隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，電商像洪水催枯拉朽，又象甘露催種育禾；上周，馬云一夜之間成了中國首富，將傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的前首富甩了幾個商業(yè)街遠(yuǎn)；電商不僅造就了中國的財富神話，也必將讓中國電商再次狂熱、狂歡。

    電商已走進了我們的工作、學(xué)習(xí)和生活，也深刻改變著我們的習(xí)慣和既有模式；讓我們享受著科技帶來的便利和機會。但是，居安思危、盛世憂患；我們不妨以省查的心態(tài)各自統(tǒng)計分析一下我們自己的電商體驗，從我做起，梳理電商中的種種不足或隱患，探討電商更好發(fā)展的思路。

    我從2008年開始電商購物，主要選擇京東、亞馬遜、蘇寧、易迅、淘寶系等平臺。方便、低價、省時，從跑斷腿、低效的大海澇針式實體購物到動動手高速的模糊查詢來快速鎖定，電商讓我足不出戶卻方便的購買著幾乎所有想要的物品。但是，幾年下來，我發(fā)現(xiàn)自己電商購物的次數(shù)開始減少，電商總體體驗越來越差。除去一些主觀因素，還是覺得對電商有一些更好的期待。

    記得第一次購物是京東商城上購買相機。周五晚上下單，周六下午就去中關(guān)村自提，大概半個小時就拿貨走人。頓時覺得購物掀開新天地，物美、價廉、便捷、服務(wù)很好——當(dāng)時還把那個前臺MM給拍下來試過機，現(xiàn)在還總覺得比奶茶MM要漂亮。

    之后網(wǎng)上搶購走勢一路上揚。從電視、電飯煲到電用開關(guān)、插座，電商讓我出差千里在外，卻購?fù)炅搜b修房子及家用的幾乎所有電器和一些生活用具。讓我回到新家不再東奔西走，可以開燈生火、自給自足。而且，還省了不少錢。那時網(wǎng)購的東西，到現(xiàn)在還在使用，而且質(zhì)量至今還不錯。

    最巔峰時候，除了生活工作用品之外，我連菜都在網(wǎng)上購買。然而，應(yīng)了一句老話：高潮就意味著落幕。

    首先還是從網(wǎng)上買菜開始。記得當(dāng)時菜都是用塑料袋包裝，突然一天包裝袋開始收費，而且還比較貴。有一次，我只買很少的菜品，打算不要塑料袋，但發(fā)現(xiàn)它卻是必選，而且比菜錢還貴；那是第一次“電傷”——網(wǎng)購縮手。后來，發(fā)現(xiàn)購買的菜品很多不太新鮮等等問題，就漸漸少了網(wǎng)上買菜。現(xiàn)在，買菜還是重歸超市、菜場。

    總體的網(wǎng)上購物感受有點類似買菜經(jīng)歷。網(wǎng)購是日常生活和工作不可或缺的一部分，但總體已歸入平靜。不過，每次網(wǎng)購時，總覺得現(xiàn)在平臺很多、電商非常多、選擇太多，可擔(dān)心也更多，總覺得出手需要勇氣，好壞像碰運氣；下單艱難。主要擔(dān)憂或質(zhì)疑有：

    第一，真新不保

    一是山寨或仿冒產(chǎn)品。有些品牌，雖然是名品，但到手發(fā)現(xiàn)許多地方給人感覺是名不符實。記得之前買了根品牌皮帶，收貨后發(fā)現(xiàn)做工粗糙，跟之前在商場買的同款對比，發(fā)現(xiàn)連LOGO都差別明顯。

    二是陳貨舊品。雖然價格比商場超市少了不少，但拿到手里卻是老款舊式清倉貨，甚至二手貨。有次買飾品，產(chǎn)品介紹是和田玉加二克千足金，還有珠寶證書。打開精美的包裝盒，里面小包裝袋竟然一層灰。但愿只是陳貨或舊品，千萬別是A貨、B貨或C貨。

    第二，質(zhì)量失準(zhǔn)

    一是新貨次品。許多促銷的新貨，好不容易秒殺到手。發(fā)現(xiàn)多多少少有些質(zhì)量問題。搶購過一個車用吸塵器，吸了二下，電機不轉(zhuǎn)。有人告訴我，需要停一會兒再啟動，我等了半個小時再試，靜默，無奈，至今只能束之高擱。

