（二）ISO 9004自我評定方法的應用
從上述關于ERP+E-Commerce與ISO 9004的對應關系可以看出，二者之間在管理內涵上有很大的重疊性，而且在考慮二者的結合時，ERP+E-Commerce系統的實施是以ISO 9004為原則的。因此，用于評價組織業績和質量管理體系成熟水平的自我評定方法也可用于評價實施ERP+E-Commerce系統的有效性和效率。前面已介紹了對于ERP系統的生產計劃和控制過程的定量分析評價，適宜采用Oliver Wight 公司的ABCD 檢測表第五章的方法。對于企業管理職責、質量方針、質量目標、業務流程、人員能力、信息資源、基礎設施、供方和合作關系、設計和開發、采購管理、產品的測量和監視、客戶關系管理等方面的量化分析評價，適宜采用ISO 9004的自我評定方法，下面是自我評定方法的應用要點：
1、 運作成熟水平劃分
自我評定方法所采用的運作成熟水平如下表2所示。
表2 運作成熟水平
2、自我評定問題的提出
自我評定提供了基于ISO 9004標準第4章到第8章各條款來評價組織運作成熟水平的簡單方法，這是一個開放的自我評定體系的框架。下面根據ERP+E-Commerce的實施過程和實際應用情況列舉了一套組織進行自我評定時可能提出的典型問題，并將ISO 9004（9001）標準的分條款號放置于括號內。每個組織都可以針對該標準的這些條款，作出適當的裁剪和擴充，提出一套適合自身需求的問題。應注意的是這套典型問題不包括對組織應用ISO 9001：2000所建立的質量管理體系全部過程的評定，如管理評審、內部審核等。
問題1：體系和過程的管理（4.1） 測量和監視（8.2） 不合格控制（8.3） 數據分析 （8.4）改進（8.5）
a) 業務流程重組和過程方法是否被恰當應用并考慮分析和優化過程，確保過程以有效和高效的網絡方式運作？
b) 對產品實現過程和相關的支持過程以及預期的輸出、過程的步驟、活動、流程、控制手段、培訓需求、設備、方法、信息、材料和其它資源的考慮是否充分？
c) 是否對過程采取適當的測量和監視活動從而為改進獲得信息？
d) 是否對過程和產品的不合格進行識別和控制？
e) 如何對不合格進行分析，以吸取教訓并對過程和產品進行改進？
f) 如何對各種來源的數據進行分析，以便評定組織的業績并識別改進的區域？
g) 是否針對所評價問題的重要性采取恰當的糾正措施，以便評價并消除已記錄下的影響其業績的問題？
h) 如何策劃損失的預防方法以保持過程業績和產品性能？
i) 如何采取系統的改進方法和工具改進組織的業績？
問題2：文件（4.2）
a) 文件和記錄的編制、使用和控制是否能支持各過程的有效和高效運作并考慮了以下控制準則？
——文件發布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；
——必要時對文件行進評審與更新,并再次批準；
—— 確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別；
——確保在使用處可獲得有關版本的適用文件；
——確保文件保持清晰、易于識別；
——確保外來文件得到識別，并控制其分發；
——防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當的標識。
——記錄應保持清晰、易于識別和檢索。
——應編制形成文件的程序，以規定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。
b) 組織內人員和其他相關方能否及時得到或查閱所需要的文件和記錄？
問題3：管理職責－通用指南（5.1）
a) 最高管理者是否通過以下活動證實其領導作用、承諾和參與？
——確立符合組織宗旨的設想、方針和戰略目標；
——通過實例引導組織，以促進其人員間的相互信任；
——就組織在質量和質量管理體系方面的方向和價值觀進行溝通；
——參與改進項目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發新產品；
——直接獲得有關質量管理體系有效性和效率方面的反饋；
