一、信息系統項目評價的內涵
從管理角度而言，“沒有評價就沒有管理”，評價是輔助領導者決策的重要手段，也是一種重要的反饋與學習的工具，可以幫助企業發現IS（信息系統）項目成功或不成功的潛在的要素，進而改善建設方法或建設管理過程，促進項目向期望的方向發展。但IS項目評價是受情境因素影響很深的，同時也是非常主觀的活動，因此很有必要從IS項目評價最基本的定義開始，探討評價所包含的主要因素，統一對其內涵的理解。
1.IS項目評價內涵。考察評價的本意，是指基于一定標準進行的一系列理解、測度、評判的活動，是一種有意識地判斷在特定條件下對象的價值或貢獻的過程。一般來說IS評價包括IS應用水平評價和IS項目評價兩種，其中IS項目評價又包括項目投資評估、項目實施評價、項目績效測度等內容。無論是哪一種項目評價，完整的評價過程都應該包括六個方面的因素：一是為什么要評價（Why），即評價的具體目的；二是決定評價的對象是什么（What）； 三是評價的標準（Whichaspects）；四是什么時候進行評價（When）；五是由誰來評價（Who）；最后是用什么方法，怎么評價（How）。這六個方面并不是互相獨立的，而是相輔相成、互相依賴。如評價的目的在一定程度上決定了評價的標準，評價標準又決定了評價的方法、時間等。而這六個方面構成的整個評價過程最終又依賴于項目本身，依據項目特點的不同而有所不同。
從IS項目評價的本質看，IS的項目目標是決定評價過程最主要的因素。我們可以把IS被期望達到的目標分為以下四種：（1）降低成本，提高效率，追求經濟效益型；（2）通過先進IS的應用，獲得或保持競爭優勢型；（3）考慮與經營戰略的一致性，實現戰略目標型；（4）綜合考慮IS的經濟、社會、戰略等多方面的集成型。那么每一種期望目標后面都應該有一系列目的、對象、標準、方法等不同的評價要素。因此IS的評價并不是簡單地套用各種評價指標和評價方法，而是要根據IS項目在企業發展過程中扮演的不同角色建立對應的評價模型。
2.IS項目評價的復雜性。從評價的內涵中可以看出影響評價方法選擇的因素之多，除了IS項目目標的不同，僅從評價的六個方面分別對評價進行分類，不同的因素組合就會超過了數十種，可見評價選擇過程的復雜性。實際上，IS項目評價本身也具有相當的復雜性：
（1）IS項目應用中產生的大量無形效益、間接效益、長期效益以及滯后效益使得不可能精確地測度IS的效益，更不用說直接比較投入與產出確定IS項目的價值。
（2）在實際的IS效果測度過程中，隨著IS的應用不斷地融入企業的組織結構及業務流程，已經很難把IS的活動與其它資產或活動剝離，單獨計算IS對企業帶來的影響。
（3）企業信息化的效果并不是企業獨得的，顧客與供應商等都將分享其中的利益，Brynjolfsson稱之為利益的分散化。而這部分的利益是否應該計入IS項目的效益以及如何計算都加重了評價過程的復雜性。
（4）IS項目特別是一些尚不成熟的軟硬件技術應用項目，存在高風險及不確定性，使得成本、時間及完成的期限都很難確定，評價的過程也會相應地復雜。
如果企業IS項目的評價過程期望取得較好的效果，上述問題都應該是必須考慮而且要通過一定的方法避免或解決的重點。
3.IS項目評價的實踐意義。盡管IS項目評價如此的復雜，研究者們仍在持之以恒地完善評價理論，究其原因只能是評價受到了太多的關注和重視，任何突破性的研究都會對實踐產生重大的意義。在IS項目運行中，有四類主體對IS的評價非常關心：一是企業內部的指導委員會及項目小組，他們是IS效果的直接責任承擔者，并是最終的決策者；二是企業中實際使用的員工，是感受IS建設效果好壞的直接反映者；三是幫助企業實施和配置IS的咨詢公司，對于大型的IS項目，他們是不可缺少的重要力量；四是IS供應商，他們需要及時地了解企業對IS的評價及功能的期望，從而不斷地改進IS的功能。從上述四類主體的評價目的出發，我們可以把IS評價的實踐意義歸為以下四個方面：