    二是功能設(shè)計缺陷品。這些商品由于設(shè)計缺陷，實體店體驗后肯定難以銷售。以前買過一個電開水器，看中的是防干燒功能，結(jié)果使用時發(fā)現(xiàn)就是永遠(yuǎn)有一杯左右的水抽不出來；更要命的是，它既沒有合理把水倒干凈的設(shè)置、也沒有怎么合理把水加進去的設(shè)計；所以，我現(xiàn)在每天起床后就是抱著一個5升的電器來個底朝天，倒凈這最后一杯陳水，然后擦拭干凈壺口壺身的沾水；再去接水，檢查完電源安全，才能坐等水喝。

    第三，價格虛假

    一是假促銷，真下套。不但打折，還低到0.02折；折后還可以滿減，滿后還可以送券。連環(huán)優(yōu)惠，一套一套。但是想滿減和用盡促銷券，發(fā)現(xiàn)家里會多出一堆壓根兒不會用到的“戰(zhàn)利品”。

    二是價格雖低，運費奇高。一元促銷，好不容易擠進去搶到手，發(fā)現(xiàn)運費不減。如果想減運費，那就湊滿同一商家的其他產(chǎn)品。可是，其他產(chǎn)品真的讓人索然無味。

    三是有價無貨、價實不符。全網(wǎng)低價，而且真的低的讓你心動，甚至讓人有一種就是買回來用一次也值的歇斯底里的沖動。可是，打開一看，發(fā)現(xiàn)你所在區(qū)域無貨。這不是閃購，而是閃眼。有次網(wǎng)上團購美食，等到美味上桌時，發(fā)現(xiàn)數(shù)雖然沒錯，可是量全是絕對的袖珍版。

    第四，客服不周

    一是出錢刷信用，浮夸商品評價及售出數(shù)量。水客、信用團、賣家，走銷量、刷信用、給好評；按條論價。國內(nèi)最大的某電商平臺，其下的許多商家銷售數(shù)量，有的近70%以上為刷信用的數(shù)量。只怪我們天真跟著前面許多影子走，沒想到最后卻被倀送給了虎。不要迷信銷量，那只是一個游戲；不要迷信評價，那只是一個傳說。

    二是非暴力不作為運動。虐待客服千百遍，她的態(tài)度依初戀。只是，您的問題，那就是耐心秋風(fēng)起，等到雪花飄；春花開又謝，夏果熟了，至少，秋衣又寒，依舊等不到。。。不怪耐心不夠強大，但恨記憶不夠健忘。

    三是千篇一律的商品介紹。一樣的照片、一樣的版式、一樣的效果、一樣的承諾，同類商品介紹，許多七成以上雷同。

    第五，平臺抽利

    電商平臺，如果做為雙方公平的交易載體和真正起到管控作用，收取一定費用，也許可以理解。但是，如果收完買方收賣方（如支付平臺雙向收費），收完定額收交易（如完不成定額將不返保證金），收完促銷收推廣，環(huán)環(huán)收費、層層營利；同時，自己掙著巨大瀏覽量帶來的廣告收入，坐收利潤；可沒有真正成為公正交易規(guī)則的保證者、純凈交易環(huán)境的創(chuàng)建者。那么，電商平臺只是一個銷售集成商，一種用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)投機的銷售集成商；而不會成就一個行業(yè)。

    但是，電商做為新興的商業(yè)模式，同傳統(tǒng)商業(yè)模式一樣，不會消失，只會向前發(fā)展。那么，揚長避短，我們可以試著來就問題提出一些看法：

一、加快電商管理的頂層規(guī)劃設(shè)計

    電商是信息化技術(shù)與營銷方式的融合創(chuàng)新，具有自己的特點。

    技術(shù)層面，比如B2B、B2C、C2C等到O2O等，發(fā)展非常迅速，體驗追求也越來越向?qū)嶓w接近。但從純技術(shù)角度看，它就是將商店搬到了網(wǎng)絡(luò)上，數(shù)學(xué)模型跟企業(yè)的信息化一樣，實現(xiàn)方式和方法及方法論基本上都是成熟的，而且手段可控。一般而言，企業(yè)信息化后，管理會更加便捷；而電商是依靠信息化發(fā)展起來的行業(yè)，特別是現(xiàn)在信息化技術(shù)、智能化技術(shù)的普及和應(yīng)用，電商管理比實體經(jīng)濟更容易實現(xiàn)。應(yīng)該說，比照實體店成熟的市場監(jiān)管，電商的頂層規(guī)劃設(shè)計，只要標(biāo)準(zhǔn)及步驟得當(dāng)，技術(shù)上應(yīng)該擁有比實體店更便利的管理手段及監(jiān)管方式。

