根據《2011年度中國電子商務市場數據監測報告》顯示，截止到2011年底，中國電子商務市場交易額達6萬億元。其中，B2B電子商務交易額達到4.9萬億，呈現穩步增長的態勢。同時，報告也顯示使用第三方電子商務平臺的企業客戶規模已經突破1600萬。越來越多的中小企業加入到了電子商務的行列，那么對于提供B2B平臺的運營商如何對其客戶提供更好的服務，如何將CRM的理念運用到提高客戶的滿意度和忠誠度方面就成為了運營商最值得研究的問題，
1 電子商務環境下CRM的內涵及特點
從電子商務的角度來分析，CRM既是一種理念、思想，又是一種技術和手段，它主要是利用信息技術，在互聯網平臺上幫助企業識別有價值的客戶、保持現有客戶，根據客戶資源的分析，為客戶提供差異化的服務，鞏固客戶關系，提高客戶的滿意度和忠誠度，實現企業與客戶的雙贏。
CRM與電子商務的結合使其具有以下新的特點：
(1)多種渠道綜合運用。加強與客戶的溝通。CRM通過整合的信息平臺，綜合了與客戶溝通的多種交流渠道，可以根據后臺的歸類分析，為客戶提供其希望的交流渠道和方式，有利于提高與客戶溝通的效率。
(2)運用技術手段對客戶進行分類，提供個性化的服務。通過運用數據挖掘等技術手段，深入分析客戶類型，將具有相同或相似類型的客戶歸類，為其提供更具針對性的服務。通過對同類客戶的細分，為每個客戶提供差異化的個性服務，尋找和拓寬企業與客戶之間的利潤空間，提高客戶的滿意度。
(3)信息資源共享有利于從整體上提高客戶服務質量。CRM有利于企業各業務部門共享客戶的資源和經驗，達到為客戶服務時有統一的標準和口徑，提高客戶服務質量，進而使得客戶對企業形成了完整的、良好的印象，增強客戶的忠誠度。
2 B2B電子商務平臺的客戶特點
2.1 電子商務專業性弱
很多中小企業由于自身資金、技術和人員等資源的限制使得其電子商務的專業性不強。因此，這些企業很自然地選擇第三方專業的電子商務平臺，利用平臺的優勢開展企業的電子商務活動。
2.2 產品同質化程度高
在電子商務平臺上，有許多的企業都是經營著相同的或相似的產品，這就使得平臺上的企業競爭愈發激烈。只想靠排名來獲得大量的訂單已經不是一件容易的事情。因此，企業不得不在自己的產品和服務上付出更多的努力，提高企業的核心競爭能力。
2.3 企業誠信差距較大
電子商務平臺為眾多的企業提供了一個大市場，準入門檻低、供應商數量大的特點造成了很多客戶提供了虛假的信息，給采購企業和平臺運營商都帶來了利潤和信譽上的損失，因此，平臺上的許多誠信供應商都希望平臺能夠進行有實際效果的認證，提高供應商的誠信度。
3 CRM在B2B電子商務平臺的應用
3.1 深入挖掘客戶數據，提供差異化的服務
通過挖掘和分析CRM數據庫中的客戶訂單成交數據，幫助客戶分析其所面臨的市場，挖掘客戶訂單數量高低的原因，從采購商市場環境、客戶的競爭對手、客戶的產品和服務等方面為客戶提供更專業、更有針對性的建議，幫助其制定網絡營銷策略，進而提高客戶的產品競爭力。
3.2 加強客戶誠信管理，凈化電子商務平臺環境
平臺運營商應該營造一個公平、公正、有信譽的平臺環境，樹立誠信為先的經營理念，通過采取一些措施加強對客戶的誠信管理，剔除不誠信商家，凈化平臺環境。如阿里巴巴采取了深度認證、實地認證等措施，雖然平臺的客戶數量減少了，但是高質量的客戶卻保留了下來，使得采購商更信任這個平臺，反而促成客戶與采購商有更多的交易。進而形成平臺運營商、供應商和采購商的多贏局面。
3.3 提高詢盤質量，加強買家管理
根據對電子商務平臺的客戶對平臺滿意度方面的調查，顯示出客戶對買家的詢盤最不滿意，大量的詢盤都是“垃圾”詢盤。因此，平臺運營商有責任采取一定的制度及技術手段幫助客戶獲得有價值的詢盤，加強對采購商的管理。
3.4 維護有價值的客戶，防止客戶流失
只有為客戶提供高質量的服務和產品才能有效地保持客戶的忠誠，防止有價值的客戶流失。通過CRM顯示的客戶活躍度等指標數據，平臺運營商可以預測出客戶是否有流失的可能，深入分析和挖掘出客戶流失真實的原因，有助于企業及時采取有效的措施維護有價值的客戶，提高客戶服務質量。
4 總結
隨著互聯網和電子商務的發展，越來越多的供應商利用電子商務平臺開展網上貿易，這就使得電子商務平臺運營商之間的競爭越來越激烈，客戶成為企業爭奪的重要資源。因此，CRM成為平臺運營商留住和保持客戶。提高客戶服務質量，為客戶提供優質產品，提升企業核心競爭力的關鍵所在。
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本文標題：CRM在B2B電子商務平臺的應用
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