自80年代初期MRPII的引入到九十年代ERP的誕生，直至21世紀ERP+ E-Commerce風靡，國內ERP市場經歷了20年的從起步、探索到成熟、繁榮的風雨歷程。特別是近兩年來，隨著國內企業對ERP認知程度的提高，一些有戰略眼光的大中型企業紛紛將實施或籌備實施ERP項目事宜提到了議事日程，國內ERP的實施應用呈現出了前所未有的繁榮景象。
然而，在“ERP”熱潮的背后卻掩蓋著這樣一個被忽略的問題：現代企業大多建立了自身的ISO 9000質量管理體系，但在實施ERP系統時大部分企業未能將其一體化結合考慮，致使兩者之間信息流通不暢，數據不能有效利用，造成了大量重復勞動和重復投入資源的浪費，直接影響了工作效率和組織績效的提高。那么，究竟如何實現ERP與ISO 9000的有效集成和應用以提高企業的運作效率呢？在此，筆者對這二者的管理理念、管理目標和集成應用要點等方面作一些比較和分析，希望能對業界有所啟發。
一、ISO 9000 與ERP+E-Commerce的關系
（一）ISO 9000族標準的基本思想
ISO 9000族標準是一組世界范圍內通用的質量管理體系標準。最初的ISO 9000標準把質量僅看作是技術的理念，即只在狹義的“質量”專業范圍內。20世紀80年代后，人們發現這種看法是不完整的。質量不僅是技術問題，也是人類的資源問題，質量與經營是聯系在一起的。因此，在隨后的幾次修訂中，ISO 9000族標準不斷地融合了一些國際質量宗師，如朱蘭、戴明、費根堡姆等對質量管理的經營理念和思想。至2000年12月，國際標準化組織（ISO）發布的2000版標準更是全面融合了近年來國際質量管理實踐的科學成果與思想，使ISO 9000標準注入了更為豐富的內涵，使質量的理念和思想得到了進一步升華。
2000版ISO 9000族標準以八項質量管理原則為理論基礎，八項質量管理原則充分體現了管理科學的原則和思想，它是質量管理的最基本、最通用的一般性規律，適用于所有類型的產品和組織。其內容是：以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、互利的供方關系。使用這八項原則還可以對組織的其他管理活動，如環境管理、職業安全與衛生管理、成本管理等提供參考和借鑒，真正促進組織建立一個改進其全面業績的管理體系。
2000版標準在1994版過程控制、預防為主、質量改進、質量體系的文件化和定期評價等基本思想的基礎上，所依據的概念與標準的結構發生了重要變化，這些變化將要求使用者把質量管理體系作為一系列的過程來看，以過程模式為標準的結構，而不只是像ISO 9001：1994按20個不連續的要素建立質量管理體系結構，增強了內容順序的邏輯性，并在以下方面得到了加強和更新：
－強調了持續改進的必要性
�。瓘娬{了最高管理者的作用
�。紤]了法律法規要求
－增加了質量目標在相關的職能與層次上定量化要求
�。櫩蜐M意度成為衡量體系業績的尺度
�。⒅亟M織資源的獲得及持續發揮作用
－對培訓業績及效果有效性把握
�。瓕w系、過程和產品的測量
�。鸭治鲶w系數據用于預防措施及改進
－體系內、外部信息溝通
�。宄昝黧w系文件的作用的實用性
2000版ISO 9000族標準的兩個最核心的標準是ISO 9001：2000和ISO 9004：2000。ISO9001：2000規定了使顧客滿意所需的質量管理體系的最低要求，可供組織內部使用，也可用于認證和合同的目的。ISO 9004：2000則對質量管理體系更寬范圍內的目標提出了指南，以改進組織的管理繢效，它對那些希望超出ISO 9001的最低要求，尋找更多業績改進的組織的管理者提供了指導，該標準不適合于認證和合同目的，僅供組織內部用于評價質量管理體系的完善程度。
ISO 9004：2000標準采用了與ISO 9001：2000標準相同的結構，它們被設計成“一對可以一起使用的”協調一致的質量管理體系標準，共同體現了質量管理的八項基本原則。與ISO 9001：2000相比，ISO 9004：2000在內容上更廣泛和深入，主要區別有：
