1、前言
隨著經濟全球化的發展，我國的社會經濟也在迅速發展，先進的科學技術也慢慢地應用到了人們生活生產的各個領域。于是，適應時代需要的、能夠促進人和人之間進行信息交流的電子商務也迅速發展；并且很多企業開始運用電子商務和客戶進行聯系和溝通，以在最大的程度上滿足客戶和企業的需求與合作，從而進一步促進企業的發展和壯大。
2、客戶管理對企業的重要作用
（1）良好的客戶關系管理模式能在很大程度上降低企業生產及經營成本。通常，廣告費用在企業經營支出中占著很大的比例；而很多時候某些廣告的投放都是盲目的，對企業的宣傳是沒有多大作用的；所以掌握客戶的需求后再投放廣告，能在很大程度上節約廣告費用。而想要了解客戶的需求，就必須和客戶進行溝通、聯系。因此，良好的客戶關系管理，在這個時候就起著非常重要的作用。通過和客戶的溝通、交流，就可以按照客戶的需求和興趣來生產或研發相關的產品，這樣在吸引消費者的同時，還能降低成本。
（2）對客戶關系的良好管理能在一定程度上促進企業的發展和壯大。就當今的社會經濟而言，很多企業對客戶關系的管理都已經形成了一定的模式或紐帶。越來越多企業對客戶信息及和客戶相關的企業信息，都有一定的收集和了解，有的企業還會對客戶信息進行分類分析或管理。只有那樣，才能了解客戶的最迫切的需求，并進一步激發客戶對本企業的產品或服務的興趣；從而不僅能讓客戶感受到企業的誠意，還能更好地使顧客考慮和企業進行進一步的合作和交流。只有客戶信任企業，通過客戶與客戶之間紐帶關系，在以后的經營活動中，才會有更多客戶自愿和企業建立長遠的合作關系。那樣，就一定能在很大程度上為企業節約開支，從而促進企業的不斷發展和壯大。
3、在電子商務中開展客戶關系管理的分析
3.1 建立以客戶為中心的電子商務網站
現代企業，為了提高客戶服務質量，很多都已經開始運用電子商務來和客戶進行溝通交流，如有的企業在做客戶服務時，都用Web、QQ等現代化的創新工具或系統。這些工具不僅有助于企業進一步了解客戶的需求和興趣，還能在很大程度上改善并提高客戶服務質量，促進企業和客戶的交流，從而使客戶能夠在最短的時間里了解企業，并信任和認可企業，從而產生想要和企業合作的意向。通常企業通過以下方式建立以客戶為中心的電子商務服務平臺：①建立客戶個人資料網頁；②建立和客戶有關的數據庫網頁；③設置客戶對產品或服務的常見問題選擇以及相關的答疑專欄；④設置電子郵件及其自動回復；⑤建立桌面的幫助設置以及呼叫中心的設置。
3.2 建立良好的后臺客戶信息管理系統
為了讓企業對客戶的需求、興趣等有進一步的了解，為了企業能和客戶建立良好的合作關系，必須建立有效而良好的客戶關系的系統管理，以便對客戶的相關信息進行較深入的了解及分析整理，從而進一步策劃并整理出報告。通常建立客戶信息管理的后臺系統有以下步驟:①購買或開發客戶關系管理軟件；②收集整理客戶信息；③分析處理客戶信息；④策劃并實施大客戶關系管理系統。
3.3 加強客戶服務
對于客戶提出的要求,企業只要專業、認真、快速地對待，才能使客戶對企業充滿信任。
（1）售前服務。通過提高網上服務，不僅能為客戶提供方便，還能滿足客戶挑選并迅速購買商品的需求和快樂。網上商店有很多商品的相關信息，通過對比分析，能幫客戶快速做出決定，給客戶的服務是比較個性化的，能讓客戶感受到服務者的誠意。另外，通過建立客戶個人信息，以后就能針對性激發客戶對產品或服務的需求和興趣，從而促進市場開發。（2）售中服務。第一，提供產品定制服務。即通過互聯網引導，讓客戶提出對產品的要求，企業再根據客戶要求提供滿足客戶需求的產品和服務。第二，提供產品跟單服務。即當客戶在網上購買產品后，一定會很關心自己什么時候能收到產品，因此，公司應提供這方面的服務，讓客戶及時知道自己購買的產品發貨及運輸情況。第三，提供多種付款消費方式。第四，提供按時配送服務。即當商品或服務送到客戶那里時，整個服務過程才算結束。（3）售后服務。第一，提供客戶持續支持服務。通過技術交流和支持、實時通訊、資料圖書館、問題解答等網上服務，為消費者如何使用產品提供服務。第二，提供客戶跟蹤服務，不局限服務范圍的時間。第三，提供退貨、換貨服務。網上購物，難免會在產品方面產生偏差，此服務能極大地減輕客戶在購買產品時的顧慮。
3.4 實施客戶開發與客戶挽留
老客戶對產品或服務的評價會直接或間接地影響到其他人的選擇和判斷，因此，保持和老客戶的聯系，對產品和服務的宣傳是有好處的。通常，用以下方式留住老客戶：把客戶的投訴信息或建議記錄下來，并爭取在最短的時間內向客戶反應；根據客戶的投訴或建議采取有效行動進行改進，以取得客戶的信任；把有價值的信息傳遞給客戶，及時告訴客戶產品的價格及其種類的變化，以便客戶決定是不是要購買產品。那樣，在為企業創造效益的同時，也為客戶提供了便利。
3.5 進行客戶服務創新
對員工進行內部培訓，不斷提高員工素質，不斷向客戶宣傳企業的經營理念，使客戶對企業的信任進一步增強。企業可通過以下方式增強企業競爭力。
（1）創新服務機制。如果對電子商務企業或其業務進行調整,要在一定程度上把企業的服務范圍進行擴大。（2）創新服務觀念。要站在客戶的角度為客戶解決問題，盡管那些問題和銷售方面一點關系都沒有，但只有是對客戶有益的，都應該盡量解決。（3）創新特色化的服務方式。在一定程度上有效地促進企業發展的同時，也維護客戶的利益。
4、結論
電子商務是以客戶為中心的現代化企業的管理模式，它的產生是適應現代化社會的激烈競爭而發展起來的。這樣的客戶關系管理方式，在很大程度上促進了企業和客戶的良好合作關系，在促進企業發展及壯大的同時，也滿足了客戶對產品或服務的需求。這樣的企業管理方法，是企業走向現代化的標志。
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