——識別能使組織增值的產品實現過程；
——識別影響產品實現過程有效性和效率的支持過程；
——營造鼓勵組織內人員參與和發展的環境；
——提供支持組織戰略計劃實現所必需的結構和資源。
b) 最高管理者如何規定組織業績的測量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標？
問題4：質量方針（5.3）
a) 質量方針如何確保顧客和其他相關方的需求和期望得到理解？
b) 質量方針如何導致可見的、預期的改進？
c) 質量方針如何考慮組織的未來設想？
問題5：策劃（5.4）
a) 目標是否與質量方針相一致并轉化為可測量的指標？
b) 如何將目標分解到每個管理層，以保證每個人都為實現目標做出貢獻？
問題6：職責、權限和溝通（5.5）
a) 是否對組織內所有人員賦予相應的職責和權限并進行溝通？
b) 組織如何建立有效和高效的關于質量方針、要求、目標及完成情況的溝通過程？
問題7：人員（6.2） 相關方滿意程度的測量和監視—組織內人員（8.2.4）
a) 如何采取適宜的方法對組織內人員具備相應的知識和技能的情況進行評定？
b) 為了提高組織的有效性和效率，是否通過適當的方式促進和支持其人員的參與？
c) 教育和培訓如何確保組織內人員的能力足以滿足當前和將來的需求？
d) 是否采取適當的方法調查組織內人員對滿足其需求和期望方面的意見？
e) 如何定期評定個人和集體的業績以及他們對組織成果所作的貢獻？
問題8：基礎設施（6.3） 測量和監視裝置的控制（7.6）
a) 是否制定并實施基礎設施的維護保養方法以確保持續滿足組織的需要？
b) 這些方法如何根據每個基礎設施單元的重要性和用途，規定其維護保養和運行驗證的類型與頻次？
c) 是否采取適宜的方法控制測量和監視裝置，以確保獲得和使用正確的數據？
問題9：供方和合作關系（6.6） 相關方滿意程度的測量和監視—供方和合作者（8.2.4）
a) 如何采取適宜的方法讓供方參與采購需求的識別和聯合戰略的開發？
b) 現有的策劃能否有效促進與供方的合作關系？
c) 如何搜集供方和合作者對組織采購過程的意見？
d) 如何監視供方和合作者的業績及其與組織采購方針的符合性，并提供反饋？
e) 如何評定采購產品的質量、供方和合作者的貢獻以及通過合作而給雙方帶來的利益？
問題10：財務資源（6.8） 財務測量（8.2.1.4）
a) 是否考慮了將過程有關的數據轉換為財務方面的信息，以便提供對過程進行比較的測量方法？
b) 財務方法是否可以為確定效果差或效率低的活動、以及采取適宜的改進措施提供一種手段？
c) 財務資源的控制是否包括將資金的實際使用情況與計劃相比較的活動，以及采取必要的措施的建議？
問題11： 與顧客有關的過程 （7.2） 顧客滿意程度的測量和監視（8.2.2.2）
a) 如何確定并實施顧客需求方面的數據收集方法，包括信息的來源、收集的頻次和對數據的分析評審？
b) 顧客需求的信息來源是否滿足組織當前及未來的發展需求？
c) 是否充分利用顧客需求方面的信息并轉化為組織的要求？
d) 對顧客滿意程度方面的測量和監視是否適宜和充分？
問題12： 設計和開發（7.3）
a) 如何確保顧客和其他相關方的需求和期望與組織內部的需求和期望都應當適合于轉化為設計和開發過程的輸入要求？
b) 在設計和開發過程中，是否考慮諸如設計評審、驗證、確認和技術狀態管理等活動？
c) 是否確保指派適宜的人員管理和實施系統的評審，以便確定設計輸出是否達到了設計和開發目標？
d) 如何通過驗證和確認活動獲得的數據，對設計和開發的方法和決策進行評審？
問題13：采購（7.4）
a) 采購過程的管理是否考慮了以下活動？
——及時、有效和準確地識別需求和采購產品規范；
——評價采購產品的成本，考慮采購產品的性能、價格和交付情況；
——組織對采購產品進行驗證的需求和準則；
——考慮合同的管理，包括供方和合作者的協議；
——對不合格采購產品進行更換的保證；
——物流要求；
——產品標識和可追溯性；
——產品的防護；
——文件，包括記錄；
——對采購產品偏離要求的控制；
——產品的交付、安裝或應用的歷史。
