1．引言
當今世界正進入一個新的發(fā)展時期，在國際競爭中，我國鋼鐵行業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模、成本、品種、質(zhì)量、環(huán)保和效益等和發(fā)達國家相比還存在較大差異。一方面面臨著極大的危機，另一方面又面臨著極大的機遇。因此采用高新技術(shù)改造傳統(tǒng)工業(yè)，降低成本、穩(wěn)定優(yōu)化生產(chǎn)、提高市場競爭力是我國鋼鐵企業(yè)為之奮斗的目標。
2．我國鋼鐵企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及應用ERP面臨的問題
我國許多大型鋼鐵企業(yè)很早就建立了自己的ERP系統(tǒng)，以在瞬息萬變的市場中加快反應速度，增強自己的市場競爭能力。但是近年來，鋼鐵企業(yè)面臨的市場競爭環(huán)境發(fā)生了巨大的改變，客戶對鋼材的品種、規(guī)格(如板材的寬度、厚度、鍍層和機械性能指標等)需求越來越多樣化，對產(chǎn)品的質(zhì)量和交貨期要求也越來越高，并且鋼鐵行業(yè)的利潤隨著競爭的加劇越來越低。
而傳統(tǒng)鋼鐵企業(yè)的ERP雖然具有功能管理集成的特點，但是這種集成僅限于企業(yè)內(nèi)部，一切著眼于本企業(yè)，它是對企業(yè)內(nèi)部資源的全面管理，而這種僅僅靠一個企業(yè)資源的做法是遠遠不能滿足快速響應市場的要求。同時企業(yè)管理人員缺少與客戶的及時溝通，很難快速了解客戶的需求。因此如何適應客戶對產(chǎn)品需求的多樣化，盡可能多的降低成本、增加利潤都是僅靠傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)無法解決的。
3．基于ERP的SCM、CRM集成的解決方案
在實施ERP的基礎(chǔ)上進行SCM(Supply Chain Management)、CRM(Customer RelationShip Management)的有機集成，則可以有效解決上述鋼鐵企業(yè)的難題。而信息科學的發(fā)展和電子商務時代的到來，為上述的集成提供了技術(shù)上的支持。
同時企業(yè)的決策者對企業(yè)信息化的內(nèi)涵與意義有了一個新的認識，明顯感覺到信息資源一體化的趨勢日益加強。
這一方面體現(xiàn)在實施步驟上對整體規(guī)劃，基礎(chǔ)管理，分層應用等各環(huán)節(jié)的集成；另一方面體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化集成，包括硬件與軟件的集成，信息體系與管理體系的集成，軟件之間的集成，軟件與業(yè)務流程的集成等。這也為ERP、CRM、SCM的集成提供了有利的環(huán)境。
3.1 ERP與CRM的集成
傳統(tǒng)的ERP重點解決的是企業(yè)內(nèi)部資源整合和業(yè)務管理問題，主要包含銷售管理、生產(chǎn)計劃、質(zhì)量管理、采購管理。但是在Internet與電子商務的發(fā)展中，企業(yè)傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)卻使各個企業(yè)出現(xiàn)了相對獨立的信息孤島和功能殘缺等問題。
CRM則側(cè)重于企業(yè)對客戶資源的有效發(fā)掘和利用，解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業(yè)務管理問題。
由此可以看出，CRM和ERP有重疊部分，存在著互相滲透、互相支持的關(guān)系，它們在發(fā)展中要求相互結(jié)合、共同提高。在這個過程中，CRM提供了具體執(zhí)行的框架，而ERP則提供了資源的應用及其實際的操作，CRM從盈利方面，ERP從成本方面，共同為提升企業(yè)的效益做出了貢獻。
ERP與CRM主要從以下兩方面進行集成：
1)數(shù)據(jù)的同步更新
CRM的專長是銷售、營銷與客戶服務／支持功能，它是以前端互動方式來實現(xiàn)的。在前端CRM將所采集的數(shù)據(jù)向后臺(ERP)傳送，因此這兩個系統(tǒng)之間就產(chǎn)生了前端數(shù)據(jù)庫必須要與后臺數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)保持一致性，一旦前端CRM的數(shù)據(jù)發(fā)生了變化，后臺Ⅸ沖的數(shù)據(jù)也應進行同步更新。
在技術(shù)上主要有兩種方法保證數(shù)據(jù)的同步更新：
