1、IT 服務管理從哪里開始

　　在ITIL 的《規劃實施服務管理》中有下面一段話：首先實施哪一個流程，這個問題被經常問到。“我應該首先實施哪個流程？”真正的答案是：所有的。實施所有服務管理流程的真正價值要遠大于單個流程的總和。所有這些流程與其它流程相關，在一些案例中完全依賴其它流程。

　　在理解ITIL 所有流程的時候有一個前提經常被忽略，那就是經常看到而沒有重視的詞“IT 服務”，這是IT 服務管理的對象。IT 服務管理的十個流程、一個功能(服務臺)都是圍繞IT 服務來談的，如果你的IT 組織(或部門)都沒有搞清楚你的服務分類(Service Catalog)，就來實施服務管理流程，純屬扯淡。一些所謂的咨詢公司和廠商更是如此！餐館里連菜譜都沒有，對著白紙來談向顧客提供餐飲服務的流程，這是不是很扯淡的事情？

　　ITIL 是最佳實踐，不是理論，不是系統，IT 服務管理是ITIL 的一部分。當你搞清楚自己正在提供或將要提供哪些IT 服務時，才能夠真正地實施IT 服務管理。

　　所以我對前面那個問題的回答是：實施IT 服務管理的前提是建立你的IT 服務目錄，針對你所要提供的服務建立和完善IT 服務管理流程。連提供什么服務都搞不清楚，實施哪個流程，以何種方式實施都沒用。

　　2、透視IT 服務

　　IT 服務管理應該從服務的歸類(Service Catalog)開始，IT 服務管理在本質上與其它服務管理是類同的。下面我來談談IT 服務的組成。

　　2.1 服務對象－這是IT 服務組織存在前提，正是由于服務對象對IT 服務的需求，才使得IT 服務組織出現，設計和運營IT 服務。IT 服務組織必須清晰認識自己打算服務的對象，這對后面的IT 服務設計是非常重要的。就像做餐飲服務，我針對的是什么樣的消費群體，這決定了我要經營一家酒店、飯店、小吃店，還是飲料店。

　　2.2 服務產品－這是IT 服務組織存在的基礎，正時IT 服務組織能夠針對客戶對IT 服務的需求，設計和運營不同的IT 服務產品，才使得客戶愿意為此付費。就像餐飲服務中，要有一本菜單，告訴客戶你都有哪些服務產品。

　　2.3 基礎設施－這是IT 服務組織提供服務的基礎，包括各種環境、各種IT 組件等等，它們使得你承諾的服務產品得以實現。這些也是IT 服務成本的重要組成部分。就像一家飯店，必須有餐廳、廚房等環境，也必須有廚具等。

　　2.4 服務職員－這是IT 服務組織實現服務最核心的要素，他們擁有不同的技能，在服務的各個環節承擔不同的角色，履行其相應的職能，使得IT 服務得以運營。就像飯店中，有服務員，有大堂經理，有大廚，也有配菜，還有采購的。

　　2.5 合作伙伴(供應商)－這是IT 服務組織保障服務正常運營的重要資源，他們提供基礎設施或基礎設施組件以及相關的技術支持，提供IT 耗材等，有時他們本身也是T 服務組織。

　　IT 服務與其它服務行業有很多相同之處，也有不同之處，這就像其它服務行業間一樣。IT 服務逐漸會從IT 技術中分離出來，成為一個產業，它的發展主要取決于服務運營模式，而不是IT 技術的創新。就像飯店，菜樣翻新固然能夠吸引客戶，但使飯店長期生存的還是它的服務運營模式。這樣的例子不勝枚舉。

　　3、透視IT 服務管理

　　IT 服務管理與其它服務管理在原理上是相通的，在IT 服務管理中所定義的術語“事故”、“問題”、“變更”等等并不是IT 服務管理所特有，在其它服務管理中是通用的。(參見專題二)。所以說管理的原理是相通的，管理的對象是獨特的。

　　在服務支持的五個流程中，分別是都有其獨立的管理對象，但在流程間這些管理對象又是相關的，這些管理對象可以實例化，形成記錄，與IT 服務相關，但不是IT 服務的屬性。所以可以采用面向對象的設計方法來設計這些管理流程，也就存在如下的通用方法：

　　(1)設置流程經理，負責設計和改進流程，實現對管理對象生命周期的全過程管理；(2)對管理對象進行分類，一般分為三個層：類別(Class)、類型(Type)、條目(Item)；(3)確定優先級，優先級由影響范圍和緊急程度矩陣來確定，所以需要對影響范圍、緊急程度進行分級，以便構成優先級矩陣；(4)設計對象的屬性和生命周期狀態；(5)管理對象實例化后，每個實例必須有其所有者(Owner)，負責該實例生命周期的狀態變化。執行活動導致狀態變化的人多數情況不是實例的所有者。

　　分類的一般思路：

　　事故分類：事故是與服務緊密聯系的，所以事故的分類應該與服務的分類一致；問題分類：首先可以在類別上分為流程、操作、故障，故障細分與配置項的細分一致；變更分類：變更的分類與問題的分類一致；配置項分類：按照IT 組件的類型逐級細分；發布分類：與服務的分類一致。

　　服務交付的五個流程的管理對象都是IT 服務，這五個流程分別管理IT 服務的五個屬性。例如，我們提供了打印服務，通過這五個流程分別管理打印服務的可用性、持續性、容量、財務、服務水平，這些屬性都可以為其規劃所要達到目標，通過流程來保障目標的實現，對這些流程的管理采用“PDCA”環的方式來提高。

　　如果用應用系統分類的觀點來看，服務支持流程是“交易系統”，每條記錄反映了一個事件或一個實物，服務交付流程是“管理信息系統”，通過對“交易數據”按“服務”匯總，反映了“服務”在一定時期的各個方面的狀態。即如果建立相應的IT 系統的話，服務支持平臺用數據庫就能實現，服務交付平臺則要用數據倉庫才能實現。

　　4、企業文化影響

　　大家可能經常可以看到討論實施ITIL 失敗或效果不佳的原因，考慮得較為全面的，會從兩個方面來分析，一是管理，二是技術。在這里我談一下第三個方面－企業文化。“企業文化”這個概念很難定義，所以從以下方面，結合實際案例，談一下企業文化的影響。

　　服務意識－在IT 組織實施IT 服務管理時，在這個組織內就得推廣服務意識的文化：IT 部門不再只是技術的提供者，而是把自己看作信息技術服務的提供者。

　　在談到ITIL 失敗原因時，有人強調管理層的不支持是一個原因，但在實際工作中，可能經常遭遇到的“假支持”。例如，管理層會在各種場合說：實施ITIL 是對組織有利的好事情，我們就是要把問題暴露出來，我們就是要全面反映每個人的工作成果。但是在真正遇到問題時，管理層卻采取的是掩蓋問題的做法，涉及到利益時，管理層卻是首先考慮自己，照顧自己的小團體。當企業內，管理的基本原則就不被遵守時，企業都可能失敗，IT 服務管理注定是要失敗的。

　　語言統一－ITIL 的推出，最重要的是它能夠用來統一IT 服務管理的“語言”。統一管理術語、統一技術術語，是企業文化建設的重要環節，也是推廣IT 服務管理的必要基礎。只有“語言統一”了，在組織內大家才可以方便、有效地交流，才能對目標認同，就像“一中兩表”，肯定是不能達成共同目標的。

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本文標題：ITIL 應用淺析

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