（四）ERP+E-Commerce是貫徹ISO 9004的有效工具
1、應用ISO 9004的局限性
目前，國內企業應用ISO9000標準已經非常普遍，80%的大、中型企業都通過了ISO 9000認證。由于ISO 9004：2000為企業追求卓越的業績改進提供了指南，隨著2000版ISO 9000標準的深入貫徹，有越來越多的企業開始關注和應用ISO 9004：2000。但如何將這套指南性標準轉化為企業可操作的管理體系，則是一個困難的過程。
如果說，一個企業貫徹ISO 9001標準尚可以通過人工方式建立文件化的質量管理體系，將程序文件、工作文件、質量記錄等建立在傳統媒介上，并通過人工對各種數據和信息進行統計、分析、匯總、保存及傳遞，盡管會增加一些實施成本，但與所帶來的效益相比還可以接受的話，那么，由于ISO 9004標準在內容上要比9001寬泛得多，對每一過程所考慮的因素也較多，并且涉及到更多相關技術的應用，此時應用ISO 9004標準時也采用人工方式的話，則會給企業帶來怎樣的負擔和結果是可想而知的。首先，系統的開銷會大大增加，企業要投入大量的人力和物力來建立和維護這樣一個體系，且不說需要大量的書面文件和記錄，單是對各過程輸入條件的確認和各種數據的分析就會使得企業不堪重負，運行效率是難以達到要求的。其次在內容的執行上難免有疏漏和不周之處，使應用效果大打折扣。標準中提示的一些技術如：財務報告、變差分析、風險評估方法、數據分析等也需要相應的專業人員來組織實施，這對許多企業來說是不實際的。
2、ERP+E-Commerce對ISO 9004的支持作用
企業貫徹ISO 9004標準，按標準的提示對質量管理體系的過程進行識別和管理，設定相應的工作流、監控措施從而規范運作，對過程中所產生的記錄和數據也必須進行適當控制，為相關過程提供輸入，也為改進計劃以及對下階段的經營預測提供支持。在對每個過程的管理中，有些活動是由人來做的，如對過程的策劃和過程的實際運作活動；但對過程的分析統計、過程記錄控制、過程信息的傳遞是可以通過計算機來完成的，如在ERP系統中，企業可以輕而易舉地根據人員檔案選定培訓對象、記錄和分析培訓結果并傳遞培訓信息到相關部門和人員。類似這些活動，通過引入ERP系統中自帶的標準化工作流程，利用功能強大的數據庫和內嵌的各種統計分析工具來完成，將大大提高運行效率。特別是對于企業人員素質欠缺和專業力量薄弱的統計技術的應用，只需要通人工錄入原始數據，就可以得到諸如變差分析、風險評估曲線之類的專業化的分析結果。
此外，由于經營的不斷發展，很多企業要考慮如何及時了解市場需求；如何調查搜集顧客的意見及競爭對手的有關信息；如何對其分支機構或分銷商進行有效管理；如何與原材料供應商或業務合作伙伴建立互利互惠的關系以及實現物流、資金流和信息流的良性互動這一系列問題，這些過程如按傳統方式來控制管理，其時效性和效率是無法滿足過程運作要求的。但利用ERP+E-Commerce系統，使企業得以把分散的、孤立的信息串連起來，形成一個能夠觸及世界各地的供應鏈。通過基于Internet的客戶關系管理（CRM），識別和評估單個客戶，分析其價值，并制訂基于目標價值的戰略，從而吸引并保持一個忠誠、有豐富回報的客戶群；通過Internet技術實現對供應商的供應關系管理（SRM），與供應商建立互利的合作關系；企業通過Internet/Intranet/Extranet，可以對不同地方的不同業務部門進行集中管理，并可以在ERP系統內，通過復制企業目前的業務流程，迅速創建新的業務部門。
3、ERP+E-Commerce對深化貫徹ISO 9000的意義
由于ISO 9000標準的約束是柔性的，特別是對一些復雜的信息處理過程，如:數據采集、統計、查詢、分析、判別、傳遞等作業和文件、記錄管理的過程，采用人工操作的效果是無法與計算機程序相比擬的，這也是很多傳統企業貫徹ISO 9000標準達不到應有的深度、執行過程不穩定的根本原因。即使市面上一些所謂的ISO 9000質量管理體系軟件，在很大程度上只是一個網絡化的文件管理系統和一些文檔模板，沒有真正應用現代管理理論的工具和方法。ERP+E-Commerce的剛性約束和強大功能，正好從縱向上強化了ISO 9000的貫徹。
