1 危機(jī)事件一般處理流程及不足
　　
    企業(yè)中經(jīng)常發(fā)生突發(fā)事件需要緊急處理，如客戶驗(yàn)收的最后關(guān)頭發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的不明問題，應(yīng)標(biāo)的前一天發(fā)現(xiàn)客戶要求的資料短缺。這些事情的解決，需要在最短時(shí)間內(nèi)找到相關(guān)人員，處理問題，其中最重要的不是如何定問題的解決方案，而是如何協(xié)調(diào)尋找需要的人力資源或者物質(zhì)資源，并保障其正常工作，實(shí)際上是涉及到多個(gè)部門不同專業(yè)人員協(xié)調(diào)的事情。
　　
    例如某公司一次客戶驗(yàn)收時(shí)，由于某種原因?qū)е略瓉頊?zhǔn)備好的產(chǎn)品出現(xiàn)了沒有見過的質(zhì)量問題，在銷售或者安裝現(xiàn)場人員一時(shí)難以解決，于是馬上上報(bào)此驗(yàn)收負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人又找相關(guān)的上級領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)此事。由于此合同價(jià)值非常高，所有涉及到的人員都緊張起來，各自指定相關(guān)人員參與處理。一般來講許多企業(yè)解決此類問題所有參與人員構(gòu)成的組織結(jié)構(gòu)圖，如圖1所示。
　　
    高層主管是所有涉及到的部門的最直接共同上級，他指定了一個(gè)處理此事件的總協(xié)調(diào)人，總協(xié)調(diào)人在此事件解決過程中，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的事宜，并向高層主管匯報(bào)事情進(jìn)展。各個(gè)部門有自己的部門主管，負(fù)責(zé)安排本部門的人員解決總協(xié)調(diào)人分派至本部門的任務(wù)。圖1中的最下一層是參與解決此事件的員工，用部門名稱字母和數(shù)字標(biāo)識，他們的主要任務(wù)就是尋找方案，具體解決實(shí)際問題。

　　
圖l 危機(jī)事件解決的參與人員結(jié)構(gòu)圖

    從管理角度來說，按照這樣的分工已經(jīng)很明確了，是不是事件應(yīng)該可以得到高效的處理呢？實(shí)際情況往往存在三個(gè)方面問題：
　　
    （1）處理的效率比較低下。由于此事涉及面廣，涉及不同部門的專業(yè)人員，真正解決問題是組織結(jié)構(gòu)中最底層的人員，他們對事件處理的意見或方案總是通過自己上司與其他部門上司再到工作人員進(jìn)行溝通，例如A1與B1進(jìn)行溝通路線如下：
　　
    他們要實(shí)現(xiàn)組織中橫向溝通要經(jīng)歷兩次縱向溝通，如果溝通中要進(jìn)行多次的反饋，顯然效率會非常低，而且還會出現(xiàn)信息失真導(dǎo)致的溝通障礙。
　　
    （2）牽制更多的人力和精力。在這樣的管理流程中，由于緊急事件處理時(shí)間緊迫，各層領(lǐng)導(dǎo)又往往不能放心，唯恐因自己一時(shí)疏于督促而誤事，于是部門負(fù)責(zé)人不斷地詢問自己部門的員工進(jìn)展如何，高層主管更是不斷催促，這樣就牽制了更多人的精力，尤其是領(lǐng)導(dǎo)的精力。更有甚者，有的領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣于此時(shí)親至前線，和下屬一起工作，表現(xiàn)自己重視，同時(shí)也便于監(jiān)督。這個(gè)在公司常見的現(xiàn)象，就是到了緊要關(guān)頭，領(lǐng)導(dǎo)就站在員工背后，看他處理。且不論這樣領(lǐng)導(dǎo)誤了自己的正常工作，單就員工的狀態(tài)而言，應(yīng)該相信此時(shí)上前線的是好員工，沒有領(lǐng)導(dǎo)看著也能好好工作；現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)的眼睛就在身后，盯著自己的一舉一動，簡直如坐針氈，哪里還能思考問題？重壓之下只怕水平發(fā)揮要大打折扣，連最簡單的事情也要出錯(cuò)了。所以領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)不僅沒有達(dá)到1＋1>＝2的效果，反而成了1＋1<1，這樣豈不是誤事？這就是過渡管理問題。所謂“用人不疑，疑人不用”，從效果上看還是主管只要保障此員工心無旁騖，專心于此事就可以了，不要額外施加壓力。
　　
    （3）多向溝通問題，信息傳遞冗余。例如員工B1需要和A1交流，他們直接交流是最直接和最有效的，信息的有效值最高，因?yàn)閮蓚�(gè)人都是各自領(lǐng)域的專家。但是由于各方的關(guān)注，他們之間的信息交流需要有附加的發(fā)散工作，向上級主管不斷重復(fù)匯報(bào)工作，向?qū)Ψ讲块T主管解釋自己很重視與對方的協(xié)作，最多時(shí)需要重復(fù)4遍：向部門A主管、高層主管，協(xié)調(diào)人，部門B主管。由此類推，多個(gè)人為了解決問題研究方案的話，溝通的信息量大得驚人。而且上級主管希望了解的是進(jìn)度和結(jié)果，并不是解決的方式方法和技術(shù)細(xì)節(jié)。這樣的溝通方式不僅分散了員工思考問題的精力，而且信息冗余量導(dǎo)致原有信息傳遞效率下降了到原來的20%左右。
 
