事實上，每個行業，每個區域都在投資顧客關系管理為了支持以顧客為中心的管理策略，現在越來越多的組織開始適應CRM以及相關的管理策略，因為他們知道技術對于執行顧客中心策略是非常重要的。過去后臺辦公的自動化對于企業是非常重要的；而在現在，銷售，市場，顧客服務，合作伙伴和顧客的關系管理正變得越來越重要。公司意識到CRM技術可以幫他們在收入，產量以及顧客滿意度實現巨大的增長。相反那些競爭對手，不能適應這個新技術的將被遠遠甩開。

    CRM的歷史并不長，但是在短短的時間內，它卻發生了巨大的轉變。第一代CRM技術出現于上世紀90年代，它們被稱作SFA(Sales Force Automation)，因為這個工具被用來統計所有的銷售數據，包括聯系方式管理，機會管理和收入預期。SFA技術是微不足道的，而且硬件設備不是很友好。銷售人員往往要依賴體積龐大的便攜電腦，幾乎沒有可視界面，調制解調器也是不穩定的。早期的軟件供應商并不是很在意顧客的感受，因此銷售人員覺得SFA像一個電子拴狗鏈，甚至更糟，這是一個監視器。

    90年代后期，CRM技術發生了量的變化，這要歸功于全球生態系統——網絡。所有的顧客，合作伙伴，員工都被網絡連在了一起。CRM軟件供應商開放了系統端口，允許客戶直接進入公司的系統。今天的CRM開始關注特定的行業需求，整合了一些不清晰的業務流程，提高了顧客相關信息的整合。CRM系統允許公司通過主機來實施解決方案。最主要的是，它們整合了商業智能以及商業數據。最終，CRM解決方案可以滿足顧客的即時需要。

    CRM的主要功能包括了：顧客分類，整合渠道，定義商業流程。顧客分類是指將市場細分到針對一組有著相同愛好的顧客一這是CRM策略的一個重要組成部分。顧客分類可以幫助公司了解哪些顧客可以帶來最大利潤，如何為這些顧客帶來最有效的服務。根據這些信息，公司可以讓投資得到最大的回報，分類起源于越來越詳細的顧客資料，這些資料包括了顧客的基本信息以及從顧客生命周期分析得出的信息，這些結果可以指出哪些廣告對顧客更有吸引力，哪些銷售渠道顧客最喜歡，產品的哪些屬性顧客最看重，以及過去顧客花了多少錢，未來顧客要花多少錢。

    公司可以通過分析顧客生命周期發現顧客明顯的相同點和不同點。CRM技術可以提供非常有效的分類，有效的分類可以使企業可以有能力獲得并且分析大量及時數據，以此來分辨顧客屬性中的關系，更重要的是CRM可以讓企業可以看到過去分類的效果。

    整合渠道，一個公司必須給它的顧客提供不同的溝通渠道，如今很少有公司只是簡單的使用單一的溝通渠道。

    就在不久之前，大多數的組織只有一個主要的分發渠道。例如，顧客可以通過很多方式去購買一個GE冰箱。然而前提條件是在GE的分銷商工作的時間，顧客可以通過電話中心從LLBean訂貨，但是一定要在電話中心的工作時間。

    今天，顧客只需在家輕點鼠標，或者一個免費電話，甚至去樓下的便利店就可以拿到自己想要的商品。今天的顧客很容易被競爭對手的出乎意料的營銷手段所吸引，在這樣的大環境下，單獨得渠道不能有效地為顧客提供良好的服務。今后的市場將會更加復雜，顧客可以從網絡，電話來滿足自己的需求。因此，企業需要一個清晰的，整合的，多元的戰略來滿足下列要求：

    1)讓正確的商品在正確的渠道

    2)平衡顧客需求和渠道費用

    3)提高顧客的滿意度

    讓正確的商品在正確的渠道。公司可以用多種渠道面向市場，直接買賣，提供服務。可供選擇的區域銷售，零售商場，電話中心，Internet，和無線配貨中心。當一個公司開始建立一條通道系統，公司必須清楚哪條通道將在未來更好的為顧客服務。

