一、什么是企業流程管理
企業流程管理主要是對企業內部改革，改變企業職能管理機構重疊、中間層次多、流程不閉環等，使每個流程可從頭至尾由一個職能機構管理，做到機構不重疊、業務不重復，達到縮短流程周期、提高企業工作效率，節約運作資本的作用。企業的流程按其功能可以區分為業務流程與管理流程兩大類別：
l、業務流程是指以面向顧客直接產生價值增值的流程；
2、管理流程是指為了控制風險、降低成本、提高服務質量、提高工作效率、提高對市場的反應速度，最終提高顧客滿意度和企業市場競爭能力并達到利潤最大化和提高經營效益的目的的流程。
企業內的一切流程都應以企業目標為根本依據。尤其是管理流程。對外，面向客戶，提高業務流程的效率。對內，面向企業目標，提高管理流程的效率，平衡企業各方資源(生產線平衡)，控制總體效率的平衡，實現企業總體績效。
二、流程管理的核心及要素
流程管理的核心是流程，流程是任何企業運作的基礎，企業所有的業務都是需要流程來驅動，就像人體的血脈流程把相關的信息數據根據一定的條件從一個人(部門)輸送到其他人員(部門)得到相應的結果以后再返回到相關的人(或部門)。一個企業從不同的部門，不同的客戶，不同的人員和不同的供應商都是靠流程來進行協同運作，流程在流轉過程可能會帶著相應的數據：文檔，產品／財務數據／項目／任務，人員／客戶等信息進行流轉，如果流轉不暢一定會導致這個企業運作不暢。流程管理的四大要素：
1、戰略：戰略決定流程管理，流程需要支持戰略的實現，戰略舉措要落實到對應的流程上去。不但要找出實現戰略舉措的流程，同時還要對其進行有機整合和管理。戰略地圖也好。價值鏈也好，最終必須與流程體系對接。
2、流程：流程管理本身要從頂層流程架構開始，形成端到端層級化的流程體系。定義和設計流程管理生命周期的方法和標準．設計端到端的流程績效指標(PPI)。建立中央流程庫是實現以流程為中心思想的重要特征。
3、人員：流程管理是一項專業性很強的工作。要實現組織以流程為中心的思考，首先實現流程管理推動者培訓和公司內部流程管理人才隊伍培養和發展。流程學習社區的建設和流程管理知識交流機制建設都是重要的體現。進行流程管理的相關認證則會更好推動在領導者、管理者和普通員工中普及以流程為中心的思考方式，進而帶來組織的變革。
4、工具：IT及非IT管理工具應用對流程思想的普通和實現都具有舉足輕重的作用。建立一個企業級的流程管理平臺。并將流程與企業的戰略目標相結合，進而與IT系統進行有效關聯。可有效實現組織的流程思維。
三、項目流程管理操作方法
流程梳理(以客戶方內部團隊，如部門經理為主)
l、組織流程調研
2、確定流程梳理范圍
3、流程描述
1)明確流程的目標及關鍵成功因素
2)畫出流程圖
3)描述各環節規范
4、流程收集成冊，作為日常工作的指導依據流程優化(以顧問團隊為主，內部團隊確認)
1)前提：實現流程描述
2)利用流程管理工具流程優化
3)優化后流程收集成冊，作為日常工作的指導依據。
5、流程再造(以雙方團隊合作為前提，公司級領導確認)
1)組織流程調研
2)確定再造的流程范圍
3)確證標桿
4)新流程設計
5)流程管理方法與丁具
四、流程問題分析工具
一般采用魚骨圖分析法，借助魚骨圖，從六個方面來尋找流程問題出現的原因。這六個方面是5M1E：Management，Man，Method，Material，Machine，Environment。最終找出主要原因(流程瓶頸)，以它為問題特性。重復上述步驟，直至原因非常明確，形成解決方案的依據基礎。
五、流程問題思考工具
采用5W3H分析法。5W3H是描述問題的手段。其具體指的是：What，where，When，Who，Why，How，How much，How feel。
1、如何用5W3H將問題描述清楚?