二、二者集成應用的關注點
（一）ISO 9004與ERP+E-Commerce的對應點
ISO 9004標準中的以下條款對應了企業的一組實際運作過程或輔助過程：文件（4.2）；資源管理（6.包括：人員、基礎設施、信息、供方和合作關系、財務資源）；過程的管理（7.1.3）；與相關方有關的過程（7.2）；設計和開發（7.3）；采購（7.4）；生產和服務的運作（7.5）；測量和監視裝置的控制（7.6）；產品的測量和監視（8.2.3），下表給出這些過程與ERP+E-Commerce的實現功能之間的對應點（為了便于操作和比較，有些過程和部分涉及到“相關方”的過程是采用ISO 9001的要求；“協同商務平臺”和“產品設計管理系統”是信息技術的應用功能）：
表1 ISO 9004與ERP+E-Commerce的對應點（注）
（二）二者結合的必要性
前面分析了ISO 9004與ERP+E-Commerce之間的關系和對應點，可以看出ISO 9004與ERP+E-Commerce從目標到內涵都有許多結合點。盡管ISO 9004與ERP+E-Commerce在管理思想和目標方面在很大程度上是一致的，但這二者之間不是相互替代的關系，而是互相補充的關系，二者的結合有于企業運作效率的提高。
1、相互之間的不可替代性——二者共存的基礎
首先，ERP+E-Commerce系統是不能全面代替ISO 9000質量管理體系的。就ISO 9001標準來說，如果一個組織想通過實施ERP+E-Commerce項目而達到符合ISO 9001：2000質量管理體系標準的目的，是不現實的。雖然ISO 9001標準的許多要求都可以通過ERP+E-Commerce的功能模塊來實現，但仍然有些要求是無法通過ERP+E-Commerce的定制化程序來滿足的，如標準中規定的管理職責、管理評審、內審、糾正和預防措施等必須通過管理者策劃和開展有針對性的活動來實施。反之，搞ISO 9000特別是貫徹ISO 9004，如果沒有ERP+E-Commerce的功能支持，管理體系的運行效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點。
2、二者結合的必然性——提升效率的需求
另一方面，按ISO 9000的管理思想，組織內所有與質量有關的直接和間接活動都要受控，如果將實施ERP+E-Commerce的活動當作一個過程來考慮，則過程方法即所謂PDCA循環也適合于ERP+E-Commerce，而其中對ERP+E-Commerce的控制準則就是ISO 9000的相應要求，ERP+E-Commerce的改進方向就是實現和超越組織的當前目標。如果ERP的設計完全獨立于ISO 9000的相關原則，那么很可能有些ISO 9000標準要求的、本可以通過ERP+E-Commerce系統來完成的活動沒有被考慮進去，則所實現的管理功能相對于ISO 9000標準來說是不完善的。在這種情況下，企業若要使其質量管理體系符合ISO 9000標準，就要以人工的方式做一些額外的工作以補充ERP+E-Commerce的不足，這樣一來，就大大增加了系統開銷，降低了運作效率。因此，在ERP實施的初期，對業務流程重組和二次開發的策劃充分考慮ISO 9000標準的要求尤為重要。
（三）ISO 9004與ERP+E-Commerce，孰先孰后
作為一個企業若想以最小的資源和代價兼容這兩個體系（或系統），究竟應該在什么樣的次序上、什么階段中實施哪一個體系（或系統）或開展哪些活動呢？