�。瓘娬{了滿足相關方（顧客、組織的員工、組織的所有者、供方和合作者、社會）的需求和期望。
�。鼜娬{持續改進。
－資源的范圍更寬，如信息、財務、與供方的合作等，同時在資源管理內容上也有變化。
�。容^詳盡闡述了過程方法，即識別、設定目標、策劃、控制、測量和監控以及改進過程的管理。
－增加了財務方法和自我評價方法來測量和監控體系的業績。
正因為ISO 9004：2000體現了ISO 9000族標準指導企業追求卓越的思想精髓，因此推進廣大獲得ISO 9000認證的企業應用ISO 9004：2000被確立為2000版標準修訂的一個重要宗旨。企業在提供產品質量保證和增強顧客滿意的同時，為了提高效率、控制質量成本，獲得更多收益，必須在更寬泛的范圍充實自身的管理體系，達到提高整體績效的目的，這就是ISO 9004對企業的意義所在。
（二）ISO 9000 與ERP+E-commerce管理思想的一致性
從管理思想來看，ISO 9004的“過程方法”所采用的PDCA循環管理機制與ERP+E-commerce體現的事先計劃、事中控制的思想是一致的，貫穿著對產品及其生產過程、設備、工具、人力資源、管理職責、財務資源、信息溝通等各個方面的管理活動；ISO 9004體現的“管理的系統方法”與ERP+E-Commerce對資源整合的理念也有著相似的內涵，“管理的系統方法”內涵是將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于提高組織質量管理體系的有效性和效率，而ERP+E-commerce通過實行業務流程重組和供應鏈上物流、資金流和信息流的整合達到提高效益和競爭力的目的。
1、ISO 9000 與ERP+E-Commerce管理內容的重疊性
從ISO 9004所包含的內容來看，由于其遠遠超出了ISO 9001的范圍，包括了質量成本的控制以及強調總體業績的改善，其實質不僅僅是質量管理體系標準，更確切地說，它是一個企業的質量及其相關資源的管理體系標準，從這一點上來說，與企業資源管理系統（ERP）在一定程度上是重疊的（見圖1）。
圖1 ISO 9004 與ERP+E-Commerce的重疊關系
具體來看，ISO 9004中“與顧客有關的過程”（7.2）和“ 顧客滿意程度的測量和監視”（8.2.2.2）條款強調確定并實施顧客需求方面的數據收集方法和對顧客滿意程度信息的測量和監視，并對數據進行分析評審，將顧客要求轉化為組織自身的要求，增強顧客滿意，在這一點上與ERP+E-Commerce中的客戶關系管理（CRM）及客戶同步資源計劃（CSRP）理念所實現的功能是一致的。前者在“供方和合作關系”（6.6）、“供方和合作者滿意程度的測量和監視”（8.2.4）條款中，給出了采取適宜的方法讓供方參與采購需求的識別和聯合戰略的開發以有效建立與供方的互利關系的提示；后者則通過將客戶、銷售代理商、供應商、協作單位納入生產體系，組成一個企業的供應鏈進行資源整合，同他們建立起利益共享的合作伙伴關系，二者又有著異曲同工的效果。此外，在人力資源管理、財務資源管理、過程質量控制、數據分析等方面二者都有許多交叉點（見表1）。
2、同為第四代管理方法的表現形式
ISO 9004以八項質量管理原則為基礎，而八項質量管理原則是世界范圍內成功企業普遍遵循的原則，所包含的管理理念比ERP+E-Commerce更為具體和明確。在八項質量管理原則中，以顧客為中心、有效和高效地滿足顧客的要求，同時與相關方（供應鏈）共享收益的管理思想，與ERP+E-Commerce所體現的管理思想的完全相同的。由美國管理專家喬伊納提出的綜合現代管理特點的第四代管理方法，就是“過程思維的方法”，與第三代管理“不管過程管結果”所不同的是，強調用統計技術讓過程的聲音聽得見，讓顧客的聲音與過程的聲音相吻合。要降低成本，首先要找到成本產生的根源，以消除一切多余的浪費，并建立良好的工作環境，形成持續改進的機制。這種思想可幫助企業理解現代管理理論的內涵，達到業績提升的目的。ISO 9004：2000和ERP+E-Commerce等都是第四代管理方法的具體表現形式。
