一、 卷煙生產(chǎn)企業(yè)IT服務(wù)管理面臨的實際困難
面對具有超大規(guī)模、高端品牌的國際卷煙全面進入中國的激烈競爭，中國卷煙生產(chǎn)企業(yè)在國家總局”做大做強”“大市場、大企業(yè)、大品牌”“淘汰小品牌、落后產(chǎn)能”的戰(zhàn)略指導(dǎo)下,中國超級卷煙生產(chǎn)企業(yè)正在逐步形成,而穩(wěn)定可靠、高品質(zhì)的信息化服務(wù)管理保障正是快速發(fā)展和壯大成為世界一流卷煙生產(chǎn)集團企業(yè)的關(guān)鍵。廣東中煙工業(yè)有限責任公司（以下簡稱廣東中煙工業(yè)）的“雙喜”品牌是國家煙草總局“532”戰(zhàn)略規(guī)劃中的國家重點煙草品牌，在2011年產(chǎn)量已達300萬箱，收入600億，2012年更是預(yù)計發(fā)展到500萬箱，1000億收入，達到國際知名煙草集團規(guī)模。
正是在此重大歷史機遇和挑戰(zhàn)的背景下，廣東中煙工業(yè)在最近幾年高速發(fā)展中為了滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的實際需要投入過億的資金先后建設(shè)了集團IDC、MES、OA、門戶、人力資源、SAP ERP、一號工程等一系列信息化大型項目，但在實際IT系統(tǒng)運行保障中不斷暴露出以下實際困難：
1、現(xiàn)有質(zhì)量管理體系不能適應(yīng)強信息化支撐的現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)煙草企業(yè)
原有的企業(yè)質(zhì)量管理體系沒有過多考慮信息化業(yè)務(wù)的特性，已不能適應(yīng)強信息化支撐的現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，缺乏與現(xiàn)代化工業(yè)制造企業(yè)發(fā)展配套的、有效執(zhí)行落地的IT服務(wù)管理質(zhì)量體系來指導(dǎo)和管理日常IT服務(wù)運營工作，嚴重滯后了廣東中煙工業(yè)的發(fā)展腳步。
2、不穩(wěn)定的信息化運營質(zhì)量和運營風險嚴重限制了煙草業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大
現(xiàn)代化卷煙生產(chǎn)企業(yè)越來越嚴重依賴IT 系統(tǒng)的正常運行，特別是核心IT系統(tǒng)的運行故障給企業(yè)帶來災(zāi)難性的影響，原有粗放式的IT管理導(dǎo)致信息化系統(tǒng)服務(wù)運營如履薄冰，不穩(wěn)定的信息化運營質(zhì)量和運營風險嚴重限制了業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大。
3、日益增長的IT運營服務(wù)成本已成為煙草企業(yè)沉重的包袱和管理黑洞
隨著企業(yè)投入到信息化建設(shè)規(guī)模越來越大，企業(yè)IT部門疲于應(yīng)對烽煙四起的信息化應(yīng)用需求和故障，只能不斷投入更多資源來四處救火補漏，導(dǎo)致后續(xù)的IT運營服務(wù)成本越來越高，成為卷煙企業(yè)沉重的包袱和管理黑洞。
4、現(xiàn)有企業(yè)信息化管理規(guī)范與實際業(yè)務(wù)流程和需求脫節(jié)導(dǎo)致執(zhí)行效率低下
現(xiàn)有企業(yè)信息化管理規(guī)范沒有按照業(yè)務(wù)流程的思想設(shè)計，流于文字形式，過于空洞繁瑣，不能切合實際業(yè)務(wù)流程和需求，更無法量化測量和持續(xù)改進，導(dǎo)致企業(yè)信息化管理規(guī)范執(zhí)行效率不高甚至無法執(zhí)行。廣東中煙工業(yè)企業(yè)持續(xù)高速發(fā)展急需要IT服務(wù)運行保障的標準化、規(guī)范化，信息化部門要能夠為企業(yè)提供穩(wěn)定、可靠和高品質(zhì)IT服務(wù)運營，并能不斷持續(xù)優(yōu)化改進，降低IT運營成本和風險。作者作為項目負責人組織實施了以廣東中煙生產(chǎn)二部為試點的廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系建設(shè)項目，通過本文詳細分享廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理的最佳實踐。
二、 參考借鑒的國際標準