就國內的現狀來看，通過ISO 9000認證的企業遠遠多于已實施ERP的企業。因此，在先上ISO 9000之后再上ERP項目的情況居多。這種情況的優點是：有實施ISO 9000的基礎，企業對八項質量管理原則、過程方法、PDCA循環等管理理念有了深入的認識和體會，也形成了對各項業務流程的有效控制機制，這正為實施ERP提供了思想意識基礎和約束控制手段。這種情況的具體做法是：在實施ERP的前期借助ISO 9000質量管理體系認證已有的培訓和實踐，使ERP的各個工作流程和數據形成ISO 9000的程序文件、作業指導書或記錄的一部分，納入到相應的約束和控制之中，推進ERP的實施。隨著業務流程重組的展開和軟件的二次開發，將企業ISO 9000質量管理體系中可以由計算機完成的過程和活動嫁接到ERP系統中，并將ERP各個模塊的報表輸出格式統一為ISO 9000要求的質量記錄，形成一個在一定范圍和層次上互相滲透的有機整體。
而對于同時期實施兩個體系（系統）并希望通過ISO 9000質量管理體系認證的企業來說，可以在培訓階段將ISO 9000知識和ERP基本原理培訓相結合，重點導入八項質量管理原則的理念，以ISO 9000標準的要求為主線，闡明質量管理體系的過程和記錄在ERP中實現和形成的原理。在業務流程重組階段，結合ISO 9000的過程方法，從考慮過程增值的角度，確定各個過程的輸入、輸出、控制準則和所需資源、文件、記錄。之后分別策劃人和計算機要完成的活動，對于可由計算機完成的活動，按上一節所述的方法將ERP功能模塊逐個“ISO化”，通過二次開發對ERP中的標準化工作流程進行完善和深化；對于由人來完成的活動，可按第一章介紹的質量管理體系的建立方法和步驟來執行。這種方法即使對于不打算實行ISO 9000認證的企業實施ERP項目也是適用的。
（四）過程方法和業務流程重組的互動
1、二者的聯系和區別
從前面第一章和第二章的相關部分可以看出，ISO 9000的過程方法與ERP實施中的業務流程重組（BPR）的理念是相似的，所開展活動的步驟也完全相同。所不同的是，BPR更強調“重組”和“再造”， ISO 9000強調“識別”和“確定”。前者是按項目管理方法進行的突破性改進，由日常運作之外的跨職能的小組來實施，如：ERP實施顧問小組。由于這種改進的徹底性和全面性，所以改進完成之后有一個相對的穩定期。后者是由組織內人員對現有過程進行漸進的持續改進活動，相對穩定的周期比較短，所以要求在識別和確定過程的順序和相互作用時，要考慮形成必要的體系文件和記錄，并確定過程的測量和監視方法，以把握改進的機會。
業務流程重組和過程方法的目的也是一致的，都是為了使過程增值。業務流程重組通過對流程中的非增值環節進行清除、簡化、整合、自動化來提高流程效率,使得流程更加合理與容易操作，這也是深化貫徹ISO 9000標準的需要。在ISO 9004中提出，管理者應當確保過程都以有效和高效的網絡方式運作，還應當分析和優化過程（包括產品實現過程和支持過程）。如果在識別和確定過程時，不考慮使過程增值的因素，或過程職責不明確，控制準則不合理，則過程業績和有效性是不完善的，很有可能是將原有的、落后的、不合理的操作和管理程序的簡單描述或翻版。
業務流程重組和過程方法這二者的根本區別在于對過程的改進程度不同。企業在實行BPR時，所涉及的影響面較大，要停止和中斷原有流程，完全以新的流程代替之，操作人員對新的業務流程要重新熟悉，各方面投入的人力和物力也較大。而采用PDCA漸進式改進，基本不需要停止和中斷原有業務流程，僅對不合理之處作局部調整，操作人員也容易上手，也不需要投入很大的人力物力。
2、二者結合應用的要點
基于以上分析，在考慮ISO 9004與ERP+E-Commerce的結合時，識別在何種程度上采用“業務流程重組”或“過程方法”是必要的。一般來說，對于ERP中產生靜態數據（基礎數據）的過程（或流程），如:生產計劃和控制過程，應該采用業務流程重組的方法以確保數據的準確性和可靠性。另外，對于受人為因素影響較少、程序化程度高、主要由計算機來完成的活動，如文件管理，也可以采用這種方法。但對于一些難以程序化、主要由人來完成的活動，如內部審核，應采用過程方法來控制。對于一些部分由計算機執行、部分由人來完成且呈規律性變化的流程，在經過業務流程重組區分出由人和計算機執行的任務后，通過在ERP系統中建立可用戶化的動態模型是適宜的。
