企業(yè)秉承“通過(guò)信息共享，提升公司經(jīng)營(yíng)管理的效率，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益”的信條，進(jìn)行著信息化的建設(shè)，紛紛上馬了企業(yè)信息化標(biāo)志性工程——ERP系統(tǒng)。由于激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境導(dǎo)致業(yè)務(wù)需求的快速變化，ERP難于全面覆蓋企業(yè)業(yè)務(wù)，借助其他應(yīng)用系統(tǒng)提高ERP的適用性和靈活性就顯得尤為重要。
    僅舉一例：ERP系統(tǒng)從MRP計(jì)算后生成物料需求計(jì)劃到下達(dá)采購(gòu)單過(guò)程中，有一個(gè)必不可少的過(guò)程：由于物料的價(jià)格波動(dòng)頻繁，迫使執(zhí)行每批次采購(gòu)之前，分別對(duì)每種物料的每個(gè)合格供應(yīng)商均需發(fā)盤詢價(jià)，選其中性價(jià)比、供貨期俱優(yōu)者實(shí)施采購(gòu)。目前此過(guò)程還是一個(gè)游離系統(tǒng)控制之外的手工操作過(guò)程，勢(shì)必造成耗用大量人力進(jìn)行打電話、發(fā)傳真等煩瑣工作，將增大管理成本的支出和人為舞弊的風(fēng)險(xiǎn)。
    解決上述問(wèn)題的方案有一種“標(biāo)準(zhǔn)版本”：電子商務(wù)——企業(yè)通過(guò)EIP（EntERPrise Information Portal）網(wǎng)上發(fā)布詢價(jià)信息，用戶同等方法回傳確認(rèn)。但很多中小企業(yè)建立EIP的條件不成熟：或自身難于承擔(dān)EIP的成本壓力，亦或其供應(yīng)商也就是電子商務(wù)的使用者都不具備上網(wǎng)的條件或意識(shí)，使上述方案難于實(shí)施。
    “條條大路通羅馬”，成熟的IT技術(shù)為我們提供了不止上述一種的解決方案，而且鑒于中小型企業(yè)對(duì)解決方案的要求往往是：更加經(jīng)濟(jì)、方便、高效、具有廣泛的適應(yīng)性，我們的目光落向了CTI（Computer Telephone Integration）技術(shù)，她能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)與語(yǔ)音、傳真、電子郵件等通訊信號(hào)的相互轉(zhuǎn)化，使企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)人性化地與外部交換信息。基于CTI技術(shù)基礎(chǔ)的語(yǔ)音呼叫系統(tǒng)（Call Center）結(jié)合ERP的數(shù)據(jù)和流程，一套語(yǔ)音詢/報(bào)價(jià)的方案也就呼之欲出了。
    語(yǔ)音詢/報(bào)價(jià)的方案的核心觀念：集成ERP和Call Center不僅僅替代手工勞動(dòng)、解放生產(chǎn)力、提高效率，更重要的是通過(guò)商務(wù)流程重組和數(shù)據(jù)集成，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品成本控制的重心前移至每一次采購(gòu)過(guò)程中，將價(jià)值工程的應(yīng)用利用系統(tǒng)的剛性約束得以日常化。增加詢/報(bào)價(jià)流程就是對(duì)傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)中采購(gòu)管理的升華,即通過(guò)在線（語(yǔ)音）與供應(yīng)商的信息交換，不斷地采集各供貨商針對(duì)每一批次同一物料的即時(shí)報(bào)價(jià)，以同等品質(zhì)價(jià)格最低者修正供應(yīng)商檔案，參考其交貨期限修正采購(gòu)提前期，重新生成MRP和MPS，指導(dǎo)采購(gòu)計(jì)劃。這一看似煩瑣、甚至多余的過(guò)程對(duì)材料成本控制意義非凡——將價(jià)格作為控制因素引進(jìn)到生產(chǎn)計(jì)劃流程中，實(shí)現(xiàn)成本的事先控制。
    此方案所集成的應(yīng)用軟件——ERP和Call Center是十分成熟的，需要個(gè)性化設(shè)計(jì)的僅是數(shù)據(jù)接口和驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)集成的界面。ERP和Call Center作為兩個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)分別有各自的數(shù)據(jù)庫(kù)，如果二者之間不能做到充分共享，定向流動(dòng)，勢(shì)必造成數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入和更新緩慢。詢/報(bào)價(jià)業(yè)務(wù)流程要求兩個(gè)數(shù)據(jù)源之間相互移植，但受數(shù)據(jù)的非靜態(tài)性的約束，只能在主系統(tǒng)（ERP）的命令驅(qū)動(dòng)下以批傳輸?shù)男问酵瓿蓜?dòng)態(tài)交互。數(shù)據(jù)集成的過(guò)程是從 ERP的物料需求數(shù)據(jù)和對(duì)應(yīng)出供應(yīng)商的通信信息傳給Call Center，Call Center通過(guò)群發(fā)郵件、傳真、電話告之每個(gè)供應(yīng)商，欲獲取其價(jià)格的每種物料名稱、數(shù)量及規(guī)格等信息，供應(yīng)商最直接地通過(guò)電話在全語(yǔ)音的提示下將到貨期、價(jià)格錄入Call Center，再由其傳回ERP，供ERP系統(tǒng)處理、確定。
    整個(gè)方案的技術(shù)樞紐由基于MVIP總線技術(shù)的數(shù)字中繼語(yǔ)音模塊、S－Connect座席模塊等組成。通過(guò)MVIP或H．100標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字電話總線支持單機(jī)或多機(jī)的分布式數(shù)字電路交換，可實(shí)現(xiàn)從512到4096個(gè)時(shí)隙的無(wú)阻塞電路交換。甚至可以加入IP電話技術(shù)實(shí)現(xiàn)更加強(qiáng)大功能，直接與上述“標(biāo)準(zhǔn)版本”兼容，具體表現(xiàn)為：其一，利用在數(shù)據(jù)網(wǎng)上傳送語(yǔ)音，可以實(shí)現(xiàn)話音的異地轉(zhuǎn)移，主要應(yīng)用于快速、高效地與多個(gè)供應(yīng)商之間的話音聯(lián)系。其二，供應(yīng)商在瀏覽Call Center的網(wǎng)頁(yè)時(shí)，可以在頁(yè)面上選擇按鈕來(lái)通過(guò)IP電話呼叫Call Center。　
    整個(gè)方案可以采用操作系統(tǒng)（Windows NT、Unix等）、數(shù)據(jù)庫(kù)（SQL Server、Sybase、Oracle等）與數(shù)字中繼語(yǔ)音模塊，可實(shí)現(xiàn)各種交換機(jī)/卡、各種計(jì)算機(jī)設(shè)備（集中監(jiān)控網(wǎng)、智能網(wǎng)、管理網(wǎng)、因特網(wǎng)等）的互聯(lián)。采用模塊化設(shè)計(jì)，有利于系統(tǒng)的擴(kuò)容。用戶可根據(jù)自己實(shí)際情況，對(duì)任意模塊進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，因此使本系統(tǒng)具有可擴(kuò)充性和極高的性能價(jià)格比。系統(tǒng)的易擴(kuò)容性完全可以滿足客戶不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。在不增加原來(lái)系統(tǒng)規(guī)模的前提下，只需增加語(yǔ)音模塊即可實(shí)現(xiàn)。如增加交互式電話會(huì)議、語(yǔ)音信箱等。
    籠統(tǒng)介紹方案的原理后，進(jìn)一步需提醒實(shí)施方案應(yīng)注意的問(wèn)題：
    首先，ERP的實(shí)施已基本到位。人員能夠正確操作系統(tǒng)；企業(yè)的業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)中完整、準(zhǔn)確的體現(xiàn)，特別審批、確認(rèn)、下達(dá)等環(huán)節(jié)；對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)維護(hù)及時(shí)、準(zhǔn)確。切記“先會(huì)走，再會(huì)跑。”
    其次，Call Center的選型一般有兩種方案：交換機(jī)和語(yǔ)音板卡。提供前者方案的廠商傳統(tǒng)上是生產(chǎn)程控交換機(jī)的廠商。他們采用如下的策略：在小交換機(jī)或智能排隊(duì)機(jī)上開(kāi)放控制借口,以標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件格式提供CTI LINK，集成成熟的語(yǔ)音產(chǎn)品作為語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)。這種方案由于采用了智能排隊(duì)機(jī)等集成度很高的硬件設(shè)備，又有著名廠商參與，技術(shù)可靠性較高，適合于構(gòu)筑大型的呼叫中心。語(yǔ)音卡方案以近幾年發(fā)展迅速的微機(jī)語(yǔ)音處理技術(shù)為基礎(chǔ)，其基本思想是在微機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。