2 危機(jī)事件處理流程改進(jìn)
　　
    針對上述三個(gè)問題，如何提高緊急時(shí)期的處理效率呢？應(yīng)該采用流程改進(jìn)方法，重新設(shè)計(jì)這個(gè)流程。

改進(jìn)的流程運(yùn)作原理如下：
　　
    （1）高層主管收到要求協(xié)調(diào)處理緊急事務(wù)的工作請求，指定總協(xié)調(diào)人代理自己全權(quán)處理此事，并通知所有相關(guān)部門主管盡力配合；
　　
    （2）總協(xié)調(diào)人聯(lián)系各個(gè)相關(guān)部門主管，得到所有主管的支持后，成立“關(guān)注主管組”，同時(shí)也是本次事件的后勤組。包括所有涉及到的部門主管和高層主管，他們需要定時(shí)了解事件進(jìn)展?fàn)顟B(tài)，總協(xié)調(diào)人定時(shí)向關(guān)注主管組發(fā)布事件解決的進(jìn)展，或者向他們申請人力資源或者物質(zhì)資源；
　　
    （3）部門主管負(fù)責(zé)提供人力或者物質(zhì)資源，參與解決方案和實(shí)現(xiàn)，此后他不再直接向下屬要求隨時(shí)匯報(bào)，而是從總協(xié)調(diào)人那里得到項(xiàng)目進(jìn)展信息，以保障下屬工作的專注程度；
　　
    （4）所有實(shí)際操作解決方案的人組成的臨時(shí)攻關(guān)團(tuán)隊(duì)，尋找解決方案和負(fù)責(zé)實(shí)施，他們之間的信息交流充分而且通暢。
　　
    （5）整個(gè)解決過程總協(xié)調(diào)人也全程參與，他擔(dān)任內(nèi)部組織和對外通報(bào)進(jìn)展情況的工作，保障攻關(guān)團(tuán)隊(duì)成員專心于方案，直至事件解決或者宣布失敗。
　　
    由此可見，新的流程通過上述改進(jìn)，既能提高事件處理的效率，又最大限度的節(jié)省資源，體現(xiàn)在如下優(yōu)勢：
　　
    ①成立“臨時(shí)攻關(guān)團(tuán)隊(duì)”，最大限度地實(shí)現(xiàn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有效的溝通，由于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員之間直接的溝通，減少了傳統(tǒng)組織中的間接溝通帶來的信息障礙，加少不必要的溝通環(huán)節(jié)。而且屏蔽掉了團(tuán)隊(duì)的外部干擾，保障團(tuán)隊(duì)成員
　　
    作為專家專注處理事務(wù)，最大程度發(fā)揮個(gè)人專長；
　　
    ②“臨時(shí)攻關(guān)團(tuán)隊(duì)”內(nèi)部的信息只有通過“總協(xié)調(diào)人”才能向外溝通，能夠有效保障過濾外界不需要了解的細(xì)節(jié)消息，因?yàn)橛行┘?xì)節(jié)對于不了解情況的人，可能產(chǎn)生許多曲解，進(jìn)而造成一些對公司不利的小道消息傳播，同時(shí)對于主管需要了解的重要信息又可以及時(shí)匯報(bào)。
　　
    ③總協(xié)調(diào)人按時(shí)提供事件進(jìn)展信息給主管，保持主管對事件發(fā)展的關(guān)注程度，同時(shí)也保證主管的正常工作不受較大沖擊，進(jìn)而不會牽制主管的過多的精力。
　　
3 總結(jié)
　　
    企業(yè)危機(jī)事件的發(fā)生突然，處理的時(shí)間緊，處理不及時(shí)會給企業(yè)造成重大的損失，因此危機(jī)事件處理要求組織要有較高的溝通效率，同時(shí)能夠有效保障事件處理中的不必要的信息的過濾，減少溝通中的信息的冗余，避免過多的細(xì)節(jié)信息外漏，而導(dǎo)致產(chǎn)生對企業(yè)不利的負(fù)面消息。本文在分析一般組織中處理危機(jī)事件流程存在過度管理和信息冗余的前提下，提出成立臨時(shí)攻關(guān)團(tuán)隊(duì)，由總協(xié)調(diào)人組織領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)事務(wù)處理的流程改進(jìn)，有效避免信息冗余和提高管理效率。這樣的流程改進(jìn)在許多的企業(yè)危機(jī)事件處理中有較好的借鑒意義，特別是對于問題復(fù)雜需要多方面專業(yè)人員（對于按照職能劃分的組織企業(yè)）的危機(jī)事件，該流程改進(jìn)會收到較好的效果。

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