從長期來看,過程方法與業務流程重組可以在企業內相輔相成地發揮作用。一方面,ISO 9000標準要求對質量管理體系及其過程進行持續改進,通過過程方法的PDCA循環反映企業質量活動運作的變化和改進。另一方面，對于通過ISO 9000質量管理體系內審和監督審核所發現的不合格項，有些必須采用突破性改進的方法，也就是業務流程重組（BPR）來實施改進，以達到符合標準規定的要求。業務流程重組（BPR）需要重新設計現有流程，考慮崗位職責的合理設置、績效考核指標的切實應用、管理制度的不斷規范使其趨于合理化。用改進后的流程替代原有流程后，還應將改進后的目標流程與事先確定的績效目標進行對照，評價是否達到既定的目標。這個過程也是一個PDCA循環，通過策劃、實施、檢查、改進，過程方法為企業業務流程重組的持續改進給出了方向和手段,同時保證了目標業務流程的真正實現。因此, 過程方法與業務流程重組兩者構成了企業的“臺階式發展”圖景：通過BPR在垂直方向的“優化與提升”推動ISO 9000質量管理體系在更有效率的層次進行突破性改進；通過過程方法在水平方向的“規范”,促使目標業務流程落到實處,為再一次的“優化與提升”鞏固基礎。
（五）合理的裁剪與應用
正如企業應用ISO 9001：2000標準時，由于產品特性和顧客要求或適用法規的要求不同，可以按本標準1.2應用的要求，對第7章“產品實現”的某些要求進行合理刪減一樣，企業在策劃ISO 9004：2000+ERP+E-Commerce系統時，也可以結合企業的實際情況加以合理的裁剪和應用。
從ISO 9004與ERP+E-Commerce對應關系列表中可以發現，ISO 9004在大部分條款中考慮了相關方的需求和期望，這使得ISO 9004的有些指南性條款與ISO 9001的對應要求相比既難以理解，也難以操作。因此，在列表中將這部分內容與ISO 9001的對應要求進行了整合。類似這種對ISO 9004的裁剪，應該最少要達到滿足ISO 9001的要求，否則就失去了貫標認證的意義。
由于企業考慮ISO 9004與ERP+E-Commerce結合時以ISO 9004為主線，對ERP+E-Commerce模塊進行“ISO化”，而ISO 9004又是建立在應用ISO 9001的基礎上的，因此，如果企業對ISO 9001第7章“產品實現”的某些要求進行了合理刪減，比如，對設計和開發（7.3）進行了刪減，那么，策劃ISO 9004：2000+ERP+E-Commerce系統時也不需要考慮這類功能模塊，如所示例中的“設計和開發模塊”，這對于一些已獲得ISO 9001：2000質量管理體系認證的組織實施ERP項目時，對相應功能模塊的取舍有一定的參考作用。
三、如何用ISO 9004標準評價ERP+E-Commerce系統
（一）ERP+E-Commerce系統評定方法綜述
1、Oliver Wight 公司的ABCD 檢測表
ERP+E-Commerce系統的實施成功與否，關鍵在于在系統平穩運行一段時間之后，各項功能和性能指標能否達到組織預期的目標。因此，對ERP+E-Commerce應用績效進行定性、定量地分析評價是非常必要的，一方面有助于科學地測量企業實現其目標的進展情況，另一方面也促使組織查找問題，得以持續改進。對ERP系統的評價目前在國際上比較通用的是采用一套ABCD檢測表。最早的ABCD檢測表是由MRPII的先驅者美國著名生產管理專家奧列弗?懷特（Oliver W?Wight）于1977年提出，共20個問題。這 20個問題按技術、數據準確性和系統使用情況分成三組，每個問題均以“是”或“否”的形式來回答。第二版的檢測表擴充為25個問題，且增加了“教育和培訓”分組內容。在1980年代，ABCD檢測表得到了進一步的改進和擴充，推出了第三版。其覆蓋范圍已不限于MRPII，還包括了企業的戰略規劃和不斷改進過程。第四版的 ABCD 檢測表于1993年由 Oliver Wight 公司推出。這個檢測表也已不再是幾十個問題的列表，而是按企業的基本功能劃分成以下五章：戰略規劃、人的因素和協作精神、全面質量管理和持續不斷的改進、新產品開發、計劃和控制過程。其中,第五章計劃和控制過程是基于MRPII的基本原理而提出的。
