Enterprise Information Portal, EIP)是實現知識管理的最合適的技術[6]。從知識管理系統的角度來看，EIP是Intranet進化的結果，因為Intranet不能從不同的數據源收集數據，并且也很難將信息清晰簡潔的顯示給用戶。圖2是基于EIP的實施體系原型系統結構圖。
該系統結構分為四層：數據源層、中間應用服務器層、通信層和應用層。應用層提供訪問知識庫的用戶界面，收集和編碼實施專家的經驗知識，為其他實施人員提供專業指導，考慮到程序的簡單化和標準化，應用層通常為基于Web瀏覽器的客戶應用程序。實施體系的功能塊被封裝為Web Service，部署在J2EE服務器上，能夠方便的通過Internet或Intranet訪問，J2EE服務器能有效保證知識在Internet上的安全性。數據源層包括實施體系工作需要的數據，包括結構化數據和非結構化數據，如工作指南文檔、活動產品模板文檔等等。通過JDBC和JNDI接口，部署在中間層應用服務器上的知識管理組件從數據層抽取有用的數據形成知識元數據。
本系統結構清晰，充分體現了從數據到信息，再到知識的企業信息供應鏈(Business information supply chain)轉化過程，具有較強的實用價值。
5、結論和進一步工作
當今，ERP系統得到越來越廣泛的應用。本文主要關注于ERP系統實施過程中的知識管理內容，目的在于通過知識管理手段，沉淀已往ERP項目實施經驗，加速當前項目實施過程，提高實施質量。
本文雖然討論了ERP實施過程中幾個知識管理方面的問題，如知識轉化和知識關聯，但這些工作目前還處于初期研究階段，很多問題具體問題還有待進一步深入的研究分析。并且，如何將知識管理應用到ERP系統的其他生命階段，如系統設計、系統測試等，是一系列具有研究價值的課題。
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本文標題：基于知識管理的ERP輔助實施體系研究
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