（三）ISO 9004為ERP+E-Commerce提供了原則和管理體系框架
1、ERP的功能差異性所帶來的負面影響
對于ERP系統，一般都包含了生產計劃與控制、采購、庫存、財務、設備及人力資源等方面的管理功能。但由于沒有一個統一的標準，不同ERP供應商開發的產品各有不同的側重點，同一類模塊之間也有很大差異，所發揮的功效各不相同。有些供應商提供的ERP事實上僅包含了MRPII功能，系統覆蓋的范圍小，大量的信息依舊人工處理，系統內部與外部的信息交換呈間斷性，要重復錄入。有些國內的ERP供應商和顧問公司對ERP內涵的理解不到位，因國內企業缺乏供應鏈管理等理念和意識，認為開展培訓和理念導入過程難度大，因而將國外引進的ERP系統中的精華部分－－供應鏈管理和人、機、料、法、環等質量因素的在線分析、統計等內容去除。還有相當一部分ERP產品是一個獨立于顧客需求和期望的內部運作管理系統，沒有體現客戶同步資源計劃（CSRP）思想。所有這一切，極大地妨礙了ERP應有功能和最佳效用的發揮，也誤導了一部分ERP用戶，對ERP行業的健康發展造成了負面影響。
2、ERP的“ISO化”有助于實現其功能的標準化
基于與ERP+E-Commerce 相同的管理理念和目標，ISO 9004給出了企業運用過程方法對產品實現的所有過程及其相關資源，包括成本和周轉期等實施有效控制、達到組織的總體業績改進，包括收入和市場份額的增加等方面的指南。ISO 9004標準的27個主條款可分為三個部分，最高管理者過程、產品實現過程和支持過程（見圖2）。最高管理者過程包括：如QMS策劃、資源配置、管理評審等，實現過程包括：如與顧客有關的過程、設計和開發、產品實現等，支持過程包括：如培訓、維護等，其中，貫穿于組織的每一個過程或每一項活動中的一組要素包括：策劃（5.4）；職責、權限和溝通（5.5）；測量和監視（8.2）；不合格控制（8.3）；數據分析（8.4）；改進（8.5）。大多數ERP+E-Commerce系統的功能主要是以實現ISO 9004中包含的一組實際運作過程為表現形式的，如：ISO 9004的“6.資源管理”是通過ERP的人力資源管理、設備管理、財務管理等模塊來實現。因此，ISO 9004所涵蓋的內容比ERP+E-Commerce更為深入。
ISO 9004分別在各個分條款中指明了各個過程的目標、過程主要活動及考慮事項，和過程的控制準則，這對于在ERP中設定與ISO 9004對應的實現功能有很好的參照作用。實施ERP時可以對這些活動進行細化，區分出哪些是由人來完成的，哪些可以由計算機來執行，并將由計算機完成的任務以ISO 9004的控制指南為匹配條件，定義相應流程的關鍵項目來運行。這個過程可以稱之為ERP的“ISO化”。在對各個過程的“ISO化”全部完成之后，ERP的功能完善程度將會大為提高。由于ISO 9000族標準是一組在國際上通用的管理標準，標準的系統化程度高，普及和認同面廣，適用于提供各種類型產品和服務的組織，也為企業的其他業務管理提供了標準的框架結構，ERP的設計和實施以ISO 9004為指導原則和標準框架，也為ERP實現其功能的標準化和系統化奠定了堅實的基礎。
圖2 過程方法示意圖
最高管理者過程包括：如策劃、資源配置、管理評審等。
實現過程包括：如與顧客有關的過程、設計和開發、產品實現等。
支持過程包括：如培訓、維護等。
跨越管理的斷層（二）
跨越管理的斷層（三）
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本文標題：跨越管理的斷層（一）
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