一、引言
客戶資源管理系統(tǒng)是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的熱點(diǎn)之一，客戶資源管理系統(tǒng)是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的熱點(diǎn)之一，CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。
客戶資源管理系統(tǒng)的開發(fā)存在開發(fā)周期長(zhǎng)，系統(tǒng)復(fù)雜易出錯(cuò)等困難。MVC（Model-View-Controller，模型-視圖-控制）模式部分的解決了這個(gè)問(wèn)題，它將應(yīng)用系統(tǒng)分為模型、視圖和控制三個(gè)部分。其中模型主要關(guān)注數(shù)據(jù)操作的功能，即業(yè)務(wù)邏輯；視圖關(guān)注如何將數(shù)據(jù)顯示在網(wǎng)頁(yè)上，而控制關(guān)注業(yè)務(wù)的處理流程。開發(fā)的難點(diǎn)主要集中在MVC 的模型部分，包括數(shù)據(jù)庫(kù)模式的設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)庫(kù)表的創(chuàng)建和訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)功能的實(shí)現(xiàn)。在需要快速開發(fā)出應(yīng)用系統(tǒng)原型或者開發(fā)小型應(yīng)用系統(tǒng)的場(chǎng)合，數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)部分會(huì)成為整個(gè)開發(fā)過(guò)程的瓶頸。為了解決這個(gè)瓶頸，本文提出了一種基于MDA （ Model Driven Architecture，模型驅(qū)動(dòng)架構(gòu)）的應(yīng)用系統(tǒng)快速開發(fā)方法，它利用MDA 工具產(chǎn)生的XMI（XML Metadata Interchange，XML元數(shù)據(jù)交換）數(shù)據(jù)自動(dòng)存取功能，使用XMI代替數(shù)據(jù)庫(kù)，從而能夠快速的構(gòu)建Web應(yīng)用。
MDA 是OMG 提出的一種新的軟件開發(fā)方法，它定義了基于模型的開發(fā)過(guò)程，以及自動(dòng)將模型映射到實(shí)現(xiàn)的方法。它提供了一種使用模型來(lái)指導(dǎo)系統(tǒng)的理解，設(shè)計(jì)，構(gòu)造，開發(fā)，操作，維護(hù)和修改的方法。MDA的出現(xiàn)提高了軟件開發(fā)行為的抽象級(jí)別，使公司業(yè)務(wù)向著邏輯定義為精確的高層抽象模型，讓開發(fā)人員從繁瑣、重復(fù)的低級(jí)勞動(dòng)中解脫出來(lái)，更多地關(guān)注業(yè)務(wù)邏輯層面，從而提高軟件開發(fā)效率、軟件可復(fù)用性和可維護(hù)性。模型是MDA 的直接被操作的對(duì)象，既是模型又是操作模型的方式的模型轉(zhuǎn)換則是MDA 中的核心，和模型一樣都是MDA 中的重要概念。
模型、形式化表達(dá)、元模型/元-元模型和模型轉(zhuǎn)換等都是MDA 的重要概念，這些概念使從平臺(tái)無(wú)關(guān)模型轉(zhuǎn)換成為平臺(tái)相關(guān)模型，并且進(jìn)而得到可執(zhí)行的系統(tǒng)的構(gòu)想成為可能。
縱觀軟件產(chǎn)業(yè)幾十年的發(fā)展，我們一直致力于在底層硬件上疊加更高的抽象層次，從匯編到高級(jí)語(yǔ)言，從代碼段的復(fù)用到類庫(kù)和框架的復(fù)用，從項(xiàng)目特定代碼到設(shè)計(jì)模式。在MDA 中，模型不再僅僅是描繪系統(tǒng)、輔助溝通的工具，而是軟件開發(fā)的核心。現(xiàn)在，MDA則把軟件開發(fā)的核心從代碼移到了模型，這是一次重大的革命性進(jìn)步。
二、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)
模型驅(qū)動(dòng)體系結(jié)構(gòu)是國(guó)際面向?qū)ο蠊芾斫M織提出的新的軟件開發(fā)思想體系。模型驅(qū)動(dòng)體系的核心思想是，引導(dǎo)和根據(jù)用戶的需求特點(diǎn)建立管理模型，管理模型包括組織結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、各種管理表格、管理規(guī)章制度、數(shù)據(jù)關(guān)系及各種數(shù)據(jù)交換約定等，然后根據(jù)模型通過(guò)軟件平臺(tái)產(chǎn)生OA、ERP 等管理應(yīng)用軟件。這種系統(tǒng)可在運(yùn)行期間根據(jù)用戶的需求不斷地調(diào)整。
模型驅(qū)動(dòng)體系架構(gòu)軟件平臺(tái)應(yīng)用過(guò)程主要為：
（1）平臺(tái)本身內(nèi)嵌以先進(jìn)的管理思想為依據(jù)建立的管理基本模型。
（2）在提供給用戶使用前，先選擇一個(gè)接近的模型作為原型，并提供參照模型。
（3）根據(jù)用戶的組織、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)過(guò)程建立管理模型。