（1）判斷功能。在IS項目投資前期，判斷“做”或“不做”的過程以及應該采用何種方式進行項目的建設等；在建設過程中需要判斷資源的分配是否合理，是否需要變更建設方式甚至放棄當前的項目；在IS項目完成時，判斷項目成功與否，建設效率和效果如何。
（2）控制功能。為項目控制提供一系列評價標準，作為糾正偏差、協調各方利益的工具。實際上，評價本身并不是目的，而是為了獲得一個更高的業績水平而使用的手段，企業通過評價把項目的期望值傳遞給項目的所有相關人員，進而影響這些人員的項目行為才是評價的真正意義所在。
（3）學習功能。通過評價系統地掌握影響項目成功與失敗的關鍵因素，為類似的項目建設積累知識和解決問題的能力；總結經驗，提升企業的實踐能力和理論水平，是提高系統評估和系統建設能力的學習工具。
（4）理解功能。更好地理解IS項目與企業系統交互的本質，以及IS項目可能帶來的優勢和引發的問題；理解IS項目建設所需要考慮的各種相關要素。從長期來看，評價可以幫助項目的相關人員更好地理解IS商業價值，進而改善IS部門與業務部門之間的關系，在企業范圍內達成共識。
二、國內外IS項目評價理論研究現狀
正是由于IS項目評價在企業信息化建設過程中的重要性，評價一直是理論界研究的重點，特別在信息技術應用已經比較成熟的歐美國家更是如此。據Egon在2001年所做的總結，單單IS項目的事前評估方法就多達65種，可見研究成果之多。但總的來說IS評價可以分為以下兩種，一種是基于主觀滿意度的評價，另一種是基于客觀標準的評價。
1.主觀滿意度評價。基于滿意度的評價是一種“主觀”的評價，該理論認為IS的評價被數學家們弄得如此復雜，似乎已經成為獨立于組織之外的一種理性判斷，而實際的評價過程更主要是評價者針對企業、市場、技術等方面綜合的、主觀的考慮過程，純數據分析可能毫無價值，而且在某種情況下也無數據可供分析。他們認為用戶意識中的經驗現象與其它客觀標準一樣重要，完全可以用項目相關人員的主觀滿意度作為項目的成敗判斷標準。這種方法最常問的問題是“你對這個項目感覺如何”，分析依據是IS實施后“感受”的效果與實施前期望對比。如果這個比值大于1，則客戶滿意；小于1，則客戶對項目不滿意。使用這種評價理念時，IS項目成功與否不應該是討論的焦點，企業最初制定的成功標準如何倒是值得研究的，因為IS實施的成功取決于企業IS建設初期制定的標準。
基于主觀滿意度評價理論的原理是IS不是獨立于使用者和其它社會因素的客觀實體，IS評價中必須要理解和考慮組織的因素。在這方面很早就有學者開始研究并卓有成效，如1989年Guba就提出成立由項目相關人員組成的第三方評價小組，從不同的背景表達不同的判斷觀點，并給出具體的指導步驟；1992年Delone著名的IS成功模型，從用戶使用（use）和使用滿意度(use satisfactory)來判斷IS成功與否； 根據大量的評價指標，把MRPⅡ實施水平分為ABCD四個等級；Vassilis從組織行為學的角度提出了IS評價的框架，包括相關評價人員分析、評價模式分析、評價角色的確定等可操作性較強的方法；一些傳統的主觀方法如德爾菲法、專家打分法等也可以歸為此類。