    平衡顧客需求和渠道費用

    渠道投資由兩點決定：渠道可以給顧客提供什么，渠道的成本是多少，一個渠道的成本取決于它能為顧客提供的價值和為公司產生的成本，渠道投資一定要和公司策略一致。很多經理會很快的決定一個低成本的渠道，并且認為這些是可以贏利的。因此，大量的商品通過這個渠道提供給顧客。然而，把成本局限在一個通道上限制了渠道策略的評估。一個更加徹底的分析需要回答下列問題：

    低成本的渠道是否可以有效地服務顧客

    什么類型的顧客會接合到低成本的渠道中

    訂單的價格會受到影響嗎？

    需要花多少錢去培訓顧客

    是否有些顧客需要更貴的渠道來服務

    所有的渠道都有相應的成本，要弄清楚渠道相關的費用(基礎架構，人員開銷，加班費)，有的渠道盡管每筆消費的成本很低，但是渠道的維護費可能會比較貴。所以我們要考慮到渠道的一次性投資和后期維護的費用。

    提高顧客的滿意度

    傳統意義上，公司只要可以造出最好的商品，這個公司就可以占領整個市場。然而，隨著產品舒適度的提高和顧客日益增長的需求，公司意識到如何宣傳，銷售或者提供服務給顧客與產品同樣重要。顧客要求公司有能力按照他們的條款進行交易，并且他們不愿意把時間花在無用的公司流程上。

    為了滿足顧客日益增長的需要，公司必須作出一些重要的行動來提高顧客的滿意度。首先，公司必須提供顧客自助服務。顧客可以在任何時候瀏覽公司的網頁進行消費。提供此類服務不僅可以提高顧客的滿意度還可以減少公司的顧客支持費用。

    其次，公司需要一個確保一個無縫的體驗讓顧客通往所有渠道，例如，當一個顧客試圖在網上下訂單，但是遇到一個問題，這時他可以給顧客服務中心打電話來完成網上未完成的業務。一個顧客為中心的組織有這個能力，然而一個不以顧客為中心的組織會讓顧客重新開始預訂流程，浪費了顧客的時間和公司的資金。

    CRM的商業利潤

    當執行得當，CRM策略可以帶來顯著的數量上和質量上的商業利潤。數量上的利潤可以從兩個方面看：降低成本和提升收入。更加仔細地看這兩方面，CRM可以讓公司降低找顧客的成本，銷售成本和售后服務成本，同時可以提高訂單金額。

    減少成本

    隨著越來越簡化和整合的工作流程以及更多的顧客數據提供給銷售人員。CRM可以明顯地降低成本，例如獲得顧客，銷售成本，顧客服務費。

    降低獲得顧客成本

    有效的CRM策略可以幫助公司更好的了解顧客的表現，購買習慣，收入，毛利以及購買頻率，擁有這些信息可以明顯地降低獲取顧客的成本。在過去老的銷售系統里，我們的銷售人員被淹沒在很多不相關的信息里一沒有定義的表格，沒有結構的信息。這些隨機的信息常常影響了他們的效率。在CRM系統里，他們可以看到他們需要談論的問題，例如服務記錄或者深入一個市場的事實。這樣以前需要打80個電話完成的任務現在只要60個電話就可以解決。

    降低銷售成本

    CRM通過提高銷售的重點，提高合作渠道的效率來降低銷售成本。在過去的幾年電信產業產能過剩導致價格下降，這使得通信供應商很難保證利潤。WilTel尋求通過自身的改變來挑戰行業標準。為了完成這個，公司必須縮短訂單的時間把重點放在如何滿足顧客的需求。然而，公司現有的系統卻阻礙了增長，無法很好的與其他系統進行整合，而CRM系統可以很好的解決這些問題。

    其他CRM的優點

    除了提供可以衡量的好處：降低成本，提高收入，CRM技術提供了許多其他不可估量的好處。有些好處包括了提前的市場智能，更加以顧客為中心的產品研發，提高預期和財務管理。在今天這個競爭越來越激烈的市場，越來越多的公司選擇CRM來引導公司的經營。很多公司，盡管錯誤的以為CRM是關于技術。事實上，CRM包括了有效的分類，整合渠道，正確的定義公司的流程，正確的技巧和想法，正確的技術，讓CRM成功的關鍵是讓公司的策略和技術緊密結合。如果公司在實施CRM只考慮技術因素那是一定會失敗的，只有全盤考慮如何實施才能得到最大的利益。

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本文標題：為什么使用CRM？

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