業務流程的宏觀評估分析
企業了適應激烈的市場競爭，并最終立于不敗之地，常常會進行企業管理制度的變革、業務流程重組或者業務流程優化等。在所有的重大變革之前，企業必須對自己進行基于以上四個評估指標的宏觀評估分析，其目的主要有兩個方面：一是同行業的企業業務流程能力處在什么水平上，二是企業自身的業務流程能力處在整個行業的什么水平上和企業自身存在的問題。只有這樣做，才能真正知道企業自身存在的問題和為變革提供支持。本論文將以標桿瞄準理論為基礎，對業務流程進行客觀、有效的宏觀評估分析。
(1)標桿瞄準理論的基本原理
1)標桿瞄準理論的定義
標桿瞄準理論最早的實踐者是20世紀70年代末的美國施樂公司。該公司在其復印機市場競爭失利的情況采用標桿瞄準理論后，從新獲得了很大的發展。此后，許多歐美的大公司以及日本的公司相繼模仿采用標桿瞄準理論來獲得企業的優勢地位。從標桿理論實踐的過程來看，它是企業從企業的產品、服務、運作方式等開始分析，進而全方位的了解企業自身的特點，然后設立一些可以量化比較的評估指標，最后在這些評估指標上與同行業乃至全球最好的實踐進行分析比較，尋找出企業自身的差距和存在的問題。文獻對標桿瞄準的定義為：不斷尋找和研究業內外一流的、有名望的企業的最佳實踐，以此為基準，將本企業的產品、服務和管理等方面的實際情況與這些基準進行定量化評價和比較，分析這些基準企業的績效達到優秀水平的原因，結合自身實際加以創造性地學習、借鑒并選取改進的最優策略，從而趕超一流企業或創造優秀業績的不斷循環提高的過程。
2)實施標桿瞄準的要點
a 競爭能力最強
市場競爭是瞬息萬變的，尤其是在目前科技發展迅速、信息敏捷的時代，企業的競爭是全方位的。為了使企業不斷的進步和持續的發展，企_E對自身必須進行不斷的改革，否則很容易處在被動的位鼴上。所以，企業也必須進行學習，而學習的目標就一定要指向競爭力最強或者行業中領先的企業。
b 標桿瞄準的層次性
在學習優秀的企業的過程中，不能僅僅從企業經營指標上進行比較和分析，而應當是深層次的比較和分析。也就是說，標桿瞄準可以應用到企業的各個層面上進行。從企業的管理方式、采購流程、營銷流程到產品制造等各個業務流程環節，這樣不但能迅速找到企業問題的癥結，也可以全面提升企業的競爭力。
c 標桿瞄準的持續性和漸進性
企業的發展和業務流程改善可以說是一個持續性和漸進性的過程，這符臺事物發展的客觀規律。從長遠的發展來看，任何優秀的企業都是階段性的，而其發展也是螺旋上升的。從企業業務流程上來說，更是如此。業務流程的持續性改進在任何企業都在發生，也會不斷的持續下去。因此，對企業的發展來說，必須瞄準最佳實踐，不斷的、漸進的改進自己的管理模式，應用于企業的產品、服務來獲得企業的逐漸改善和提高。
(2)基于標桿瞄準理論的業務流程宏觀評估分析過程
1)確定標桿瞄準的內容
標桿瞄準理評估分析的基本思想就是企業由內向外的一個學習改進過程。所以，在進行學習改進之前，必須結合企業的自身情況來確定學習和改進的內容。這就是標桿瞄準的內容。標桿瞄準內容的確定，是一個復雜的過程。首先要對企業自身進行充分的調研和分析，然后在此基礎上，確定對企業、流程至關重要的項目來作為標桿內容。
2)確定標桿瞄準的對象
確定瞄準內容之后，就必須找到“最佳實踐”。這個“最佳實踐”也就是標桿瞄準的對象。在眾多的同行業企業當中或者其它的企業當中，如何找到自己企業需要學習的“最佳實踐”，也是一個重要的問題。一般來說，標桿瞄準對象包含兩個方面的內容。一方面是最具競爭力的企業或者行業中的領先企業：一方面的內容就是確定的企業的“最佳實踐”指標信息的采集。前一個方面的問題，解決起來還是比較容易，但是對于“最佳實踐”指標信息的收集，不是那么容易的。尤其是面對現在激烈的市場競爭來說。所以，信息收集應該是企業實旌標桿瞄準的一個難點。
3)評估指標的確定與信息收集
評估指標要結合業務流程的評估指標體系進行設定，不一定要完全從流程成本、質量、效率和顧客滿意度四個指標，但是，最終反應出來的問題應該體現這四個主要方面的問題來。指標的設定可以圍繞企業管理、成本管理、生產制造過程、質量管理等展開。
信息收集主要是針對標桿內容、對象和標桿指標進行的，只有通過對信息的詳細收集和整理，才能最終得到有效的評估結果。信息收集要力求客觀、準確、及時，只有這樣才能做到有效評估。
業務流程的微觀評估分析
業務流程的微觀評估主要是在宏觀評估的基礎上進行的，主要針對四項基本指標中的某項指標進行單獨的評估分析。目前，關于業務流程的微觀評估分析，在定性分析和定量分析兩個方面，都有著廣泛的研究，但主要困難在于定量分析技術方面。本論文針對業務流程成本和業務流程時間這兩個評估指標進行研究與分析，提出相應的微觀評估分析方法。
(1)業務流程成本的評估分析