廣東中煙工業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)和信息中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視企業(yè)IT服務(wù)管理體系建設(shè)，提出信息化要為工業(yè)化服務(wù)，為企業(yè)百年大計提出了廣東中煙IT服務(wù)管理體系要與國際接軌，結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)需求借鑒國際標準和最佳實踐，向世界一流煙草企業(yè)學習借鑒并持續(xù)改進超越的目標。本文作者和項目團隊一起在廣東中煙以生產(chǎn)二部為試點建立自身IT服務(wù)管理體系工作中主要借鑒了ITIL和ISO/IEC 20000國際上認可的IT服務(wù)管理最佳實踐和標準體系。
（一）I T I L（國際I T服務(wù)管理最佳實踐）
IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織的業(yè)務(wù)，提高IT服務(wù)提供和服務(wù)支持能力和水平。目前，業(yè)界有許多IT服務(wù)管理相關(guān)的框架、規(guī)范、標準和實踐參考等，其中ITIL是目前全球運用范圍最廣的IT服務(wù)管理方法和最佳實踐參考。
ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫，Information Technology InfrastructureLibrary）是目前全球運用范圍最廣的IT服務(wù)管理方法。ITIL從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃企業(yè)的IT管理，強調(diào)通過這三方面的密切協(xié)同工作，形成IT組織一套專業(yè)化的綜合能力，并在此基礎(chǔ)上將IT服務(wù)的提供與企業(yè)的運營目標、需求高度協(xié)調(diào)一致。ITIL V1自20世紀80年代由CCTA（英國中央計算機與通訊局）的實踐開發(fā)推出以來，已經(jīng)歷了兩次的更新。其中，ITIL V2更新于自20世紀90年代末，由OGC（英國政府商務(wù)辦公室）推出后，獲得了很多大企業(yè)的一致認可，并在世界范圍內(nèi)得到了廣泛推廣。IT管理領(lǐng)域的重要標準，如英國國家標準BS 15000以及國際標準ISO/IEC 20000都是以ITIL V2為核心2007年5月30日，OGC正式頒布了ITIL V3 。
圖1 ITIL V3服務(wù)生命周期圖
ITIL V3把IT上升到企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)高度。ITIL V3的核心架構(gòu)基于服務(wù)生命周期，它以服務(wù)戰(zhàn)略作為總綱，通過服務(wù)設(shè)計、服務(wù)交付和服務(wù)運營加以實施，并借助持續(xù)服務(wù)改進不斷完善整個過程。服務(wù)戰(zhàn)略(Service Strategy)是服務(wù)生命周期的核心，明確將服務(wù)管理作為戰(zhàn)略性財富，并指導(dǎo)如何定義服務(wù)和服務(wù)戰(zhàn)略，明確服務(wù)的價值以及服務(wù)管理與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。
服務(wù)設(shè)計(Service Design)、服務(wù)轉(zhuǎn)換(service Transition)和服務(wù)運營(Service Operation)是服務(wù)的實施階段。其中，服務(wù)設(shè)計明確了服務(wù)設(shè)計的目標和要素、服務(wù)設(shè)計的模型、成本模型、效益和風險分析，以及如何實施服務(wù)設(shè)計并對服務(wù)設(shè)計進行測量和控制；服務(wù)轉(zhuǎn)換主要為如何管理組織和文化的變更提供指南，以及如何使用合適的方法、工具建立完整的知識管理體系；服務(wù)運營重點為如何實施應(yīng)用、變更、運營等管理提供指導(dǎo)。
持續(xù)服務(wù)改進(Continual Service Improvement)主要根據(jù)服務(wù)的戰(zhàn)略目標，在業(yè)務(wù)和技術(shù)的驅(qū)動下，對服務(wù)質(zhì)量進行持續(xù)優(yōu)化和改進。除此之外，ITIL V3更強調(diào)IT服務(wù)的業(yè)務(wù)價值。保持IT目標和業(yè)務(wù)目標的高度一致性、將IT服務(wù)整合到業(yè)務(wù)本身中去、像管理業(yè)務(wù)一樣管理IT服務(wù)的理念貫穿整個ITIL V3。
