網上客戶關系管理(e-CRM)主要是建立在因特網網站的客戶關系管理系統之上的。為了促使企業同客戶之間自動化的、快速有效的溝通得以實現，主要可采取的方式就是使用因特網等網絡接觸，這樣才能促進網上客戶關系管理集成并簡化業務流程。從客戶這方面來說的話，集成化的網上客戶關系管理系統的重要作用就是能夠方便他們獲得比較快速的、全自動化的、一天24小時的在線服務：在服務提供商方面來說，網上客戶關系管理系統的主要好處就是可以綜合前、后臺辦公系統和跨部門的業務活動，然后高效的集成與統一企業的網絡環境。也就是說，客戶關系管理系統及客戶關系管理流程本身，構成了網上客戶關系管理的起點。

    對于網上客戶關系管理而言，其價值主要來自于客戶在因特網上的“完美體驗”，客戶可以直接訪問相關界面。而在一般的客戶關系管理中，客戶一般無法直接訪問相關界面或職能。另外，一般的客戶關系管理所提供的工具，更多是針對與客戶有關的部門或獨立員工而設計的，而不是針對客戶并直接為實現客戶職能、營銷和服務智能而設計的。與此相對，網上客戶關系管理的所有職能，則都是基于因特網重新設計的，是針對客戶的。同時，網上客戶關系管理是基于因特網的客戶關系管理應用，它包括自助服務知識庫、自動電子郵件應答、個性化的網站內容、在線產品捆綁和價格等。此外，網上客戶關系管理使因特網用戶可以利用自己所偏愛的溝通渠道同企業進行互動，從而使企業可以利用信息技術來取代昂貴的客戶服務代理。這樣，企業既可以極大地提高效率，也可以大大提高客戶滿意度，降低服務成本。

    嚴格意義上講，客戶關系管理和電子商務并沒有直接的關系。實施電子商務首要的一點就是必須利用互聯網技術，沒有互聯網的所謂電子商務是沒有多大意義的，這就相當于把前綴“e”去掉只剩下“Business”了。而客戶關系管理強調的是如何獲得新客戶，留住重要的客戶，至于要用什么技術那是另一回事，沒有什么可用的技術照樣要管理好客戶關系。當然，到目前為止，像eCRM、eServiee、eSales等名詞就是這類有別于傳統客戶服務模型開發出的功能模塊。那么，客戶關系管理的應用系統在整個電子商務應用的基礎架構中處于什么位置?它對有效地進行電子商務有什么幫助?我們來看一個企業應用系統功能圖：

圖1 企業應用系統功能圖

    從這個功能圖來看，由于客戶，更準確地說是行為“e”化的客戶，是整個電子商務最重要的驅動者。互聯網的使用大大加強了客戶的選擇權，使企業“·頤惰”的空間越來越小。作為以實現CRM經營理念為目的的CRM應用顯然起著排頭兵的作用，客戶不滿意，沒有訂單，內部運轉再快，企業照樣倒閉：反過來說，企業通過成功的，包括互聯網的多渠道營銷策略，即使在一定時期內贏得了很多訂單，如果內部運轉不靈、交貨期太長、售后服務太差，客戶同樣會投向具有更靈敏反應機制的競爭對手。

    電子商務模式下進行網上客戶關系管理的優點：

    100％基于因特網的客戶關系管理應用軟件是一場巨大的變革，它可以為客戶帶來巨大的商業利益，其顯著優點可以概括如下： ．

    ①降低成本：

    通過集中軟件的實施和維護，可以節約時間和資金，降低管理成本。

    ②增強與其他應用軟件之間的“對接”：

    網上客戶關系管理在與其他應用軟件的“對接”中可以讓人們在自己所處的任何地方都得到所需要的個性化信息。從更深層面來說，由于不同用戶、渠道和設備都不需要進行軟件安裝，所以企業的關系網絡可以更加快速地發展，而隨著這種關系網絡的發展，企業的收入也就會不斷增長。

    ③無所不在的用戶：

    基于因特網的軟件界面是簡單的、通過瀏覽器可以觀看的因特網的界面，這使得凡是可以接觸到因特網的人都可以便利地加以使用。這樣，任何可以接觸到網絡的人，都可以通過基于因特網的軟件與企業建立起某種聯系，員工即使不在辦公室的時候，他照樣可以加以利用。此外，企業還可以從大量的事務處理中獲益，包括可以促進交流、增強合作和提高效率。這些都推動了新型商業應用的發展，如客戶自助服務、合作伙伴管理和B2B商務等。