業務流程成本的評估分析，是企業自我評估和實施BPR或者業務流程優化等變革的一個重要方面，尤其是企業的戰略決策和成本控制的重要基礎。在宏觀業務流程評估分析的基礎上，對業務流程成本進行評估分析的目的就是要針對業務流程成本存在的差距和問題找到微觀層面上的原因。本文將采用基于活動的成本計算方法(Activity Based Costing，ABC法)對業務流程進行業務流程成本的評估分析。
a 業務流程的確認和分層分析
業務流程的確認就是企業在對所有的業務進行歸納和梳理所謂基礎上確定出來的企業業務流程，如前面章節所提出的支持類業務流程和企業主要流程。
b 成本的構建
業務流程成本池對業務流程成本分析來說非常的重要。合理的構建業務流程成本池也是流程成本分析的一個重點內容。構建成本池的主要內容包括流程成本數據的獲得和流程成本的分類即形成流程成本池。流程成本數據的統計主要是業務流程中心進行展開的，面向企業的支持業務流程和主要業務流程。
c 分配成本到流程和作業
構建好流程成本池之后，所需要做的工作就是進行流程成本分配。這才是業務流程成本分析的核心所在。由于目前很多的企業采取的管理組織結構并不是直接面向流程的，而是傳統的層次型組織管理結構，所以在把流程成本進行分配到作業的過程當中，有很多不是直接關聯作業的成本，這樣就造成了成本分配的困難。為了解決這個困難，本文采取流程分割成本分配的分析方法。其基本思想就是不管管理組織結構，而是把業務流程進行模塊化分割，把難分配的成本直接面向分割后的業務流程進行分配，如管理性成本等。
業務流程顧客滿意度評估分析
通常所說的顧客滿意度評估分析是指圍繞著企業的產品和顧客的關系范疇。而業務流程顧客滿意度分析實際上是包含這一概念的。前文的流程顧客對象分析認為所有的流程輸出都是有顧客的，因此，顧客不單單指的是最終產品的消費者。對一個企業來說，顧客滿意度分析是非常重要的一個研究活動。在市場競爭的大潮中，早就有了“顧客是上帝”的說法。研究表明：顧客滿意度高能夠對企業產生重大的影響，比如迅速擴大市場占有率、產生產品的品牌效應、促進顧客的重復購買率等。
1)業務流程顧客滿意度分析的意義
業務流程顧客滿意度對企業有重要的意義。我們可以把顧客滿意度看成一個反饋機制，其對企業的作用，可以從兩個方面來進行分析。從最終產品顧客關系來說，顧客滿意度對企業的作用有：
a 幫助了解顧客的想法，確定顧客的需求和期望。
b有利于進行技術革新，提高生產效率、服務效率、產品質量和降低產品成本。
C動態的把握市場方向和支持持續性企業變革。從子流程輸出的角度來看，顧客滿意度分析主要用來對流程的質量、成本和效率進行分析，有利于及時發現流程內部矛盾和存在問題，便于流程的持續性整合與優化。
2)業務流程顧客滿意度評估分析模型
通過對業務流程的輸出進行分類，然后圍繞顧客關系，可以提出業務流程顧客滿意度評估分析模型。
務流程質量評估分析
1)流程質量評估分析的目的
所謂的流程質量評估分析就是運用科學的方法找出流程質量存在的問題和影響流程質量的重要因素，同時采取適當的措施改進和整合業務流程提高流程質量。流程質量評估分析的目的可以歸納如下：
a找出流程質量存在的問題，分析出導致流程質量的問題的重要原因，歸納流程質量的變化規律。
b為了適應市場競爭，流程質量必須動態的適應顧客需求。
c通過動態的流程質量分析和顧客對流程質量的動態需求，采取變化的質量管理與控制措施。
2)流程質量評估分析的方法
流程質量的分析與控制一直以來都是企業和研究人人關注的重點，也是企業進行自我調整與改善的根本方法之一。長期以來，形成了眾多的分析方法。比如最典型的有對比法、統計分組法、圖示法和數里統計分析法。這些方法的基本思想就是以業務流程輸出為目標，采用流程質量計劃與實際質量檢測指標對比、歷年質量指標對比、相類似企業之間的質量指標對比等方法，通過圖示法等找出流程質量存在問題的主要特征等要素來。這些方法的優點就是有成熟的分析方法和快速便利。但是，其缺點也是很明顯的，以流程輸出為質量研究目標，而忽略了市場和顧客因素。因此，在實際的流程質量分析當中，要采取多目標的綜合分析方法，才能真正找到流程質量存在的問題。
本章首先闡述了業務流程評估與分析的現狀及其重要意義；然后，從業務流程的成本、質量、效率和顧客滿意度等四個方面構建了業務流程的評估指標體系；在此基礎上，提出了基于標桿瞄準理論的業務流程宏觀評估分析方法與流程微觀評估分析方法。在業務流程微觀分析方法中，綜合運用了多種技術分析手段分別針對業務流程的成本、效率、質量、顧客滿意度等評估指標進行深入的評估分析。最終構成業務流程宏觀評估分析與微觀評估分析相結合的流程分析方法，這樣為業務流程的評估分析提供了有效的工具，也是業務流程重組的重要保障。
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本文標題：流程評估與優化方法在葉片數字化制造流程重組中的應用（中）
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