企業(yè)之間服務(wù)的競爭正在成為競爭的焦點。于是，服務(wù)在逐步成為企業(yè)獲取利潤主要來源的同時，如何開展“服務(wù)管理”被越來越關(guān)注。如何確保企業(yè)“無處不在的服務(wù)”等服務(wù)理念真正落實到可量化、可感知，使無形的服務(wù)“有型化”，使不可與產(chǎn)品分離的服務(wù)生產(chǎn)率逐步提高，已不再是嘴上功夫，而是一場真槍實彈的革命。
提起“以客戶為中心”，不少人會想起800呼叫中心、自動語音答錄系統(tǒng)，但一項涉及國內(nèi)大部分企業(yè)、公共服務(wù)部門的調(diào)查卻顯示以下問題普遍存在—
客戶或服務(wù)對象不能通過企業(yè)或部門的服務(wù)網(wǎng)站或呼叫中心快速找到他們經(jīng)常請求的問題的答案；企業(yè)員工之間不能協(xié)同處理，服務(wù)過程不連貫，容易脫節(jié)；依然依賴傳統(tǒng)書寫白板和Excel電子表格、Access數(shù)據(jù)庫之類的軟件，甚至是基于紙介質(zhì)、需要大量繁瑣手工處理、效率低下的服務(wù)模式來運作自己的業(yè)務(wù)。依賴這種系統(tǒng)不能管理、跟蹤、分析一個服務(wù)請求或維修單在其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的進程和操作細節(jié)；企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)工作和項目經(jīng)常不能按時完成，不同部門之間和雇員之間的聯(lián)系經(jīng)常脫節(jié)；合作伙伴不能方便及時地獲得企業(yè)的支持和關(guān)懷；在服務(wù)高峰時期，無法并發(fā)處理服務(wù)請求；當提供現(xiàn)場服務(wù)時，難以確保調(diào)度具有恰當技能的服務(wù)人員，攜帶必需的裝備/工具/備件/材料準時到達正確的位置/場所，從而以最短的服務(wù)時間一次完成現(xiàn)場服務(wù)；企業(yè)決策者不能收集服務(wù)過程中的隨機狀態(tài)和周期報告，分析解決其中的原因，只能憑感覺和實際經(jīng)驗去處理問題；客服專家/工程師有價值的經(jīng)驗、方案、技巧和知識不能不斷轉(zhuǎn)化、沉淀為企業(yè)的共享資源；沒有共享資源，客戶不能通過共享資源自助解決問題，客戶通過與企業(yè)的溝通媒體沒有統(tǒng)一的處理歸口，使服務(wù)效率低下。
服務(wù)管理與企業(yè)資源
這些積累的實際問題，究其原因，e時代的服務(wù)已經(jīng)有了新的內(nèi)涵和外延。從簡單的表面服務(wù)邁向深度服務(wù)，服務(wù)對象包括了整個產(chǎn)品生命周期的參與者（員工、客戶、合作伙伴、股東，供應(yīng)商），服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，這些都需要企業(yè)對服務(wù)新思維重新認識。傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)新的服務(wù)要求，服務(wù)管理信息化應(yīng)運而生。
服務(wù)管理
—集成支持
宏觀上講，服務(wù)管理是一種組織方法，它創(chuàng)造先進的服務(wù)，推動公司的發(fā)展，是以客戶為中心，以滿足客戶需求為首要任務(wù)的。它可幫助服務(wù)營銷者創(chuàng)造具有競爭差別、提供高質(zhì)量服務(wù)以及提高服務(wù)生產(chǎn)率的服務(wù)產(chǎn)品。
從微觀上講，服務(wù)管理涉及任務(wù)、流程、資源、財務(wù)、客戶關(guān)系、機會及其他業(yè)務(wù)的流程和數(shù)據(jù)。具體地說包括任務(wù)/請求管理、技能管理、過程管理、知識管理及涉及客戶跟蹤、客戶聯(lián)系、銷售線索、計劃制定、項目預(yù)算和盈虧分析等機會管理。服務(wù)管理建立在企業(yè)項目管理、企業(yè)規(guī)劃管理、項目組合管理以及企業(yè)資源規(guī)劃等已有模式之上，旨在為企業(yè)或政府內(nèi)部的專業(yè)服務(wù)組織或IT部門內(nèi)部管理提供進一步的集成支持。
服務(wù)管理與人
—勾畫企業(yè)的滿圓
服務(wù)管理信息化是對人力或者技術(shù)的管理。這里的人包括了企業(yè)員工，客戶、合作伙伴、股東、供應(yīng)商。在注重服務(wù)的產(chǎn)業(yè)中，人是產(chǎn)生、解決、實施服務(wù)的關(guān)鍵因素。人員的易流動性、服務(wù)點的分散性、服務(wù)對象內(nèi)容的不確定性、服務(wù)要求的復(fù)雜性,決定了這不是一般ERP（ERP關(guān)注內(nèi)部的生產(chǎn)制造）和CRM(CRM銷售機會的商業(yè)策略)所能管理的范疇。服務(wù)信息化管理給現(xiàn)有的服務(wù)型企業(yè)人力資源管理提供了新的方法。特別是在IT服務(wù)中，人們開始認識到，最有效的人力資源組織結(jié)構(gòu)是將企業(yè)內(nèi)部專家級的員工當作項目的核心，將外包人力資源作為臨時性的補充。
