目前，我國企業在實施信息系統時經常遇到的一個問題就是，由于企業信息系統的概念很多，MRPⅡ、ERP、SCM、CRM等名詞令人眼花繚亂，這使一些企業產生了困惑。已經實施了MRPⅡ、ERP等信息系統的企業會考慮是否需要繼續實施其它類型的系統，而沒有實施過信息系統的企業會考慮應該選擇什么類型的信息系統。對于這個問題，企業只有理解不同信息系統之間的區別和聯系，才能正確地選擇管理軟件，并最終成功地實施信息系統。

一、對企業信息系統的理解

    企業信息系統是信息技術與管理的結合，是信息技術在管理上的應用。企業信息系統首先是一個管理系統，然后才是一個以信息技術為基礎的計算機系統。

    從企業信息系統的組成來看，企業信息系統可以抽象為3個層次。第一層是管理思想，包括企業資源計劃(EntERPrise Resource Planning，ERP)、供應鏈管理(Supply Chain Management，SCM)、客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)、業務流程重組(Business Process Reengineering，BPR)等。第二層是管理軟件，它是實現管理思想所要求功能的程序集合。第三層是包括管理軟件、硬件和組織的系統。其中管理思想層最重要，它是信息系統的核心，從根本上決定了企業信息系統的功能和特點。企業信息系統是組織和管理上針對環境帶來的挑戰而做出的基于信息技術的（解決）問題方案。從企業實施信息系統的目的來看，企業是在經營管理中遇到了問題，借助于信息系統來解決這些問題。

二、核心管理思想的比較

    1.ERP、SCM、CRM的資源觀念不同

    ERP概念起初的定義是要管理企業的一切資源，但無論在計劃技術基礎或功能方面ERP都不真正具備協調多個企業間資源的觀念和能力，ERP管理的資源主要是企業內部的人、財、物和信息。而SCM將管理的資源范圍擴大到整個供應鏈，包括供應商及供應商的供應商、客戶及客戶的客戶在內的所有資源。CRM則把客戶看作是企業最重要的外部資源，并盡可能地納入企業的控制范圍內。

    2.ERP、SCM、CRM管理的側重點不同

    ERP側重的是企業內部供應鏈，目的是實現內部流程優化和資源有效配置。而SCM側重的是與供應鏈上的企業在產品設計、生產、采購、銷售各方面的協同，并不過多地考慮在企業內部流程是否合理，而是考慮商品從一家企業到另一家企業的時候，如何實現最大的增值，目的是實現供應鏈的效率最高和成本最低，這是ERP和SCM的最大區別。CRM管理的重點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的與客戶關系有關的商業流程，在實現客戶價值最大化的同時實現企業價值最大化。

三、主要功能的比較

    ERP系統功能覆蓋了企業內部管理的主要業務，包括生產控制、物流管理、財務管理、其它如人力資源管理等內部管理功能等。SCM系統功能主要實現與供應商和客戶的協同，包括需求計劃、生產計劃和排序、分銷計劃、物流、供應鏈優化分析等。CRM系統包括銷售、營銷、客戶服務和技術支持等功能。ERP與SCM的功能有所重疊，重疊部分主要是ERP的主生產計劃、物料需求計劃、能力計劃或車間進度控制，由于SCM的高級計劃與排產技術(Advanced Planning and Scheduling，APS)是從供應鏈全局考慮，生成的計劃更快、更準確，它可以代替ERP的計劃功能模塊。事實上，大部分ERP廠商都在它們的產品中嵌入了APS引擎。CRM和ERP的功能也有重疊，在重疊的功能主要包括：a.營銷管理。CRM的營銷管理強調一對一的營銷思想，而ERP只是簡單提供一些市場資料和營銷資料；b.銷售管理。CRM的銷售管理強調的是過程和銷售機會，而ERP更強調結果；c.客戶服務和支持。CRM的客戶服務和支持實現了客戶服務和支持的全面管理，強調客戶關懷，而ERP只提供了簡單的客戶投訴記錄、解決情況記錄。

四、解決關鍵問題的比較

    ERP、SCM、CRM系統解決的一些關鍵問題。可以分為兩類，一類是類似問題，但ERP、SCM、CRM系統是通過不同的途徑和方式解決的；還有一類是ERP、SCM、CRM系統各自解決的特殊問題。ERP系統主要解決與企業內部管理相關的問題，SCM系統主要解決與供應鏈伙伴企業合作和協同相關的問題，CRM系統主要解決銷售、營銷方面的問題。

五、結論

    從上面的分析可以得出的第一個結論是：無論從管理思想還是從系統功能、系統解決的關鍵問題從幾個角度來看，ERP、SCM和CRM系統都是互相補充而不是替代。ERP、SCM和CRM系統對企業來講都很重要，它們的發展趨勢是系統的整合。

    從上面的分析可以得出的第二個結論是，企業在選擇實施信息系統時必須注意兩點：

    第一，正確選擇適合自己的系統。一方面，由于ERP是企業信息系統的基礎，企業應該先建好ERP，把內部管理做好， 再實施SCM、CRM。另一方面，企業還要從自身的行業特點、產品特性、企業規模、管理瓶頸等方面分析自身需求，如果對CRM對企業更迫切，企業可以先實施CRM，但以后必須實施ERP。這些企業主要是一些服務類型的企業，與客戶接觸頻繁，客戶服務業務比重大，客戶對服務要求高，或者企業的銷售網絡復雜，企業營銷，銷售、服務方面的管理問題很多。而實施SCM由于需要和其它企業合作，應該在企業自身和合作企業的信息系統建設達到一定水平后再實施。

    第二，制定信息系統建設規劃。企業對信息系統的需求是多方面的，但企業由于能力所限，在一段時間內只能把主要資源用于一個系統的實施，因此，企業信息系統建設是一個長期的過程。企業應從戰略高度制定信息系統建設規劃，分步實施，先解決企業目前最需要解決的問題。隨著企業的發展、環境的變化、技術的發展，企業需要新的系統解決新的問題。對于新出現的信息系統概念，企業依然要在分析它內在的管理思想、系統功能、解決的問題，在此基礎上做出是否實施的決策。此外，企業必須重視原系統和新系統的集成，以免出現新舊系統互不相干，成為‘信息孤島’。

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本文標題：基于企業需求的ERP、SCM、CRM系統的比較分析

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