基于ITIL的IT服務(wù)管理可以使企業(yè)IT與不斷變化的業(yè)務(wù)需求、日新月異的技術(shù)進步以及新的治理模式保持協(xié)調(diào)一致，從而更好地支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。
廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系結(jié)合實際需求較好的參考了ITIL V3最佳實踐，建立了支持信息化全生命周期的IT服務(wù)管理體系。
（二）ISO/IEC 20000（ＩＴ服務(wù)管理國際質(zhì)量標準）
目前，全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務(wù)運營外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風險。如何控制這個IT服務(wù)的整體風險(無論是內(nèi)部還是外部)，提高IT的整體服務(wù)水平是一個需要高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的指南。
2005年12月，英國標準協(xié)會已有的 IT服務(wù)管理標準BS15000，已正式發(fā)布成為ISO國際標準：ISO20000。ITIL從1980年代IT服務(wù)管理最佳實踐萌芽，到2000年成為英國標準協(xié)會的IT服務(wù)管理標準BS15000，再到2005年5月17日通過快速通道成為ISO國際標準家族中的一員，ITIL最終修成“正果”，成為國際標準，被國際廣泛接受。
ISO20000標準具有以下特點：
1、ISO/IEC 20000-2:2005為審核人員提供行業(yè)一致認同的指南，并且為服務(wù)提供者規(guī)劃服務(wù)改善或通過ISO/IEC 20000-1:2005審核提供指導(dǎo)。ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。
2、實踐準則描述了在BS 15000-1中服務(wù)管理流程的最佳實踐。為以最小成本滿足業(yè)務(wù)需求，客戶對使用先進設(shè)施會不斷提出要求，服務(wù)提供就越發(fā)顯得重要了。人們已經(jīng)意識到服務(wù)和服務(wù)管理對于幫助組織開源節(jié)流的重要性。
3、ISO/IEC 20000系列能使組織了解如何從內(nèi)部和外部改進其服務(wù)質(zhì)量。由于組織對服務(wù)支持的日益依賴，以及技術(shù)多樣性的現(xiàn)狀，服務(wù)提供方有可能通過努力保持客戶服務(wù)的高水準。服務(wù)供應(yīng)方往往被動工作，很少花時間規(guī)劃、培訓、檢查、調(diào)查并與客戶一同工作，其結(jié)果必然導(dǎo)致失敗。其失敗就源于沒有采用系統(tǒng)、主動的工作方式。服務(wù)供應(yīng)商也常常被要求提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本、采用更大靈活性和更快反應(yīng)速度。有效的服務(wù)管理能提供高水準的客戶服務(wù)和較高的客戶滿意度。
4、ISO/IEC 20000-2描述了IT服務(wù)管理流程質(zhì)量標準。這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務(wù)提供了最佳實踐指南，包括提供專業(yè)服務(wù)、降低成本、調(diào)查和控制風險。
5、ISO/IEC 20000-2推薦服務(wù)管理者采用一致的術(shù)語和統(tǒng)一的方法進行服務(wù)管理，這可以為改進服務(wù)交付基礎(chǔ)，并有助于服務(wù)提供者建立一個服務(wù)管理框架。
6、ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南，并可為組織規(guī)劃服務(wù)的改進提供幫助，以便組織通過ISO/IEC 20000-1認證。
圖2 ISO/IEC 20000體系PDCA改進圖
企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。卷煙制造企業(yè)通過實施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：
1、保持服務(wù)目標與企業(yè)業(yè)務(wù)目標一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。