服務(wù)管理信息化尤其在現(xiàn)場服務(wù)調(diào)度中表現(xiàn)得尤為優(yōu)越。當服務(wù)請求到來，可以根據(jù)當前的人員服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)任務(wù)的情況，確保調(diào)度具有恰當技能的服務(wù)人員，攜帶必需的裝備/工具/備件/材料準時到達正確的位置/場地，并可幫助管理者精確地了解雇員是如何使用時間，使人力資源利用效率最大化。服務(wù)對象也可通過整合服務(wù)管理思想中強大、方便靈活的自助服務(wù)，迅速從企業(yè)的Web服務(wù)管理系統(tǒng)網(wǎng)站上找到自己的答案，減少對企業(yè)人工服務(wù)的依賴，大幅度減少人工處理服務(wù)請求的運營成本，減少企業(yè)服務(wù)部門的人力資源瓶頸。這種自助服務(wù)模式確保企業(yè)可以在任何時候任何地點提供7×24服務(wù)自助服務(wù)方式，這對于傳統(tǒng)人工服務(wù)是不可想象的。IT顧問公司、企業(yè)內(nèi)部的IT部門和一些服務(wù)機構(gòu)（例如電信和公共事業(yè)公司）在與企業(yè)保持密切聯(lián)系的過程中，傳統(tǒng)的模式或多或少存在效率低下的問題。服務(wù)管理通過Web與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的集成，為企業(yè)與關(guān)系方提供了一個統(tǒng)一方便的溝通平臺，達到協(xié)同的“大服務(wù)”狀態(tài)，讓企業(yè)信息通過統(tǒng)一服務(wù)口徑最快地到達供應(yīng)商，讓供應(yīng)商和合作伙伴把完成的情況最快地反饋到企業(yè)。
服務(wù)管理是以產(chǎn)品為圓心，服務(wù)深度為半徑，用人與技術(shù)去勾畫出企業(yè)服務(wù)的滿圓。
服務(wù)管理與資源
—聚起企業(yè)的寶藏
資源可以說是服務(wù)管理的文房四寶。服務(wù)管理離開了資源，也只是游離的思想。服務(wù)管理所涉及的資源分為有形資源和無形資源。有形資源為產(chǎn)品、資產(chǎn)。它們是服務(wù)產(chǎn)生之源和解決服務(wù)之本。無形資源為員工技能、企業(yè)知識庫。產(chǎn)品使服務(wù)個性化成為可能。在客戶、供應(yīng)商、合作伙伴一出現(xiàn)系統(tǒng)的瞬間，就可根據(jù)服務(wù)情況查知他所關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，合理調(diào)配，做到一對一服務(wù)（見左圖）。服務(wù)管理在資產(chǎn)方面的出色應(yīng)用，讓企業(yè)人員可以方便地跟蹤處理與公司內(nèi)部某一特定辦公設(shè)施（如計算機、通信設(shè)備）相關(guān)的員工或部門請求，建立完善的企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)/備件/物料管理體系。
技能與知識庫在服務(wù)管理中相輔相成，相得益彰。專家解決客戶問題以后的可量化技能知識，通過知識編制、知識投票、知識通過及知識獎賞，知識庫不斷更新，就像珍珠的生長進程一樣，一開始只是一顆沙粒，隨著服務(wù)活動的進行最終成為凝聚企業(yè)服務(wù)資源的珍珠，成為企業(yè)知識庫中的有效知識點，并經(jīng)過員工，客戶的重復(fù)驗證，最終成為企業(yè)寶貴資源和客戶自助服務(wù)的源泉。它非但不會因人員的流動而流失，而且還作為一種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資源。知識點的升華過程也為專家的技能升級評定提供了更好的依據(jù)。這是知識無形資產(chǎn)的量化。
服務(wù)管理與智能工作流程
—協(xié)同企業(yè)“動作”
服務(wù)管理中的人是服務(wù)管理的延伸，資源是服務(wù)管理的實施基礎(chǔ)，而要讓他們和諧有序地運作起來，就需要引入智能工作流程的概念。CRM、ERP都沒有能夠有效地處理服務(wù)流程自動化的問題，這也是它們不能在注重服務(wù)的行業(yè)中普遍適用的原因之一。智能工作流程在協(xié)調(diào)交互協(xié)作參與人員之間充當了重要角色。通過服務(wù)管理中工作流程再造，一線業(yè)務(wù)人員與密切合作的企業(yè)員工、供應(yīng)商、合作伙伴一起配合圖形流程設(shè)計完成適合自身企業(yè)服務(wù)流程再造。