    ④易于使用并節約培訓成本：

    由于人們已經普遍具備與“因特網站”互動的豐富經驗，這就使得基于因特網的軟件非常容易使用，采用瀏覽器方式的網上客戶關系對于用戶來說比較容易掌握，從而為企業節約了大量的用戶培訓成本，消除了“上了系統”卻無人使用的風險。

    ⑤在客戶端硬件上的投入較少：

    基于因特網的應用，對客戶端的要求沒有C／S結構那么高。由于不需要在客戶端運行軟件，也就不需要對硬件升級。這樣，企業就不需要花費大量的資金和人力用于硬件升級。

    ⑥程序缺陷少、系統快速穩定：

    由于大多數基于因特網的客戶關系管理應用軟件都是用Java之類的工具開發的，程序員發生錯誤的機會比較小，軟件比較穩定。除此之外，基于因特網的軟件處理事務的時間一般較短，速度也快。

    所以說，客戶關系管理應用關系著整個企業電子商務應用構架的成功與否。為了保證互聯網客戶運轉高效合理，電子商務本身就務必要使得企業把整個內部和外部的作業機制打造成一個整體劃一的服務主體，這樣的主體遵循了以客戶請求為中心的原則。想要使得企業在電子商務市場之中獲得有利的地位，主要是要及時成功的完成電子商務模型的轉變。反之，非但不能獲得更多的客戶，其本來擁有的客戶也會被競爭對手和大批新興的技術型企業逐漸的吸引走。如此一來就會威脅到企業的生存，而不僅僅是企業能不能贏利的問題。

    相同的，從客戶價值方面來講，客戶對數據的收集和整理離不開一個比較系統和完善的信息系統作為支撐。然而當下我國的商業銀行采用的IT技術還不夠完善，信息系統集成性還不能滿足需要。這常常就會導致各商業銀行的個人客戶信息出現缺漏或者錯誤，這樣的不完整的客戶信息就會促使決策出現失誤。由于客戶消費行為挑剔性與理智性的不斷提高，銀行就務必要順應這樣的發展趨勢實時的做出相應的響應。銀行必須提供一個整合的客戶數據環境來解決和客戶的及時溝通并提供智能化的IT解決方案。當然，隨著銀行管理流程的不斷的改善和老客戶個人資料不斷增加，個人信息質量將會逐漸有所增加。但是根據現在的情況來說，從客戶終生價值的角度實現銀行價值管理，當前的數據質量還是難以提供充分保證。

    客戶終身價值作為一種戰略思想，目前在我國企業戰略執行上也存在缺陷。在企業戰略上我國很多企業的管理還處在產業規劃管理階段，主要是集中產業投資方面的戰略思考，根本沒有回歸到超經濟競爭中的企業戰略思考階段，即對于在既定產業內如何生存如何獲取企業競爭優勢問題沒有做系統思考，這主要是在戰略層面上還表現為產品為中心的競爭戰略，而不是客戶為中心的競爭戰略，在業務層面表現為企業內部組織與外部操作行為的不一致性。在客戶關系研究上，也僅僅是理論上探索而沒有做行為實踐。

    在企業操作層面上，由于企業內部政策的不一致導致企業經營上的不一致。在企業內部雖然有些部門，例如營銷部門已經認識到關系優勢的重要性，已經開始著手進行客戶終身價值分析，已經為此做出了大量的市場工作，但是企業的其他部門并沒有改變過去的傳統做法，例如在激勵方式上還是基于產品競爭或者市場占有率的競爭模式，這樣必然影響了營銷部門的市場策略和企業的終極目標。因此在企業中為了統一的客戶終身價值建立關系優勢和目標行為的同一性，將直接決定客戶終生價值策略在企業內的執行。

    因此，我們需要在新的經濟模式下，在電子商務的背景下，充分地將客戶關系管理與客戶的終生價值整合起來，以實現企業的長期利潤。

核心關注：拓步ERP系統平臺是覆蓋了眾多的業務領域、行業應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業務領域的管理，全面涵蓋了企業關注ERP管理系統的核心領域，是眾多中小企業信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。

轉載請注明出處：拓步ERP資訊網http://www.guhuozai8.cn/

本文標題：電子商務信息環境下的網絡化客戶關系管理與客戶價值關系研究

本文網址：http://www.guhuozai8.cn/html/consultation/1082068116.html