(1)CRM和ERP集成的接口設計上，統(tǒng)一標準，實現(xiàn)客戶資源的積累和共享。將CRM與ERP銷售功能中完全重合的部分，如客戶信息、產(chǎn)品信息等實現(xiàn)共享，CRM利用ERP的相關(guān)信息源。
(2)在CRM與ERP接口之間使用一個中間件，以便將兩者集成起來。中間件的接收器接收了由ERP服務器傳送來的產(chǎn)品報價、客戶信息等，存人中間件，然后再將信息傳遞至CRM中并進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。同時，當中間件接收器接收了CRM傳送過來的有關(guān)銷售訂單的信息后，存人中間件，然后
將信息傳送至ERP中并進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。
2)業(yè)務流程的集成
CRM的業(yè)務操作管理主要集中在銷售、營銷和客戶服務／支持三大方面，在業(yè)務流程上與ERP整合的重點是如何提供并管理與生產(chǎn)制造、物流供應系統(tǒng)的無縫接口。在營銷、銷售、客戶服務與支持方面，ERP應當逐步實現(xiàn)對CRM相關(guān)業(yè)務操作功能的集中管理；在生產(chǎn)制造、產(chǎn)品設計、訂單管理、物流配送等方面，CRM應逐步實現(xiàn)依靠ERP系統(tǒng)的響應功能完成工作。
ERP為CRM中的數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫提供了豐富的數(shù)據(jù)，而CRM的分析結(jié)果對市場的預測給ERP提供了決策數(shù)據(jù)。CRM從客戶關(guān)系方面增加了銷售，而ERP從生產(chǎn)流程方面，降低了成本，這一切的最終目的都使企業(yè)得到了較高的利潤。
ERP和CRM相互依賴、互相支持，前者是后者應用的基礎(chǔ)，后者是前者功能的延伸。ERP幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部管理的優(yōu)化，提高企業(yè)內(nèi)部運營效率，為保證客戶需求得到最大化滿足提供有力的后勤保障；而CRM則強化了企業(yè)在銷售、營銷、客戶服務方面的功能，為企業(yè)提高客戶忠誠度、拓展業(yè)務搭建了廣闊的前方舞臺。
3.2 ERP與SCM的集成
傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)缺少決策人員所需要的輔助決策功能，如運輸計劃如何安排是合理的、倉庫位置應放在哪里最合適，配送過成怎樣合理化等一系列問題，因而系統(tǒng)無法實現(xiàn)優(yōu)化的作用。以上這些屬于分析數(shù)據(jù)，需要將采集的數(shù)據(jù)經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘才能得到。而SCM可以解決以上問題。此外，供應鏈管理還具有外部資源管理的功能，能夠適應快速變化的市場。
SCM需要ERP的集成數(shù)據(jù)來進行供應鏈的分析，以便提供決策。而ERP也需要SCM的優(yōu)化功能來進一步提高管理水平。SCM與ERP的發(fā)展，使企業(yè)之間的信息和資源的集成成為可能，資源的概念從單個企業(yè)擴展到外部企業(yè)。
ERP與SCM的集成是通過ERP的銷售、采購、生產(chǎn)模塊與SCM的銷售訂單、采購、高級計劃排程、敏捷制造模塊而完成的。主要體現(xiàn)在以下幾點：
1)SCM將實時協(xié)助決策支持和高級計劃優(yōu)化的內(nèi)容合并到ERP系統(tǒng)之中。
2)訂單請求輸入到ERP銷售系統(tǒng)，銷售系統(tǒng)給SCM發(fā)出有關(guān)訂貨產(chǎn)品可供應量查詢的請求。訂單通過SCM中生產(chǎn)計劃的詳細排序模型進行運算，供貨的能力考慮了能力和物料的情況，運算結(jié)果再傳送給ERP的銷售管理模塊。
3)SCM可以幫助構(gòu)造靈活的采購、庫存、分銷、運輸和服務之間的鏈，它對ERP是開放的，它與ERP是一種技術(shù)上的緊密結(jié)合關(guān)系。
4)ERP系統(tǒng)中的各項計劃與供應鏈計劃中的計劃和決策內(nèi)容無縫集成。例如采購計劃、銷售計劃、生產(chǎn)計劃等。
4．三者之間的集成模型
ERP、CRM、SCM作為企業(yè)信息化建設的三個重要組成部分，其關(guān)系是：ERP是企業(yè)電子商務應用的基礎(chǔ)，是企業(yè)內(nèi)部運行管理的基礎(chǔ)，CRM是加強企業(yè)與客戶間關(guān)系的接口，SCM是加強企業(yè)問合作的接口。三者的集成模型如圖2：