    從管理上講，一是將電商做為一個行業(yè)領(lǐng)域來區(qū)別對待。電商的特征具有綜合性和跨行業(yè)領(lǐng)域的特點，做為一個單獨行業(yè)領(lǐng)域，更容易實現(xiàn)更合理的管理對策。二是制定可行的電商發(fā)展規(guī)劃。我們現(xiàn)在需要的是不僅是對電商的熱情和炙熱淘金，而且也要有更多的調(diào)研、分析、思考和前瞻性的規(guī)劃引導(dǎo)。有些地方、相關(guān)部門，如上海等城市，已經(jīng)開始在做相關(guān)規(guī)劃。三是加快電商相關(guān)法律法規(guī)的制定、細(xì)化。提前預(yù)研、制定一些管理辦法、細(xì)化相關(guān)法律法規(guī)，因勢利導(dǎo)的出臺法律、法規(guī)；為電商發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境、指明方向、明辨是非。

    電商平臺是個全民都可以平等發(fā)展和成功的新途徑，從者眾，影響深遠(yuǎn)，將電商平臺管理納入一個真正行業(yè)進行規(guī)范、扶持；才是電商發(fā)展真正應(yīng)有的基礎(chǔ)和土壤。

二、推進及完善電商平臺的準(zhǔn)入機制及管理

    一是電商平臺準(zhǔn)入機制。電商做為工商行為的一種形式和信息化的一種方式，應(yīng)該有行業(yè)準(zhǔn)入機制及管理體系、操作規(guī)范。現(xiàn)在缺乏的是行業(yè)性、綜合性評估機制或者輔助規(guī)范的機制以及推進、完善、落實，讓電商平臺任由自我發(fā)展或單方便滿足工商或互聯(lián)網(wǎng)或軟件的標(biāo)準(zhǔn)，既不利于電商個體的健康發(fā)展、也不利于整體行業(yè)的健康發(fā)展。

    二是電商平臺日常運營管理機制。探索一套行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)準(zhǔn)則，明確電商平臺的職能、職責(zé)，流程、規(guī)范。電商平臺不能只是一個被動對質(zhì)量、品質(zhì)、誠信做出反應(yīng)的臺子和一個等著買賣雙方糾紛結(jié)果的神經(jīng)末梢，而是一個必須有閉環(huán)管理的品質(zhì)、質(zhì)量、誠信等管理職能的買賣問題主動處理樞紐和有質(zhì)量管理目標(biāo)、有品質(zhì)管理指標(biāo)、有誠信管理標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)控、實時監(jiān)控、實時評估的管理體系。

    三是電商平臺評價管理機制。通過制定的科學(xué)評價機制，督導(dǎo)落后、激勵先進，將電商平臺的正能量貫徹執(zhí)行到整個行業(yè)，讓平臺真正起到落實電商政策、引領(lǐng)電商發(fā)展的大舞臺作用。

三、出臺并嚴(yán)格執(zhí)行電商行為手冊及規(guī)范

    電商做為一個實體交易的虛擬化，應(yīng)該利用信息化手段盡量實現(xiàn)虛擬現(xiàn)實化。一是電商資質(zhì)及經(jīng)營范圍及誠信資質(zhì)必須明確且有嚴(yán)格管理流程。跳蚤市場可以不看營業(yè)執(zhí)照，但實體店一些營業(yè)資質(zhì)及范圍和工商定義，在電商中應(yīng)該得到適當(dāng)體現(xiàn)。讓消費者一眼看出資質(zhì)，而不是憑吆喝碰運氣。二是出臺國家層面或行業(yè)層面的電商行為管理手冊及管理規(guī)范。電商的利益保證、行為規(guī)范和電商要求、基本手冊是國家的、行業(yè)的，而不是依靠某個電商平臺來制定；電商平臺只能在國家或行業(yè)頂層規(guī)劃文件及基本行為手冊和規(guī)范基礎(chǔ)上，再出一些合理補充。將平臺、電商的權(quán)、責(zé)、利區(qū)分開來并各自得到有效保護和監(jiān)控。