相對客觀標準評價，主觀滿意度的評價不需要大量的指標和數學公式就可以對某個IS項目得出評價結果。但實際上目前關于滿意度的評價研究大都以定性分析為主，主要是強調人的主觀判斷在評價中的重要性，對于哪些人的滿意度可以作為評價的標準即如何選擇測評對象、如何統一不同測評對象的評價標準和模式，以及如何把分散的觀點集成為結論等問題并沒有很好的得到解決。因此基于主觀滿意度的評價，無論是評價過程還是評價結果，都還不具備很強的說服力，難以完全達到評價的預期目標，多數情況只是作為客觀標準評價的必要補充。
2.客觀標準評價。基于客觀標準評價的結果一般不受相關人員主觀意愿的影響，不同的企業根據自己的數據計算出來后可以進行橫向比較。這種方法需要對評價的對象有較深的理解和研究，用一系列量化的指標綜合反映該對象的方方面面，然后采用一定的數學方法對這些量化指標進行運算，形成最終的評價結果。
例如，SEI(Software Engineering Institute)提出的軟件企業能力成熟度模型CMM（Capability Maturity Modrl）就是一種較為客觀的評價體系。在實際IS項目評價過程中，客觀標準評價的難點在于選取適當數量但又能反映IS項目大量無形的、間接的、長期的效果的指標，并把這些指標用數字表示出來。另外，在評價領域，一直面臨著方法很多但好方法很少的困境，每一種方法都各有其優缺點，給定許多的方法，怎樣在一個特定的環境中選擇最合適的方法或建立自己的方法是另一個難題。
為了解決這兩大難點，大量的研究者所構建的指標體系越來越龐大，數學模型也越來越復雜，可操作性卻越來越差，令企業界無所適從，因而受到了很多過于復雜、不能完全反映IS的價值甚至無用論等抱怨或指責，我們稱之為評價方法的惡性膨脹。但由于客觀標準評價的理性說服力和可對比性，仍不乏大量的研究，從理論的發展趨勢來看，逐漸從早期簡單的方法獨立階段向綜合靈活的機理互補階段過渡。
方法獨立階段主要是指不考慮企業的特定環境，采用單獨一類方法對所有的IS項目進行評價，具體可以分為：（1）技術/功能類，把IS等同于其它技術投入，如新的生產設備來評價；（2）經濟/財務類，把IS投入視為一項資本投資，從投資收益最大化的角度來評價對企業各個方面帶來的影響。（3）多指標類，綜合考慮IS在技術、經濟、組織等方面的影響，形成一系列互補的指標進行評價，典型的是Kaplan提出的平衡記分卡（BSC，Balanced Scorecard），從財務、內部流程、顧客、創新與學習四個方面來評價IS項目的績效。
IS項目評價的復雜性使得很難有一個獨立的評價方法能夠涵蓋所有相關因素，關于評價的研究就逐漸轉入機理互補階段，其思想是放棄尋找一個大而全的理論來解決所有問題，而是通過一系列最合適的方法的權變組合，覆蓋整個IS項目的評價過程。最主要的研究成果包括：Willsock在1997年提出了 生命周期評價法，主要是以時間為維度，把IS的建設過程分為不同的階段，分別采用不同的評價方法；Farbey等提出的矩陣評價法，在對影響IS項目建設的因素進行分類的基礎上，建立一系列相關矩陣，為每一個單元尋找相應的評價方法；20世紀80年代以來，評價領域出現的幾種不同的分類方法，使評價方法應用于它們最適合的背景，尋找評價的元方法論，也是類似的研究。兩類評價理論的比較。我們可以從評價的六因素對基于滿意度評價和基于客觀標準評價進行進一步的區分，如表1所示。
表1 主觀滿意度評價和客觀標準評價的比較
非常明顯，主觀滿意度評價與客觀標準評價之間并非是完全獨立的，主觀滿意度評價中必然有一部分定量的客觀標準分析，而客觀標準評價不見得沒有任何個人的主觀意愿，這兩者都是IS項目評價必要的、互相補充的組成部分。