2、建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運營效率
3、有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源
4、建立持續(xù)改進的服務(wù)管理機制，快速應(yīng)對市場需求，提供客戶滿意度
5、向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報
6、控制IT風險及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本
7、靈活應(yīng)對來自客戶、認證機構(gòu)、內(nèi)部機構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心。
廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系結(jié)合實際需求并遵循了IS O/I EC20000國際質(zhì)量標準，在企業(yè)ISO/IEC9000質(zhì)量管理體系指導(dǎo)下，通過標準融合的實施方法論，建立了符合ISO/IEC 9000和ISO/IEC20000國際質(zhì)量標準的IT服務(wù)管理體系。
三、廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理的最佳實踐
（一）IT服務(wù)管理體系建設(shè)的過程
廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系建設(shè)過程分為前期調(diào)研、體系建設(shè)、推廣和試運行、審計和持續(xù)改進共五個階段，各階段的重點工作和任務(wù)清晰明確，并得到嚴格執(zhí)行。
1、前期調(diào)研階段
前期調(diào)研的主要工作是對公司信息化業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進行了解和分析，確定IT服務(wù)管理體系實施范圍和詳細計劃，并對現(xiàn)有的體系結(jié)構(gòu)進行梳理，評估目前的服務(wù)管理水平和服務(wù)需求；
2、體系建設(shè)階段
體系建設(shè)包括兩個方面，一方面，按照ISO9000和ISO20000體系融合的方法論，在規(guī)范定義的各個領(lǐng)域結(jié)合公司信息化業(yè)務(wù)分別建立管理流程和文檔體系，包括要求的四級文檔結(jié)構(gòu)，是本體系建設(shè)工作量最大的部分，本階段需要推動小組成員的全力配合，尤其是三級文檔和四級文檔的建設(shè)；另一方面，按照設(shè)定的體系流程，選擇合適的IT服務(wù)管理軟件將所設(shè)計的體系流程固化和信息化，方便體系流程的落地執(zhí)行和效率提升。
3、推廣和試運行階段
在管理流程和體系建立完成后，通過培訓和宣傳方式在公司內(nèi)部推廣新的IT服務(wù)管理體系，并在運行過程中收集數(shù)據(jù)和事件；同時，對公司內(nèi)審人員進行培訓，內(nèi)審人員在咨詢顧問的指導(dǎo)下，對試運行階段的體系流程進行兩階段的內(nèi)部審計，修正審計中發(fā)現(xiàn)的問題。
4、審計階段
信息部門配合內(nèi)部審計部門定期開展體系運行質(zhì)量評審，在評審過程中針對管理體系執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問題和缺失進行改善。
5、持續(xù)改進階段
定期對項目實施情況開展QC專項活動，進行再評估和持續(xù)改善，進行追蹤評審。
（二） IT服務(wù)管理體系建設(shè)中的有效措施
在廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系建設(shè)過程中，為保障項目的成功和質(zhì)量，我們采取了以下有效措施：
1、前期做好項目規(guī)劃和論證
前期開展了認真細致的項目規(guī)劃和認證工作，充分認證了項目的必要性和收益，得到了公司高層領(lǐng)導(dǎo)和信息部門領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持。
2、專業(yè)咨詢公司提供有力支持
項目的成功得益于我們選擇了專業(yè)顧問咨詢公司提供IT服務(wù)管理體系建設(shè)的專業(yè)經(jīng)驗和全程支持，減少了項目的彎路和探索時間；
3、根據(jù)業(yè)務(wù)實際需求建立流程體系