服務(wù)管理系統(tǒng)中的智能流程設(shè)計，不僅考慮了服務(wù)流程可能涉及的所有業(yè)務(wù)，也把資產(chǎn)、產(chǎn)品、知識庫、技能、機會等信息融入到服務(wù)流程中。這樣使整個系統(tǒng)除了具有強勁的軀體，更有充滿活力的心臟。讓企業(yè)員工知道服務(wù)任務(wù)現(xiàn)在在哪里、處理狀態(tài)怎樣、誰在處理，讓服務(wù)處理過程細節(jié)透明化。這是一個由原有無序凌亂的服務(wù)工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)轫樚倜系倪^程。智能工作流不僅有效地提高了工作效率，還減少了服務(wù)過程中的脫節(jié)、無追溯性，使服務(wù)管理不再是一個人云亦云的答錄機，而是一個智能的協(xié)同服務(wù)處理系統(tǒng)。
服務(wù)管理與服務(wù)門戶
—提高企業(yè)戰(zhàn)斗力
很多企業(yè)通過提升自己網(wǎng)站來提升自己的服務(wù)功能，將很多的信息都放在主頁上，建ERP/CRM也是為了有效管理、調(diào)度自己的資源。Web已成為企業(yè)進行客戶支持、打造更緊密客戶關(guān)系的主要場所。然而Web 也是企業(yè)失去客戶的主要場所，即企業(yè)沒有回應(yīng)客戶的需求。許多企業(yè)經(jīng)營者如與外界的電話聯(lián)絡(luò)中斷10秒鐘就會如坐針氈，卻對在線用戶花數(shù)天時間才能等到答復(fù)無動于衷。事實上根據(jù)我們最近的一項研究，42％的被調(diào)查企業(yè)的網(wǎng)站不能提供足夠的客戶服務(wù)功能—要么等5天以上才能回復(fù)客戶的郵件問詢，要么干脆不回復(fù)或根本沒有郵件回復(fù)。
明智的企業(yè)已經(jīng)清醒地認識到必須找到解決方案快速響應(yīng)客戶或跟隨客戶變化的需求。中國的三大門戶網(wǎng)站可能在網(wǎng)民中已耳熟能詳。門戶為大眾提供方便溝通的渠道，一個綜合信息舞臺。服務(wù)管理系統(tǒng)則以服務(wù)為宗旨，為企業(yè)搭建一個7×24自助服務(wù)，多種溝通方式的，前后臺統(tǒng)一管理的企業(yè)級Web服務(wù)門戶。構(gòu)建服務(wù)管理系統(tǒng)，可以降低企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的成本，同時對于企業(yè)市場營銷的意義非凡，更為重要的是從可操作性看，利用服務(wù)管理系統(tǒng)可以比傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)更有效、主動、真實地收集客戶信息和服務(wù)檔案等資料，為研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、決策層提供有價值的建議。同時，服務(wù)管理系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)并不沖突，不存在重復(fù)投資的問題。作為對企業(yè)的全面管理，服務(wù)管理系統(tǒng)可以循序漸進地分步與多種企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成和共享。如服務(wù)管理系統(tǒng)可以與基于Internet的銷售管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)或CRM系統(tǒng)集成，然后與ERP在財務(wù)、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等連接起來，從而提供一個閉環(huán)的客戶互動循環(huán)。這是一個邊播種邊收割的過程，而不是先播種后期待的過程。
創(chuàng)建一個動態(tài)響應(yīng)的自助服務(wù)門戶所需要的技術(shù)覆蓋了多個軟件領(lǐng)域—如HTML Web頁面生成、動態(tài)FAQ 、E-MAIL呼叫跟蹤、三維產(chǎn)品展示技術(shù)、數(shù)據(jù)庫查詢和搜索等，如果沒有一個整合上述不同功能組件的服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案，維護一個動態(tài)響應(yīng)的自助服務(wù)門戶的工作強度是非常大的。對傳統(tǒng)企業(yè)和公用事業(yè)部門來說要實施有效的自助服務(wù)門戶盡管困難重重，卻是一個完全可以達到的目標。實踐表明，只要把握正確的原則，從實際出發(fā)并輔助以合適的服務(wù)管理系統(tǒng)，完全可以實現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理目標。目前一些IT公司也開始在致力于幫助企業(yè)構(gòu)建服務(wù)門戶。
據(jù)國外的最新統(tǒng)計，沒有能提供有效的自助服務(wù)門戶的企業(yè)所付出的代價是巨大的，其服務(wù)成本大約是同類成功實施了服務(wù)管理系統(tǒng)的企業(yè)的20倍。對于眾多注重客戶、注重服務(wù)的企業(yè)來說，要盡快發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理系統(tǒng)正在成為ERP、CRM后的“特種部隊”。
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