對于生產計劃和控制過程的定量分析評價，在Oliver Wight 公司的ABCD 檢測表第五章中，以對22個綜合問題的回答來進行測評，包括：銷售和生產規劃的制定和執行情況、財務計劃、報告和度量檢查、預期需求的預測過程、客戶訂單錄入和承諾的集成、主生產計劃的制定和維護、物料計劃和控制、供應商計劃和控制、能力計劃和控制、交貨業績度量、銷售規劃績效的度量方法和目標、生產規劃績效的度量方法和目標、主生產計劃績效的度量方法和目標、生產計劃績效的度量方法和目標、供應商交貨績效的度量方法和目標、物料清單結構和準確性、庫存記錄準確性、工藝路線準確性、教育和培訓、分銷資源計劃（DRP）等，按這些綜合問題的平均得分分為A、B、C、D四個等級，平均分在4～5分為A級，3～4分為B級，2～3分為C級，1～2分為D級。這種測評方法不管是對當時的MRPII還是目前的ERP系統中的生產計劃和控制功能的實現過程，都有很好的適應性。
2、動態的、有開放接口的測評體系框架
九十年代后期的ERP在很大程度上已開始與SCM (Supply Chain Management, 供應鏈管理) 和CRM (Customer Relationship Management, 客戶關系管理) 整合并逐漸構成電子商務的核心，國外的一些跨國公司對ERP已有了新的定義和要求，所關注的功能有了很大的變化，人力資源管理、客戶滿意度及供應商全面管理等方面逐漸變得越來越重要，其內涵已擴展為ERP+E-Commerce。因此，評價ERP+E-Commerce系統的應用績效，既要對企業的全員勞動生產率、流動資金周轉率、成本費用利潤率等經濟指標和評測指標進行定量分析，又要評價企業在經營方針、目標、客戶關系、業務流程、信息處理、員工能力、供應商控制、決策水平、競爭力和應變力等方面發生哪些明顯的改進、提高和創新。在這種新的形勢下，采用ABCD檢測表上述有限的覆蓋面，是很難對企業應用ERP+E-Commerce系統的績效作出全面、客觀評價的。
為了順應信息社會組織戰略管理程序各種績效指標的測評需要，在績效測評領域產生了一類動態反映市場變化的測評方法，如由羅伯特?S?卡普蘭和大衛?P?諾頓發明的平衡計分法和本節中要討論的ISO9004自我評定方法，都屬于這類可以動態地反映組織的活動變化、有開放接口的測評體系框架。
平衡計分測評法是將企業的戰略目標轉化為一套系統的績效測評指標，從顧客、內部、創新和學習、財務這四個角度來觀察企業，為這四個基本問題提供答案：
－顧客如何看我們？（顧客角度）
－我們必須擅長什么？（財務角度）
－我們能否繼續提高并創造價值？（創新和學習角度）
－我們怎樣滿足股東？（財務角度）
這種方法限制了使用的測評指標數目，從而使信息過載最小化，其特點是將所有重要績效測評指標放在一起考慮，從而使企業注意到，某一方面的改進是否以犧牲另一方面為代價。它同時強調不同的市場地位、產品戰略和競爭環境的不同企業，應當設計出各有特點的平衡計分法。一些國際上著名的公司如AMD公司、蘋果電腦公司應用這種測評方法取得了很好的效果。
基于前面對ERP+E-Commerce與ISO 9004的結合應用的考慮，以下著重介紹ISO 9004的自我評定方法。
跨越管理的斷層（一）
跨越管理的斷層（三）
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本文標題：跨越管理的斷層（二）
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