隨著社會的不斷進步和人們需求的多元化，現在企業生存面臨著越來越多的困難和挑戰，企業的發展不但要關注自己的產品質量、員工素質、企業文化，更要關心和關注他們所面對的消費群，消費者需要什么樣的產品，客戶有著怎么樣的喜好、想法，他們的購買目的是什么，掌握的客戶相關信息越多，越有助于企業穩固和改善與客戶之間的關系，越有助于提高企業的市場競爭力。
1 CRM 的必要性
隨著商業的不斷發展，各種企業數目不斷增多，如何提高企業的市場競爭力成為企業管理者關注的問題之一。對于一個成熟的產品生產企業來說，提高產品質量在一定程度上很難再有突破，要想占領市場，就要不斷地提高客戶的滿意度和信賴感，穩定老客戶，發展新客戶，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。科學有效的客戶關系管理就顯得尤為重要，主要體現在以下幾個方面：首先，企業的發展伴隨著客戶信息量的不斷增長，企業對客戶信息關系管理若仍然停滯在用紙、筆工具的階段中，那將與現代化企業信息化管理脫節，既費時費力，又無法科學有效的進行數據分析，影響企業的現代化進程。其次，大企業的客戶量龐大，經常會遇到營銷人員遍地撒網而銷售人員無法識別真正的客戶資源、一個企業的若干銷售人員對同一個客戶有著不同的產品報價、產品的售后服務人員找不到客戶的購買信息等問題，這些現象表明企業在市場營銷、產品銷售、售后服務等領域應該有一套一致完整的客戶資料，每一位客戶的喜好、需求、問題及處理進度等資料可以共享，這樣既可以避免工作的重復性，又能增強各部門之間的配合度，能夠快速發掘潛在客戶和及時處理售后問題。
再次，對于企業來說，人員的流動是不可避免的，如果沒有有效的管理，銷售人員的離職將帶走重要的客戶資料，新上任的銷售經理的工作就很難迅速展開。現代化的管理系統可以有效避免上述問題，為企業保存詳細完整的客戶資料。最后，客戶需要及時了解企業的活動安排，與企業進行有效溝通，這就需要一個良好的溝通交流平臺，讓企業能第一時間獲得客戶信息和最新需求，也讓客戶能夠及時了解企業動態、發表言論和尋求幫助。
綜上，將信息、電子計算機技術應用于對現代企業客戶關系信息的管理中，不但使得企業在客戶資料完整性方面有了一定的積累，增加企業和客戶之間的有效交流和溝通，而且可以解放沉積的勞動力，在加快企業綜合化、現代化的建設步伐時大大降低企業的成本。這樣不但為企業減少了不必要的開支，更重要的是能提高企業的工作效率。
2 CRM 系統需求分析
客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）就是指通過系統性分析客戶詳細資料，為企業提供全方位的管理視角，從而改善和提高企業和客戶的交流能力，提高客戶滿意程度，提高企業競爭力的一種手段。隨著我國經濟的持續增長，企業競爭日趨激烈，客戶資源成為企業的寶貴財富。企業客戶關系管理系統可以用信息化的手段管理企業客戶資源，改善企業營銷、銷售、售后服務等與客戶之間的關系，簡潔高效地管理企業的客戶資源，記錄企業與客戶之間的商業活動，這對于現代企業是非常重要的。CRM 軟件的實現方式可以是多種多樣的，但是其基本功能構架是一樣的，都要滿足企業客戶關系管理的基本需求，具體用例圖如下：
CRM系統用例圖
其主要需求應包括以下三個方面：①客戶資料管理。客戶資料的增加、修改，查詢，信息的不斷完善是客戶關系管理的基礎，這是整個企業客戶管理相關人員的共同工作，市場營銷、產品銷售、技術支持、售后服務等工作人員都有資料查詢的需求和完善的責任。②客戶信息交流。對于企業客戶關系管理來說，信息交流是必不可少的，每一位客戶都可以通過平臺了解企業動態，并且和工作人員進行交流，每一位相關工作人員都能及時了解客戶的需求和問題，從而第一時間解決。③信息分析能力。對于企業管理者來說，通過客戶關系管理系統的數據分析，可以獲得最真實的銷售報告，消費群體定位、客戶增長和流失情況以及相關原因，提供決策參考。
3 小結
通過計算機技術對客戶信息進行管理，使企業對自身客戶有一個較為全面、更為深刻的了解，不僅能全面統計產品銷售狀況，及時了解客戶的動態信息，同時能夠根據計算機統計的數據信息記錄直觀的了解企業產品的盈利銷售對比，第一時間調整企業的生產發展方向。良好的CRM 系統應該既滿足企業應用的功能需求，又能和企業信息化管理系統兼容，提高企業的信息化管理水平。
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