    以下是兩種方案的比較：

    綜合考慮性價(jià)比和實(shí)施難易程度等因素，建議中小型企業(yè)采用基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心。
    最終，本方案最大的實(shí)用性就在于處于企業(yè)供應(yīng)鏈之上的廠商不用購(gòu)置新的設(shè)備——有條件可利用計(jì)算機(jī)上網(wǎng)更好，無(wú)此條件簡(jiǎn)單到僅用電話即可，大大降低采用方案的“門檻兒”，自然容易使其對(duì)上述方式在觀念上認(rèn)同，行動(dòng)上支持。但不是說(shuō)可以忽視對(duì)供應(yīng)商引導(dǎo)工作。
    綜上所述，語(yǔ)音呼叫系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)集成應(yīng)用于企業(yè)的采購(gòu)管理，雖然在已有ERP基礎(chǔ)之上，增加語(yǔ)音呼叫系統(tǒng)的投入，但可在不大改變業(yè)務(wù)模式（特別是與供應(yīng)商溝通模式）的前提下，提高管理效率、堵塞漏洞、降低材料成本，使ERP系統(tǒng)的效益更加顯現(xiàn)，自然能獲取相應(yīng)的回報(bào)！

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本文標(biāo)題：語(yǔ)音幫助ERP的觸角伸得更遠(yuǎn)

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