流程體系的建設(shè)建立在對公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)的充分調(diào)研和理解的前提下，確保所設(shè)計的流程體系和數(shù)據(jù)分類定義規(guī)劃量身定做符合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，同時所設(shè)計的流程體系全程由各業(yè)務(wù)部門和信息部門項目成員全員參與設(shè)計、論證和編寫，確保流程體系得到所有干系人的一致共識。
4、 因地制宜采用體系融合實施方法
IT服務(wù)管理體系的建立也要符合公司的ISO9000整體質(zhì)量管理體系，我們采用了體系融合的實施方法論，確保IT服務(wù)管理體系既兼顧了信息化業(yè)務(wù)和信息部門的個性化需求，又完全融入到了公司整體質(zhì)量管理體系中。
（1） 精準定義流程及測量指標
定義了詳細的流程數(shù)據(jù)規(guī)劃和測量指標，確保流程數(shù)據(jù)收集和測量的可行性、有效性和標準化。
（三）IT服務(wù)管理體系執(zhí)行落地的有效措施
通常管理體系最難的階段都是落實執(zhí)行，一方面是員工前期沒有很好參與不認同發(fā)布的管理體系；還有就是組織剛開始有點熱度，熱情一過，一切照舊煙消云散。得益于我們前期在管理體系建設(shè)過程讓各業(yè)務(wù)部門代表充分參與需求調(diào)研和體系規(guī)劃討論，信息部門的全體員工更是全程積極參與體系規(guī)劃和建設(shè)，本項目我們有非常好的共識基礎(chǔ)和管理變革的鋪墊，同時我們在IT服務(wù)管理體系落地執(zhí)行過程中，還采取了以下有效措施：
1、 對信息部門全體員工開展多次的IT服務(wù)管理體系的理念導(dǎo)入和規(guī)范發(fā)布培訓，并要求所有信息部門員工必須通過發(fā)布的IT服務(wù)管理體系書面測試考試。
2、 選擇實施了優(yōu)秀的基于工作流技術(shù)的專業(yè)IT服務(wù)管理軟件系統(tǒng)（越維OMS系統(tǒng)）對我們所設(shè)計的流程體系進行固化和信息化，使得我們
開展IT 服務(wù)質(zhì)量管理流程所需要的數(shù)據(jù)和報表能夠高效的被及時統(tǒng)計、展示和得以分析；
3、 強調(diào)信息化部門定期（試運行期間每周一次，正式運行每月一次）開展管理體系QC優(yōu)化與持續(xù)改進活動，并與內(nèi)部審計部門合作定期（每季度一次）開展管理體系的執(zhí)行合規(guī)審計工作；
4、 對堅決執(zhí)行IT服務(wù)管理體系，取得流程績效優(yōu)秀及持續(xù)改進成果的信息部門員工和團隊提供相應(yīng)的榮譽和獎勵。
(四) IT服務(wù)管理體系建設(shè)實施成果
信息化工作重心由建設(shè)到運營是卷煙生產(chǎn)企業(yè)上規(guī)模發(fā)展的必經(jīng)之路：按照《廣東中煙信息化規(guī)劃》計劃安排以及國家局信息化有關(guān)工作要求，建設(shè)基于ITIL最佳實踐、ISO20000準理念的廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系是信息化工作部門今年主要成果之一。廣東中煙工業(yè)IT服務(wù)管理體系作為信息化部門日常業(yè)務(wù)運作的支撐體系，實現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略的互動，并形成持續(xù)改進的良性循環(huán)機制，它的實施大大提升了信息化日常各項運維和基礎(chǔ)工作的效率及管理水平，實現(xiàn)信息化管理的創(chuàng)新，應(yīng)用系統(tǒng)的可靠性達到了99.7%的高可用性指標，信息系統(tǒng)風險得到了有效的識別和控制，信息化運營成本得到了有效的控制和優(yōu)化，使廣東中煙工業(yè)信息化管理水平邁上一個新的臺階。
[結(jié)束語]
本文是作者結(jié)合自身工作實踐進行的總結(jié)分享，所涉及的IT服務(wù)管理體系還有很多需要持續(xù)改進之處，作者衷心期望本文關(guān)于廣東中煙工業(yè)的最佳實踐分享有助于中國卷煙同行生產(chǎn)企業(yè)IT信息化的快速發(fā)展和管理成熟度的有效提升。
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本文標題：中國卷煙生產(chǎn)企業(yè)IT 服務(wù)管理最佳實踐
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