b) 是否通過下述控制供方的活動，評價他們提供所需產品的能力以識別采購材料的可能的來源，從而確保整個采購過程的有效性和效率？
——對供方相關經驗的評價；
——供方與其競爭對手相比的業績；
——對采購產品的質量、價格、交貨情況及對問題的處理情況的評審；
——對供方的管理體系的審核和對其有效和高效地按期提供所需產品的潛在能力的評價；
——檢查供方有關顧客滿意程度的資料和數據；
——對供方的財務狀況進行評定，以確信供方在整個預期供貨及合作期間的履約能力；
——供方對尋價、報價和招投標的反應；
——供方的服務、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業績；
——供方對相關法律法規要求的意識和遵守情況；
——供方的物流能力，包括場地和資源；
——供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會認可的情況。
c) 如何規定有關采購產品的驗證、溝通和對不合格作出反應等方面的記錄的需求？
問題14：產品實現-通用指南（7.1） 生產和服務的運作（7.5）
a) 如何使用過程方法確保產品實現和支持過程以及相關過程網絡有效和高效地運作？
b) 產品實現過程的輸入如何考慮顧客和其他相關方的需求？
c) 是否識別產品的標識和可追溯性需求并建立相應的控制過程？
d) 如何對產品實現過程的驗證和確認等活動作出規定？
3、自我評定結果記錄
表3給出了將自我評定問題量化的一種方法。也可以采用其他方法對評定問題進行量化，以便評價業績、說明成熟程度和記錄可能的改進措施。
表3 自我評定結果記錄示例
組織進行自我評定必須至少以三個月的運行數據為基礎，因為無論是好的效果和不足方面都不可能在一個較短的時期內全面反映出來。
對每個問題的評定首先應從回答分序號的明細問題開始，然后，根據明細問題的答案來確定該綜合問題的評分等級。但是，應當強調，綜合問題的計分并非相應的明細問題計分的平均值，因為這些明細問題并不具有相同的重要性，每個組織可以根據自身的需要來判定這些明細問題的重要程度從而確定綜合問題的計分方法。
另外應當強調的是，即使一個組織在某些方面達到第5級，也只能表明當前暫時不需要進行改進。一段時間后如果發現了不足之處仍然需要制定改進措施。
4、自我評定方法的特點
采用ISO 9004標準附錄A給出的自我評定方法具有以下優點：
——簡單易懂；
——易于使用；
——對管理資源的使用影響最小；
——為提高組織的質量管理體系業績提供輸入。
自我評定還可用于測量組織實現其目標的進展情況，并可重新評價這些目標是否持續適宜，識別組織中需要進行業績改進的區域，并確定改進的優先次序，其特點如下：
——它能用于整個質量管理體系，或其中的一部分或任何過程；
——它能用于整個組織或組織的一部分；
——它能使用內部資源在很短的時間內完成評價；
——由跨職能小組完成評價，或由組織中得到最高管理者支持的一個人來完成評價；
——能作為更全面的管理體系自我評定過程的輸入；
——易于識別改進機會的優先次序；
——能促進質量管理體系向世界級業績水平發展。
組織可根據其需求采用靈活的方式進行自我評定。許多組織選擇他們最關心的問題來開始這個評定過程。如某組織的客戶關系管理存在問題最多，則可首先只關注這一個領域，對上述問題11所涉及到的業務程序和崗位進行評價，而不必去回答全部問題。當然，也可以選擇回答所有問題，對組織進行一個全面的評估。應當注意的是，如果選擇了某一問題，就應評定該問題所包括的分序列明細活動，除非某些活動不適用于組織的情況。
組織可以以個人為基礎對整個ERP+E-Commerce系統或部分功能進行自我評定，然后尋求改進。還可以由不同職能部門的人組成小組進行自我評定，隨后由小組進行評審和分析，并最終由小組確定改進的優先次序和措施計劃。還可以是個人和小組相結合的方式，先由各崗位責任人對照各問題的分序號進行自我檢查，將檢查的結果用統一的格式予以記錄，然后由相應的小組對這些記錄進行綜合、平衡后確定所涉及問題的成熟等級，對不足的方面提出改進計劃。
（三）系統績效的持續改進
1、改進的途徑
