隨著醫院信息化建設的高速發展，醫院IT信息基礎設施也變得更加復雜，越來越多的臨床業務應用運行于計算機和網絡，現代醫院對IT信息系統的依賴也越來越強，系統的可用行和穩定性，數據的完整性和可靠性以及整個網絡系統的安全性已經成為每位醫院領導和信息科負責人須要考慮和解決的問題。面對日益龐大的醫院IT規模，信息科在日常的網絡管理和運行維護中面臨許多問題和挑戰。為保證IT系統能7x24h不間斷地高效運行，必須建立一套全面且高效的IT運維管理系統。

    1.醫院lT運維管理系統建設的必要性

    在日常的醫院IT系統使用過程中，各臨床業務部門總會提出這樣的抱怨：①IT系統出現故障了，打電話到信息科找不到人，怎么辦？②信息科什么時候才能幫我們解決好問題，還要等多長時間？③誰能告訴我，我的問題現在處于什么狀態？而信息科的系統維護人員會有這樣的煩惱：①要處理這么多繁瑣的工作，我已經焦頭爛額了，怎么辦？②怎樣才能使工作更有效率，怎樣才能使臨床業務部門滿意我的服務？③遇到問題時沒有相關的解決方案可以參考。誰能幫幫我？同時，信息科的主管領導或科長也有這樣的困惑：①如何獲取有效的數據來衡量信息科內維護人員的工作量及服務態度？②怎樣對信息科內的維護人員進行合理分工？③如何提高或改進服務質量？④如何清晰了解故障發生的頻率，怎樣進行問題匯總和服務跟蹤？⑤怎樣形成有效的知識積累，如何擺脫對“關鍵人物”的過分依賴等。

    綜上所述，針對沒有建立與臨床業務部門有效溝通機制和手段的問題．應建立統一的服務Portal窗口，作為信息科與臨床業務部門之間的唯一聯系點。針對信息科主管無法清楚了解醫院內IT運維全貌和全程控制IT服務各流程的問題，應建立一套規范化的ITIL服務流程，從事件、問題、變更、發布、配置等規范流程。針對信息科系統維護人員需要從“救火隊員”轉換為“保健醫生”的需求，可將信息科內維護人員按擁有技能進行分類，建立標準、規范的服務流程，同時建立完善的知識庫系統在信息科內維護人員間共享知識。為了有效解決以上的種種抱怨、煩惱和困惑，建設統一、高效的IT運維管理系統顯得尤其重要和迫切。

    2.醫院IT運維管理系統體系結構

    根據IT運維管理平臺的建設需求，整個醫院IT運維管理系統平臺從功能結構上分為3層結構。①數據采集層：主要完成對網絡、主機、存儲、備份、數據庫、中間件等IT基礎設施的數據采集功能。對于告警、性能、配置數據，使用采集適配器，通過被管理對象提供的各類采集手段或接口實現對需要監控數據的采集。采集程序通過記錄采集斷點的信息來完成對數據的補采或重采的功能，以保證數據采集的完整性。②數據處理層：主要是通過接收數據采集層生成的指標數據(或原始數據)，并對這些指標進行統一的存儲、處理與分析，將處理結果直接上傳接入應用展現層，通過拓撲圖、告警界面、報表系統等統一展示。數據處理層的主要功能包括3個部分：告警數據處理、性能數據處理和配置數據處理。③應用展現層：主要由故障監控、拓撲視圖、報表展現、服務臺等組成。通過故障監控功能提供分類、分級別的事件、告警信息列表，幫助維護人員一目了然地了解系統的運行狀況，同維護人員能夠通過告警確認、告警清除、派發工單等功能對告警信息進行各種操作。通過拓撲視圖功能，利用圖形化的方式，從多種角度展現各平臺系統的設備構成，通過直觀的方式反映系統運行狀態，維護人員能夠方便地查看各種監控管理數據。通過靈活的報表模板的定制，可以對系統需要監控管理的告警信息、性能信息和配置信息進行各種形式的報表呈現，并提供統一的個人工作臺界面，實現日常維護、管理工作的電子化，主要包括事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、知識庫管理等功能，系統體系結構見圖1。

圖1 IT運維管理系統體系結構圖

　　3.醫院IT運維管理系統的主要功能構思

　　醫院IT運管理管理系統可分為監控和服務管理系統兩大部分，設計構思如下。

　　3.1 監控管理系統

　　監控管理系統包括對網絡設備、網絡流量、主機系統、數據庫、中間件、存儲、備份、業務系統、安全管理等IT基礎設施的故障、性能和配置信息進行監控和管理，主要功能包括以下幾個方面。①網絡設備管理：主要對路由器、交換機、防火墻等網絡設備進行監控和管理，需要實現網絡拓撲管理、網絡性能管理、網絡配置管理、網絡故障管理等功能。當監控對象出現故障的時候，通過顏色變化和預先設置好的告警規則通過有效的方式通知信息科維護人員。②服務器管理：利用服務器管理系統可以對服務器的運行狀況進行監控．使維護人員及時了解服務器的重要資源和參數運行狀況，出現故障時迅速報警，并可自動采取措施排除故障，保證關鍵服務器的可用性和可靠性。③數據庫及應用管理：可以實現對數據庫的性能和故障的管理，通過網絡管理系統實現告警通知功能，比如數據庫內存、IO性能、鎖、表空間、日志、數據擴展情況、表訪問頻率等主要運行參數的監控，SQL語句的跟蹤，數據庫性能的分析等。從而保障應用系統正常運作，確保臨床業務系統穩定可靠。④業務系統管理：能夠根據業務關系組織業務拓撲圖，在IT組件發生故障時．可以立即析由于IT組件的故障對整個業務系統的影響，快速定位到服務故障的核心根源，提高系統維護人員的工作效率，減少服務停頓時問，提高臨床業務部門對信息科的滿意度。⑤機房監控管理：實時監控機房環境的狀態和故障，監測機房環境的各項指標，遇到機房停電、電源故障、環境溫度過高、非法闖入、網絡故障、服務器故障等緊急意外情況，能夠及H寸記錄和自動快速報警。