在上面的模型中，把從客戶到供應商完全連通，企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易完全一體化。通過CRM實現(xiàn)與客戶的互動營銷，準確把握客戶需求，快速響應個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷，實現(xiàn)服務快速響應。通過SCM可以實現(xiàn)節(jié)約交易成本、降低存貨水平、降低采購成本的功能，在供應鏈內(nèi)的合作伙伴能夠像一個整體一樣工作瀕繁的交流信息，滿足客戶的需求，及時對市場變化做出反應。ERP將企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務和管理網(wǎng)絡化連接，前后端成為整個交易鏈的中樞。透過網(wǎng)絡，客戶的要求或訂單，理論上可以零等待傳遞到整個供應鏈，交易和供給幾乎同時發(fā)生。透過網(wǎng)絡，企業(yè)內(nèi)外之間的界限將逐漸模糊直至消失。
5． ERP、CRM、SCM集成的具體案例
5.1遼特現(xiàn)狀分析
遼寧特鋼集團是2003年1月中旬由大連鋼鐵集團有限責任公司(以下簡稱大鋼)與撫順特殊鋼股份有限公司(以下簡稱撫特)正式重組，成立遼寧特殊鋼集團有限責任公司(以下簡稱遼特，集團總部設在大鋼)。鋼鐵企業(yè)具有多工藝路線、多品種、短流程的生產(chǎn)特點，特別是特鋼產(chǎn)品擁有成千上萬個品種與規(guī)格，從原料采購、組織生產(chǎn)、產(chǎn)品庫存的全過程來看，倘若不按單定制，資金占用、資源浪費以及庫存損失將是不可想象的。
鋼鐵企業(yè)主要是依靠訂單進行大批量生產(chǎn)，考慮原材料、設備生產(chǎn)能力、庫存狀況等因素安排生產(chǎn)。在企業(yè)技術(shù)趨同、設備趨同、質(zhì)量趨同、產(chǎn)品趨同的情況下，競爭的焦點就集中于以最低的價格和最優(yōu)質(zhì)的客戶服務占領(lǐng)市場。因此鋼鐵企業(yè)必須能夠既降低成本又滿足多樣化的客戶需求，那么，與客戶進行有效的溝通與協(xié)調(diào)就變得尤為重要。
生產(chǎn)線中無緩沖單元，物流是連續(xù)的，生產(chǎn)中斷對企業(yè)效益影響很大。因此企業(yè)必須與供貨商建立可靠的合作關(guān)系，保證原材料的及時供應，使生產(chǎn)能夠順利進行。同時遼特集團下屬的大鋼和撫鋼由于分處不同的地域，這也給企業(yè)的經(jīng)營管理帶來很大難度。因此，僅憑傳統(tǒng)的ERP很難滿足遼特集團的需要，必須在企業(yè)原有的ERP基礎(chǔ)之上，實行ERP、CRM、SCM三者之間的有機集成，才能發(fā)揮遼特集團的重組優(yōu)勢，增強市場的競爭力。
5.2遼特ERP系統(tǒng)
遼特已經(jīng)建立了自己完善的ERP系統(tǒng)。以資金流和物流為主線的快速實時的信息集成管理，提高了企業(yè)生產(chǎn)數(shù)據(jù)和業(yè)務處理的綜合能力。優(yōu)化的訂單排產(chǎn)管理、規(guī)范的信息編碼、細化的考核內(nèi)容、動態(tài)的庫存監(jiān)控反饋、企業(yè)有效資金的合理調(diào)度以及充分運作等，都為企業(yè)創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟效益。
實施成功的ERP系統(tǒng)為遼特集團進一步實施ERP與CRM、SCM的有機集成打下了堅實的基礎(chǔ)。
5.3遼特基于ERP的SCM建設
傳統(tǒng)的鋼鐵企業(yè)營銷模式大多是按客戶訂單生產(chǎn)。但是客戶對鋼鐵的品種、規(guī)格要求越來越多樣化，如果企業(yè)缺乏同客戶、供應商之間的及時聯(lián)系，不能準確掌握客戶的需求，很難及時調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)模式和營銷策略，那就很難適應市場的需求。
在建設好遼特集團ERP基礎(chǔ)之上，加強了SCM建設，把二者有機的結(jié)合起來。
通過SCM建設，遼特集團能夠預測鋼鐵市場短期和中長期的市場需求，能綜合考慮歷史銷售曲線、年初目標、自己的和各個銷售公司的庫存變化等諸多因素，同時能夠根據(jù)調(diào)價、產(chǎn)品切換等突變因素進行調(diào)整。利用這樣修正后的預測，產(chǎn)生生產(chǎn)計劃。生產(chǎn)計劃還會考慮庫存信息、生產(chǎn)