組織的戰略目標應當是對過程進行持續改進，從而提高組織的業績，使相關方受益。在對ERP+E-Commerce系統進行自我評定，識別出組織中需要進行業績改進的區域之后，需要確定所需改進的問題是軟件功能的問題還是操作、執行上的問題。如果是軟件功能的修改，則應由ERP實施小組按突破性項目途徑來完成；如果是操作和執行的問題，則由組織內人員實施漸進性改進來實施。
下面是對過程進行持續改進的兩條基本途徑：
a）突破性項目，即對現有過程進行修改和改進，或實施新過程；它們通常由日常運作之外的跨職能的小組來實施；
b）由組織內人員對現有過程進行漸進的持續改進活動。
突破性項目通常包含對現有過程進行重大的再設計，并應當包括：
——確定改進項目的目標和框架；
——對現有的過程進行分析并認清變更的機會；
——確定并策劃過程改進；
——實施改進；
——對過程的改進進行驗證和確認；
——對已完成的改進作出評價，包括吸取教訓。
突破性項目應當以有效和高效的方式按照項目管理方法來管理。更改完成之后，新的項目計劃應當為過程的持續管理奠定基礎。
通過上述方法之一進行的持續改進活動應當包括：
a) 改進的原因：識別過程中存在的問題，選擇改進的區域，并記錄改進的原因；
b) 目前的狀況：評價現有過程的有效性和效率。收集數據并進行分析，以便發現哪類問題最常發生；選擇特定問題并確立改進目標；
c) 分析：識別并驗證產生問題的根本原因；
d) 確定可能解決問題的辦法：尋求解決問題的可替代辦法。選擇并實施最佳的解決問題的辦法，即選擇并實施能消除產生問題的根本原因以及防止其再發生的解決辦法；
e) 評價效果：確認問題及其產生根源已經消除或其影響已經減少，解決辦法已產生了作用，并實現了改進的目標；
f) 實施新的解決辦法并規范化：用改進的過程替代老過程，防止問題及其根本原因的再次發生；
g) 針對已完成的改進措施，評價過程的有效性和效率：對改進項目的有效性和效率作出評價，并考慮在組織的其它地方使用這種解決辦法。
2、相關措施的考慮
一般來說，組織總是選擇問題最多的領域進行改進。有些組織可以同時進行多個領域中的改進工作，這種做法需要組織具備較強的管理應變能力和充分的資源。有些組織則采取分步進行的方式，通常的做法是按從原因到結果的順序首先從形成原因的相關問題著手，例如，某組織在產品的質量控制和原材料采購控制兩方面存在較多問題，應先解決原材料采購控制問題，一旦在這方面取得顯著成績，再開始對產品質量控制問題的改進。否則，由于前、后工序的關聯性，即使先下了很大力氣來抓產品質量控制問題，但由于受所采購的原材料質量影響也不能從根本上解決問題。
組織內人員是提供漸進的持續改進信息的最佳來源，并通常參加工作組。參與改進的組織內人員應當被授予相應的權限、并應當得到與改進有關的技術支持和必需的資源，使他們積極參與改進活動并提高他們的意識，管理者應當考慮以下活動：
——成立小組并由組員選出組長；
——允許他們對所在的工作場所進行控制和改進；
——將培養組織內人員的知識、經驗和技能作為組織整個質量管理活動的組成部分。
組織應當對漸進的持續的過程改進活動進行控制，以便了解它們的效果。為了防止組織的業績在取得好的評定結果的領域中下滑，還應當有人負責維護這些領域中的每項工作。
改進過程應當重復用于遺留問題，以及用于為進一步改進過程制定目標和解決辦法。此外，ERP+E-Commerce系統在運行一段時間以后，隨著外界環境的變化，受人的因素、軟件硬件技術的發展、輸入信息的更新等方面影響，會出現運行效果下降的問題。這時，應采用上述突破性項目改進的步驟進行新一輪的業務流程重組，直至建立一個能實現所確定的改進目標的新系統。
注：該部分的詳細內容可參見作者編著的最近由中國建材工業出版社出版的《新經濟時代現代化管理新途徑——ISO 9004：2000 + ERP + E-Commerce》一書。
跨越管理的斷層（一）
跨越管理的斷層（二）
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本文標題：跨越管理的斷層（三）
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