1 CRM系統現狀
CRM運用軟件調和了各類業務功能(如銷售、市場營銷、服務和擁護)，它將市場營銷的科學管理理念經過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在環球大規模的普及和運用，并將其注意力集合于滿足客戶的需要上。它的目的是縮減銷售周期和銷售本錢、增添收獲、尋覓放大業務所需的新的市場和渠道，CRM運用各種和客戶溝通的渠道，并且提升客戶滿意度、獲利性和忠實度，如面對面、電話接洽。CRM運用軟件將最佳的實踐詳細化，并且將Web訪問調和為一體，并運用了先進的技術來協助各企業實現這種目的，企業就能夠按照客戶的喜好運用適當的渠道與之溝通。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為核心，CRM系統集合了當今最新的信息技術，這象征著CRM運用軟件將客戶當作企業運作的核心。
ASP是一種基于Internet的結構，做為一個運用軟件的客戶關聯管理(CRM)，包含Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫核心等等。凝聚了市場營銷的管理理念，市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和擁護注成了CRM軟件的基石。
其總體結構分3層，如圖1。商務服務層是頂層，主要是通過瀏覽器用戶提供企業級應用。服務管理與操作層是中間層，其主要功能是為上層商務組件提供維護與管理安裝，安裝在ASP服務中心的應用服務器上。資源管理與操作層是底層，為ASP的正常運作提供硬件及網絡資源的支持。
圖1 ASP三層總體結構圖
2 ASP平臺總體設計
服務管理與操作層是實現工作流程可重構的核心，重點解決復雜的管理模式構件映射策略和自動轉換問題。其關鍵技術是基于構件的復雜系統體系結構設計，解決多企業環境下工作流程重組問題，并實現技術基于工作流的工作流程重構技術。
2.1 ASP平臺網絡拓撲結構設計
目前我國企業計算機應用相差非常巨大，ASP模式對企業的計算機資源要求是靈活的，根據企業的各自情況找到對應的解決方案。系統對ASP服務中心要求高，不同規模的軟硬件有所不同。ASP網絡拓撲結構如圖2。
圖2 ASP平臺網絡拓撲圖
安全方面需要用技術手段來抵御未授權用戶進入系統。數據安全性通過對重要數據的采集，從數據庫服務器對其進行雙機熱備份。由服務器對各應用服務器進行動態分配，保證用戶在異地訪問服務器時的響應速度，加強服務器和網絡設備配置的合理性，確保不同功能分布在不同應用服務器上，實現系統負載的動態平衡。隨著業務的增長，當系統無法滿足用戶新的需求時，系統各應用模塊分布在不同的應用服務器上，在不終止系統服務前提下，添加應用模塊，實現系統升級。
2.2 客戶管理模塊的需求分析
客戶管理系統是CRM系統中最重要的部分之一，能夠有效的管理客戶及其相關聯系人，客戶是一個企業最重要的資源之一，客戶管理系統掌握著客戶信息。通過客戶管理系統，這是CRM其余模塊系統的基礎，在客戶及其基礎上，有效利用客戶資源，功能模塊圖如圖3所示。
圖3 系統功能模塊圖
當添加客戶信息的時候，通過在快速查詢中選擇相應的關鍵字字段并填寫關鍵字，從客戶信息表單中獲得客戶的詳細信息，通過SQL數據庫查詢的技巧，可以快速查詢客戶信息。注意到要將每一個聯系人都有一個所屬的客戶，從聯系人信息表單中獲得聯系人的詳細信息，可以很好的將這些數據關聯起來，再對所有的字段進行格式校驗合格的客戶信息，并進行添加、修改和刪除等操作。當添加新聯系人信息的時候，才能把數據添加到聯系人表中，從而實現客戶管理系統。在對所有的字段進行格式校驗合格后，在具體設計中，將數據添加到數據庫的客戶表中，信息修改功能圖如圖4所示。
圖4 信息修改功能圖
2.3 分析管理系統
分析管理系統是CRM中的關鍵組成部分，好的分析系統能夠充分利用系統的優越性。在分析管理系統中要有一個供用戶選擇查詢條件的界面。單擊要選擇的標準在下面的列表，下面就以列表的方式顯示出結果，上面用戶選擇了查詢條件后，立即出現相應的結果。通過該函數將操作界面的參數傳遞給列表顯示頁面，使用這個要看查詢的表的結構和要統計的內容，分析管理系統中的每一個模塊中的分析都可以有多個分析標準，用戶可以根據情況選擇標準，具體可以參考下面的詳細講解，不同的分析標準顯示是通過單選按鈕完成的。
在顯示的過程中有許多的地方還調用到上面提到的統計函數，然后列表顯示頁面根據傳遞過來的參數完成相應要求的顯示，主要原因是不能夠利用從數據庫中讀取的數據直接完成顯示的內容。這些功能的實現主要是通過VBScript函數，列表顯示主要是將從數據庫中讀取出的數據按照一定的格式顯示出來，利用分頁按鈕和記錄選擇下拉列表來處理相應的函數，具體的顯示是利用for循環完成的。
2.4 客戶管理系統模塊
客戶管理系統模塊是整個CRM系統的重點和主干，客戶詳細信息管理服務管理系統模塊主要是對用戶反饋的信息進行管理和處理，包括服務和服務列表2部分，并將客戶信息作為連接其余各個系統模塊的主線。服務部分用于記錄與客戶進行的服務事件，一般由多個子系統組成。服務列表部分用于記錄客戶的反饋事件及其處理。一個實際的CRM系統是具有對客戶各個方面信息進行詳細管理的復雜系統，客戶詳細信息管理主要功能是瀏覽、修改各個客戶的詳細信息。
2.5 E-mail管理系統
E-mail管理系統是對企業客戶聯系人的E-mail進行詳細管理。客戶進行聯系時，E-mail是一個有效且便捷的方式，便于按客戶分組發送E-mail，在CRM中E-mail管理系統是聯系客戶的有力工具。E-mail管理系統中，能夠很快按照客戶分組對其聯系人E-mail地址進行查看。用戶可以選擇向任意客戶的聯系人發送相關E-mail，能夠對選中的客戶群發E-mail郵件進行客戶聯系，而不用登錄郵件服務器，客戶的E-mail信息頁面E-mail asp，使得發送郵件過程和CRM系統合成一體，用戶聯系變得更加方便。按照所選的客戶從數據庫中將相應的聯系人E-mail地址及其它輔助信息，通過列表的方式向客戶展示。
3 結語
CRM系統具有提高企業服務質量的功能，CRM系統強調的不再是以往的以產品和銷售為中心，發展潛力巨大的階段，近年來企業對CRM接受和應用的速度中得到驗證，幫助企業實現客戶資源的有效開發和利用。隨著客戶細分功能的加強及其與上游供應鏈的進一步融合，ASP-CRM在我國處在一個培育場階段，必定帶來戰略性指導意義，CRM將對提升企業競爭優勢發揮更大的作用。
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