三、當前評價理論在實踐應用中的不足
評價理論近年來得到了快速發展，其它學科領域的知識逐漸應用到評價工作中，形成了許多新的評價理論；一些現存的評價理論經過大量的實踐檢驗也日趨完善。但從上面的研究綜述中可以發現，現有的評價研究無論從理論上，還是在實踐中都還有待進一步完善和深化，再加上評價的復雜性，不可避免的會存在一些問題。歸結起來，當前IS的評價理論主要存在如下幾個方面的不足：
1.IS項目評價主要還是以IS的經濟價值導向型為主，沒有從獲得或保持競爭優勢、實現戰略目標以及改善企業文化、工作條件等方面來評價IS項目對企業的價值體現。實際上，IS對這些方面的影響與對經濟價值的影響一樣重要。
2.IS項目的評價過程與其它評價理論一樣，存在一個過于理性、過于正式的問題，對量化指標、數學模型投入很大，但可操作性不強，關于如何評價、由誰評價，在什么時候評價等這些實踐性的問題研究深度不夠。
3.缺少相關的案例實證研究。IS項目評價的研究特別是最新的研究都缺乏案例實證研究的支持，很多企業都不愿意把自己作為評價的案例，暴露內部的技術、經濟、組織等數據，這使得研究只能停留在理論分析上，不能通過實踐得到反饋。
4.對評價本身的價值研究不足。企業對評價到底有什么用、評價與IS項目投資的成功率之間是否存在相關關系沒有感性的認識，所以項目的評價往往只是過過場，沒有得到真正的重視。只有讓企業領導、項目管理人員等理解評價的作用和價值，才能讓他們真正重視評價，認真地選擇并執行適當的評價方法。
5.對企業級的IS項目評價研究比較多，但針對集團級的或跨企業戰略聯盟型的組織所做的IS價值評價比較少見。隨著供應鏈管理、分銷資源管理等共享型IS的不斷應用，企業邊界越來越模糊，這方面的研究勢在必行。
四、對企業IS項目評價工作的啟示
根據上述理論分析，對企業實際的評價工作有以下幾方面的啟示：
1.明確項目目標。項目目標是整個評價活動的導航燈，猶如戰略目標對企業活動的指引作用，但很多企業在評價之前卻沒有明確的項目導向，僅以獲取經濟效益為主要目的，實際上很多項目比如說ERP、SCM等最主要的目的是獲取或保持競爭優勢，經濟因素并非第一位。因此在開展評價活動之前必須要確定項目的目標，才能做到有的放矢。
2.重視評價中的人的因素。根據Bran Meyerson的觀點，IS的價值在于使用者的主觀滿意度，取決于參與者的價值偏好。評價是具有強烈社會特征的工作，在具體的評價工作中常常帶有人為的導向性，并且方法的科學性也常常要服從于導向性，因此不考慮人的主觀因素是不現實的，這樣的后果往往是評價的結果與最初的評價意圖相違背。
3.應用方法的組合。越來越多的人已經充分意識到，目前存在的評價環境過于復雜，因而僅僅使用單個的方法進行評價是不夠的，而是應該根據實際的企業環境，選擇一系列合適的方法，通過有機組合達到互補的效果，完成整個IS項目評價過程。
4.簡化評價方法。鑒于IS項目評價的復雜性，不建議企業一味地追求評價的完美和精確程度，越精確的評價往往越復雜，越復雜的方法操作性就越低，因此有必要在方法的可行性和評價的精度之間形成妥協，在基本達到評價目的的前提下，簡化評價方法，比如說應用一部分圖表法，如投資對應矩陣圖等。
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本文標題：企業ERP信息系統項目的評價研究
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