（4）將用戶的管理模型和軟件實(shí)現(xiàn)過(guò)程的開發(fā)模型結(jié)合在一起。
（5）通過(guò)內(nèi)置的建模工具，通過(guò)生成器的方式產(chǎn)生用戶應(yīng)用軟件系統(tǒng)。
（6）提供二次開發(fā)的解決方法、接口和組件。
（7）隨著用戶需求的變化而改變模型和應(yīng)用系統(tǒng)的再實(shí)現(xiàn)，不斷改進(jìn)和完善。
在模型驅(qū)動(dòng)體系結(jié)構(gòu)的思想基礎(chǔ)上構(gòu)建一種開發(fā)平臺(tái)，在這種開發(fā)平臺(tái)的基礎(chǔ)上開發(fā)應(yīng)用軟件。要實(shí)現(xiàn)這種過(guò)程，必須制訂一系列的約定，也即計(jì)算機(jī)語(yǔ)言規(guī)則，這就是模型驅(qū)動(dòng)語(yǔ)言。
這種模型驅(qū)動(dòng)語(yǔ)言不同于面向?qū)ο笳Z(yǔ)言，但模型驅(qū)動(dòng)語(yǔ)言是在面向?qū)ο笳Z(yǔ)言的基礎(chǔ)上進(jìn)化而來(lái)。向所有進(jìn)化過(guò)程中新物種的出現(xiàn)一樣，不是完全取代原來(lái)的物種，就像面向?qū)ο鬀](méi)有取代高級(jí)語(yǔ)言、匯編語(yǔ)言和機(jī)器語(yǔ)言一樣。
符合模型驅(qū)動(dòng)語(yǔ)言的軟件平臺(tái)及在這個(gè)平臺(tái)上開發(fā)軟件不同于UML/RUP 建模過(guò)程，UML/RUP建模過(guò)程主要作用于軟件開發(fā)過(guò)程，主要為開發(fā)團(tuán)隊(duì)所理解的使用。而MDA 和模型驅(qū)動(dòng)語(yǔ)言規(guī)則下的軟件平臺(tái)不單作用于軟件開發(fā)過(guò)程，更主要的是可以直接由用戶參與開發(fā)并成為用戶的最終應(yīng)用產(chǎn)品。
三、系統(tǒng)基本功能
客戶資源管理系統(tǒng)的基本功能主要是對(duì)客戶、聯(lián)系人、線索、活動(dòng)、服務(wù)、費(fèi)用、訂單、產(chǎn)品等方面的管理。
客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。
潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤。
銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入。
統(tǒng)計(jì)分析。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的SQL 碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；通過(guò)預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)見(jiàn)，如圖1所示。
圖1 客戶資源管理系統(tǒng)整體流程圖
四、結(jié)束語(yǔ)
客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。
客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。
本文主要對(duì)基于MDA 模型驅(qū)動(dòng)架構(gòu)的客戶資源管理系統(tǒng)進(jìn)行了研究，并提出了一套的快速開發(fā)方法，這種方法和傳統(tǒng)的開發(fā)方法相比具有以下優(yōu)點(diǎn)：一是通過(guò)構(gòu)建UML模型，使模型和數(shù)據(jù)對(duì)象的代碼同步，有助于維護(hù)者清晰的了解整個(gè)系統(tǒng)的架構(gòu)；二是自動(dòng)生成了大量代碼，其中包括了對(duì)模型對(duì)象的自動(dòng)存取功能，這替代了數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)和配置部分，從而大大加快了客戶資源管理系統(tǒng)的開發(fā)速度，并減少了出錯(cuò)的幾率；三是層次結(jié)構(gòu)清晰，客戶資源管理系統(tǒng)分為MVC三個(gè)部分，Model 部分又分為數(shù)據(jù)對(duì)象，代碼框架和XMI文檔三個(gè)部分，它們之間是松耦合的關(guān)系，便于代碼的升級(jí)和維護(hù)，例如在測(cè)試了Web的功能以后，希望用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)代替XMI存儲(chǔ)，只需要在代碼框架中對(duì)對(duì)象屬性的設(shè)置和讀取的方法作更改即可，完全不影響系統(tǒng)的其他部分。四是這種方法提供了比使用數(shù)據(jù)庫(kù)更好的平臺(tái)無(wú)關(guān)性，因?yàn)閄ML是一種平臺(tái)無(wú)關(guān)的技術(shù)，對(duì)XML的存取操作代碼可以不加修改的應(yīng)用于任何平臺(tái)。
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本文標(biāo)題：基于模型驅(qū)動(dòng)架構(gòu)的客戶資源管理系統(tǒng)CRM/ERP研究
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