What，Where，When，Who，Why，How，How much，How feel
(1)Who：人——什么人發現了問題?如制程人員、客戶、供應商
(2)What：事物——什么東西出現了問題?例如產品、半成品、機臺、人員、軟件、服務(注意不是“事件”是“事物”，很多人經常會描述成發生了什么事情，應該只需要描述發生了問題的“事物”)
(3)Where地點——在什么地方出現了問題?如地點、位置、方向
(4)When：時間——什么時候發生的問題?問題發生持續的時間段、或者客訴的時間點
(5)Why：原因——為什么這個成為了一個問題?例，一般與標準、規格、目標進行比較，如果存在差異則成為了一件異常問題。(注意不是解釋問題為什么發生。只是解釋為什么會稱之為一個同題)
舉個例子吧，說一只沒有把手的杯子是壞的，在描述WHY的時候，就應該表達成，因為這種型號的杯子是有把手的，而目前這一個(或一批)沒有把手，故這個杯子為不良品。(因為不是所有的杯子都是有把手的，不能說沒有把手的就是壞的，要跟特定產品的特定標準進行對比)
(6)How：方法——用什么方法量化異常的程度?注意：不是如何做對策，如何改進問題，因為這個5W3H是描述問題，而不是解決問題。
(7)How much：問題發生量——問題發生的程度有多大?例，問題發生在哪些產品中?發生的量有多大?問題持續了多長時間?問題造成了多大的損失?可以用圖表來表達How much。
(8)How feel：客戶感受——該問題對客戶造成了怎么樣的滿意度的影響。
2、如何用5W3H將做某件事情描述清楚?
What，Where，When，Who，Why，How，How much，How feel
(1)Why：為何——為什么要做?為什么要如此做(有沒有更好的辦法)?(做這項工作的原因或理南)
(2)What：何事——什么事?做什么?準備什么?(即明確工作的內容和要達成的目標)
(3)Where：何處——在何處著手進行最好?在哪里做?(工作發生的地點)?
(4)When：何時——什么時候開始?什么時候完成?什么時候檢查?(時間)
(5)Who：何人——誰去做? (由誰來承擔、執行?)誰負責?誰來完成?(參加人、負責人)?
(6)How：如何——如何做?如何提高效率?如何實施?方法怎樣?(用什么方法進行)?
(7)How much：何價——成本如何?達到怎樣的效果(做到什么程度)?數量如果?質量水平如何?費用產生如何?
為什么?是什么?何處?何時?由準做?怎樣做?成本多少?結果會怎樣?也就足：要明確工作／任務的原因、內容、空間位置、時間、執行對象、方法、成本，加上工作結果(how do you feel)和工作結果預測，就成為5W3H。
六、流程優化工具
采用ECRS技巧，ECRS技巧是指Elimination(取消)、Combination(合并)、Rearrangement(重排)和Simplification(簡化)四種技巧。是指在現有工作方法基礎上，通過“取消-合并-重排-簡化”四項技術形成對現有組織、工作流程、操作規程以及工作方法等方面的持續改進。
1、Elimination取消，對任何工作首先要問：為什么要干?能否不干?
1)取消所有無附加價值的組織、工作流程、操作或動作；
2)減少工作中的不規則性，比如確定工件、工具的固定存放地，形成習慣性機械動作；
2、Combination合并，如果不能取消，則考慮是否能與其它組織、工作流程、操作、動作以及實現工具、使用資源等合并。
3、Rearrangement重排：根據需要對工作的順序進行重新科學排列。
4、Simplification簡化：指組織結構、工作流程、操作和動作的簡化。
七、推進企業流程管理的成功要素
1、領導全面支持。作為一個系統的改革，一把手的親自參與必不可少，是“一把手”工程。體現改革愿望以及促進過程推動；只有領導人有主動變革的決心和意愿，流程管理的成功才有保證。流程管理需要有組織的調整作支撐，而組織的調整會涉及很多人的利益，領導人的決心和意志將是推動流程重組的原動力。如果企業的領導人有為難情緒，再好的流程沒有人執行也得不到任何效果。
2、持之以恒的培訓。包括管理思想和管理團隊的培訓，一把手的改革思想逐層傳遞到員工。真正的改革執行者，使全體員工統一思路，保持一致行動；
3、廣泛參與。所有受實施影響的相關部門的負責人都應該參與到項目之中。充分的溝通和培訓是確保全員參與的手段與方法。這樣保證項目獲得所需要的資源，同時。也有利于在組織內部傳播改革的思想；同時，員工是流程的最終執行者，員工的參與有助于及早適應和改進系統；
4、實施時考慮使用“試點-改進-推廣”方法。流程管理不可能一步到位，要通過“試點-改進-推廣”的多次循環，不斷發現問題和作出改進。同時仔細選擇試點部門，應該選擇能夠從流程管理中獲益最大的部門作為第一批的實施部門；
5、注意基礎數據的準備。基礎數據的重要性和困難往往估計不足，將會很大程度地影響流程管理的實施。因此及早進行這方面的準備。
流程管理在企業中扮演著越來越重要的角色，流程管理滲透了企業管理的每一個環節，任何一項業務戰略的實施都肯定有其有形或無形的相應操作流程。傳統金字塔型的組織結構和環節復雜的業務流程已無法應付現在和未來業務的挑戰。同時大量的研究也發現，在流程管理實踐中，相當多的企業重視業務流程規劃，而輕視對業務流程管理，因此，推進流程管理將極大提高企業管理效率，降低企業管理成本。
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本文標題：淺論企業流程管理（BPM）
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