　　3.2 服務管理系統

　　實現IT服務管理流程相關的支持功能，包括事件、問題、變更、配置管理和知識庫管理等，主要功能如下。①服務臺：是醫院信息部門與各臨床業務部門之間的服務平臺，起著紐帶的作用。信息科可以利用它處理很多臨床業務部門用戶的詢問和請求，并及時向其傳遞有關請求服務處理情況：系統使用部門用戶在碰到任何問題時，只需聯系服務臺，然后再由服務臺協調信息科做下一步的工作，從而實現單點聯系，對事件處理的生命周期進行監控，提高事件的處理效率和臨床科室的滿意度。②事件管理：事件管理流程是一個被動的處理流程，受事件觸發和驅動，負責快速恢復服務，以解決事件表征現象，重點不在于找到事件的根本原因。醫院IT運維管理系統事件管理流程的目的是在成本允許的范圍內盡快恢復服務。事件管理范圍包括IT生產環境中的應用系統及相關的所有IT基礎設施所產生的故障、服務請求及申述。③問題管理：盡量減少服務基礎架構、人為錯誤和外部事件等缺陷或過失對臨床業務部門造成影響，并防止它們重復發生的過程。④變更管理：是對變更進行控制的流程，它對變更請求進行記錄、跟蹤與管理，消除或減少IT變更對業務環境和系統的影響和風險，保證變更的平穩運行，其目的是保證變更在受控方式下正確評估，批準和實施。減少和杜絕非授權變更，降低變更風險和對業務的影響。⑧配置管理：是IT基礎架構組成部分的文檔化描述(如狀態，關系等)，并包括配置元素(CI)相關的文檔資料。它制訂、跟蹤和匯報相關信息，確保其他流程的更有效運行，特別是變更管理、事件管理和問題管理等流程。⑥庫存管理：實現對設備的入庫和出庫的管理。⑦值班管理：實現統一的電子化值班管理，規范信息科人員值班管理制度。⑧任務計劃：具有多樣化的任務類型選擇，系統巡檢、提供靈活的提醒機制、記錄任務計劃的執行情況、輔助變更管理和發布管理中的任務規劃。⑨績效管理：依據服務水平協議內容，綜合服務成本因素，將服務管理各流程的執行過程進行分解量化，實現服務支持人員工作的計量與統計，并對其進行考評。⑩分析報表：提供了大量的基礎報表和統計分析報表。系統管理：實現角色管理、權限管理、人員管理、基礎信息配置等功能。知識庫管理：通過知識庫管理模塊，可以建立“內容目錄”。醫院信息科維護人員可以通過知識庫尋找故障的解決方案：知識庫管理模塊也允許維護人員持續不斷更新資料以確保準確即時的信息。

　　4.預期收益

　　在醫院IT運維管理系統完全投入使用后，將會給醫院帶來以下的預期收益：①高效的醫院IT運維管理系統不僅能節省大量的人力、物力、財力，在快速高效地為臨床業務科室解決問題的同時，更有效地增加與臨床業務科室的黏合度。②有效利用現有的人力資源，實現任務計劃自動化，有效地減少了重復和冗余的工作。③規范流程體系，信息科內維護人員職責清晰，避免工作上相互推諉。(梳理溝通渠道，減少溝通障礙，加快故障處理速度。⑤量化信息科維護人員的工作量，形成了強有力的考核體系。⑥建設考核監督體系，增強信息科維護人員的責任心、執行任務更到位。⑦醫院IT系統的價值和效率可以通過數字來評價，人、設備、軟件都可以進行客觀準確的評價，績效可視化。⑧信息共享平臺，提高信息維護人員的專業素質、服務能力和工作效率；規范信息科的服務水平、工作流程，避免人事變動潛在的風險。⑨降低IT運營成本，減少運營風險。⑩流程的引入規范了操作流程，使業務更加流暢。每個環節的處理人員都知道下一步做什么，減少了猶豫和思考的時間：保障了業務系統穩定、良好的運營，改善了與臨床業務部門的緊張關系。

　　5.建設過程中的困難

　　服務流程的改變給信息科工作人員和臨床業務科室相關操作人員帶來不適應、不習慣，會有一些工作人員不愿意接受醫院IT運維管理系統，必須通過有效的溝通來消除其抵觸情緒，讓相關工作人員充分認識系統實施的必要性：流程是醫院IT運維系統的核心內容，在設計時，應充分考慮信息科內工作人員的實際工作能力以及各業務系統的特點，確保流程是順暢的；IT運維管理系統的建設是一個逐步完善，逐步優化的過程，應根據實際情況，先立足于監測業務。搜集、完善相關信息，制訂管理流程，完成監控管理系統，完成對IT基礎架構的監控，然后再逐步擴展到服務管理系統。

　　6.小結

　　在現代醫院發展戰略的指導下，為保證和提高信息科技術水平及服務質量，變“被動式服務”為“主動式服務”，從“管理IT基礎設施”向“為業務部門提供IT服務”轉變，信息科迫切需要引入先進的IT運維管理理念，并把理論與工具相結合，建立一個對基礎架構平臺進行統一監控和維護以及對服務流程和質量進行統一考核與指導的醫院IT運維管理系統。 

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本文標題：醫院IT運維管理系統（ERP）的建設

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