周期、生產(chǎn)規(guī)模效應等方面的因素，生產(chǎn)計劃包括立即生效的訂單和中長期的生產(chǎn)預測。這些訂單和預測通過供應商協(xié)同網(wǎng)絡傳輸?shù)焦⿷潭耍麄兛梢詫崟r反饋這些訂單所處的狀態(tài)，在另一端客戶的訂單通過聯(lián)網(wǎng)的電子商務系統(tǒng)進入訂單確認系統(tǒng)，一方面作為生產(chǎn)計劃模塊的輸入之一，產(chǎn)生生產(chǎn)計劃；另一方面通過訂單確認系統(tǒng)自動運算獲得訂單能否滿足和滿足時間的信息，再通過電子商務系統(tǒng)把這些信息傳達給用戶。同時，銷售公司的庫存信息、市場部門的銷售統(tǒng)計和計劃也會通過電子商務系統(tǒng)傳輸?shù)戒N售預測模塊中作為輸入?yún)⒖迹偌由宪囬g管理系統(tǒng)的配送管理系統(tǒng)，構(gòu)成了一個完整的供應鏈信息管理系統(tǒng)。
通過該系統(tǒng)，不但市場信息可以直接傳到供應系統(tǒng)，更方便的是只要重新運行采購計劃和生產(chǎn)計劃模塊就可以快速改變采購計劃、生產(chǎn)計劃，并無時差地傳遞到供應商和生產(chǎn)車間。
5.4遼特基于ERP的CRM建設
鋼鐵企業(yè)必須能夠既降低成本又滿足多樣化的客戶需求，那么，與客戶進行有效的溝通與協(xié)調(diào)就變得尤為重要。因此許多鋼鐵企業(yè)由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，通過提高客戶的滿意度和忠誠度來提高企業(yè)的利潤。遼特集團的ERP與CRM整合的業(yè)務流程圖如圖3：
通過業(yè)務過程的集成，將生產(chǎn)管理系統(tǒng)與銷售、營銷、客戶服務活動相結(jié)合，實現(xiàn)了企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營活動過程的集成，將對客戶的管理滲透到企業(yè)的各個部門，使得生產(chǎn)和經(jīng)營能夠圍繞市場和客戶來進行，提高了企業(yè)及時響應市場的能力。
CRM能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶關(guān)系的處理，關(guān)鍵在于能獲得完整準確的客戶信息。CRM系統(tǒng)通過與客戶互動的方式來采集客戶信息，并將這些信息加入到ERP系統(tǒng)中，通過數(shù)據(jù)庫技術(shù)將產(chǎn)品信息和客戶信息進行綜合匯總和抽象分析從而對客戶消費行為進行分析與預測。兩者以信息交互的方式，后者從前者提取訂單、客戶、市場分析等信息，指導生產(chǎn)任務的制定、調(diào)整、執(zhí)行以及銷售營銷策略的形成；前者從后者取得生產(chǎn)過程中產(chǎn)品的加工進度、加工狀態(tài)、質(zhì)量狀態(tài)等信息，為客戶服務提供實時數(shù)據(jù)。
6 ．總結(jié)
ERP是企業(yè)信息化組成部分的核心內(nèi)容，它是SCM、CRM實現(xiàn)的基礎(chǔ)。在實施SCM、CRM之前，只有實施了ERP才能使SCM、CRM真正的運行起來。
SCM、CRM、ERP的協(xié)同實現(xiàn)，就是在物流、資金流、信息流、增值流、服務流上實現(xiàn)全方位的管理，將企業(yè)的上下游之間建立緊密的戰(zhàn)略合作關(guān)系，這個關(guān)系不是靠合同或許諾來保證的，而是靠切實的市場利益和先進的IT技術(shù)為后盾的，因此，有著堅實的基礎(chǔ)。而在實施后，企業(yè)之間的關(guān)系從競爭轉(zhuǎn)為合作，但在不同的鏈之間，競爭將更為激烈。因為一個鏈條的實現(xiàn)，一方面大幅度地降低了成本，增加了利潤空間，一方面擴大了生產(chǎn)規(guī)模，使市場的空間變小了。從這個意義上看，CRM的作用就是將這個鏈條的下一個環(huán)節(jié)緊緊粘住，SCM的作用就是在鏈條的上一個環(huán)節(jié)中找到最有利于自己的部分并緊緊抓住，ERP的作用則是通過減少消耗將自身的利潤提高，并占據(jù)鏈條中的有利地位，成為鏈條中必不可少的組成部分。
隨著電子商務的發(fā)展，如何利用先進的計算機、通信技術(shù)，對企業(yè)的ERP、CRM、SCM進行有效的整合，提高企業(yè)的供應鏈效率、滿足企業(yè)多元化制造和個性化服務的需要，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)、外部資源、提高客戶滿意度，從而增強企業(yè)的競爭能力，是一個不斷探討、深入的課題。本文針對鋼鐵企業(yè)的特點提出了三者整合的框架、方法及其具體實施的案例，對其他行業(yè)的企業(yè)也有一定的借鑒作用。
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本文標題：面向鋼鐵行業(yè)的ERP與CRM、SCM集成研究
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