四、準(zhǔn)確保護消費者利益

    消費者的利益，主要是經(jīng)濟利益，一要降低交易前和交易中的風(fēng)險，二要減少平臺性的交易的綁定手續(xù)及交易費用，三要保證交易后利益的合理維護。一保證買家很快、很準(zhǔn)、很對、很能區(qū)別的選中自己目標(biāo)商品，二保證買家很便捷、很安全、很自由、很簡單、很愿意的付款交費，三保證買家很容易、很公平、很合理的得到平臺性的售后服務(wù)保障、售后質(zhì)量保證、售后糾紛處理。讓消費者告別“選擇時可以千挑萬選的主動、但交易卻是千方百計的被動”的局面。

五、鏟除非法電商行為

    不論對電商、平臺還是個人的非法、違規(guī)行為（包括頂層設(shè)計的法律法規(guī)及基本行為手冊和規(guī)劃在內(nèi)），要予以及時治理。一要消除刷信用、給好評等的灰色產(chǎn)業(yè)鏈，二要鏟除“惡評幫”等欺行霸市的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。三是打擊無理取鬧的網(wǎng)購碰瓷和客服推諉等的不作為行為。四是治理抄襲、侵犯版權(quán)、專利等知識產(chǎn)權(quán)的行為。保電商一片凈土，護電商業(yè)一片藍(lán)天。

六、必須依靠信息化及智能化手段

    首先是完成電商從生產(chǎn)到送達(dá)消費者的閉環(huán)管理。對于大多數(shù)電商商品，因為無法實體體驗與驗證。必須按照以下信息閉環(huán)來實現(xiàn)商品的真實性：一是利用信息化技術(shù)，實現(xiàn)商品的制造環(huán)節(jié)的質(zhì)量、品質(zhì)、生產(chǎn)過程、返工返修以及檢驗標(biāo)準(zhǔn)對比等的信息追溯和查詢；二是得用信息化技術(shù)，實現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的訂單接收、出入庫、運輸、存放、送達(dá)、退換、過程品質(zhì)及質(zhì)量動態(tài)以及檢驗標(biāo)準(zhǔn)對比等的信息追溯和查詢；三是利用信息化技術(shù)及智能化技術(shù)，實現(xiàn)從生產(chǎn)制造開始到送達(dá)消費者手上的商品全生命周期信息的閉環(huán)查詢；四是實現(xiàn)查詢的便利化，借助移動終端、電訊設(shè)備等，能方便、及時的進行商品信息查詢。

    同時，綜合生產(chǎn)制造、物流運輸、售后評價等商品過程信息，利用云計算和大數(shù)據(jù)等成熟信息化技術(shù)，分析、監(jiān)控個人和電商、平臺的數(shù)據(jù)，跟蹤、統(tǒng)計一些特別數(shù)據(jù)和異常信息，設(shè)定真假好壞的一些技術(shù)指針，梳理、清洗虛假信息，保證電商行業(yè)的公正、公平和透明。

    管理是先導(dǎo)、前提和出發(fā)點，技術(shù)是手段和過程。電商歸真的落腳點，其實是實現(xiàn)商品全生命周期的閉環(huán)管理、實現(xiàn)商品的真實性。只有實現(xiàn)了商品的真實性，才能實現(xiàn)電商的真實性、平臺的真實性、消費的真實性；才能真正實現(xiàn)電商歸真。電商發(fā)展，高潮迭起。冷靜、理性，探討、規(guī)劃，因時制定適當(dāng)策略，因地探尋合理途徑，預(yù)先梳理問題，科學(xué)規(guī)避隱患，才能筑渠引潮，推波助瀾，將發(fā)展的高潮變成一個個里程碑，讓電商天高海闊中波瀾壯闊的美麗風(fēng)景。這些，更應(yīng)該成為弄潮兒和觀潮人不斷的思索。

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