微創軟件銷售及解決方案總部 梁尚豪

一、大數據時代的到來

    當前，大數據的應用已逐漸開始，在零售、消費品等行業都可以見到大數據應用的場景。那么大數據到底是什么？其實，對于業務來講，數據始終是用來進行分析的。在以往進行數據分析的時候，我們往往會遇到一些問題，比如企業的運營部門或數據分析部門，會發覺企業在獲取大量的數據后，做各種各樣的分析的時候，由于整個數據系統的性能局限會導致分析周期非常的長，這是從性能方面對大數據應用的訴求。

圖1 大數據的四個方面

    第二，以往企業做分析的話，只能針對結構化的數據，比如行業數據，而類似其他銷售員拜訪的路徑，和客戶交流的次數，以及談論內容，客戶反饋，滿意度調查等數據都沒有辦法作為未來和客戶零距離認識的透析度，和對客戶的洞察力，也導致對對客戶的認識一直會停留在一個片面的程度，想再往前進一步卻發現很難。所以在這樣一個背景之下，我們把原來的商業智能這塊就進行了一個新的推廣，或者說做了一個往前發展的步驟。首先解決數據量大的問題。有些企業原來可能會發覺，數據已達到10個G這樣的規模，但是在把更多的信息引入到管理范圍以內，提煉出來后，就會發現信息量遠遠不只這些。比如與客戶簽訂的合同，合同都是文本說明，這屬于非結構化的數據，但這些非結構化的數據也能夠用來支持客戶分析。因此，在引入這些信息后，企業的信息系統的數據擴展速度會非常快，很容易就達到幾百G，甚至上億G的這樣一個規模。這樣一來，就要從不同的緯度對這些信息分類， 從不同的緯度去進行審視，大的數據量則會導致企業分析效率會非常低。此外，非結構化的數據量越大，企業對客戶的認知會更全面。

    第三，數據本身的價值。原來可能只是單一為準，來對客戶進行分類和分析，如果能進行交叉分析，比如說從客戶銷售情況，訂單的狀況和投入的市場預，渠道費用等方面進行更多層次的比較和分類，那么數據會帶來更多的價值。

    第四，數據的實時性。企業競爭非常激烈，競爭對手始終在做著類似但不完全一樣的事情。那么什么時候能夠比競爭對手更快，特別是當產品同化程度比較高的時候，怎么才能領先于競爭對手，這時，信息的重要性就體現出來了。如果能把一線銷售人員，一線渠道情況等一系列終端客戶的反饋，盡快地匯總到運營團隊中來，那么對產品研發，對市場銷售才有更大意義，如果比競爭對手效率更高，那么業務勝算也會更大。所以這就是大數據的四個方面，也是大數據與傳統的商業智能更接近的地方。

二、醫藥行業CRM解決方案簡介

    要實現企業的大數據，首先要獲取大數據。我們的建議是，盡可能將從一線得到的數據都劃進來，通過多種方式整合到一個系統中，來實現這樣一個解決方案。對醫藥行業來說，，最合適的解決辦法就是通過CRM系統來實現。

    微創軟件是微軟中國和上海市政府共同成立的一家公司，所以我們提供的解決方案基本上都是基于微軟的產品加工。在微軟的CMR產品基礎上，我們部署了一套面向醫藥行業的完整的解決方案，將醫藥行業的前后臺，出貨、預算、費用、流向、渠道等情況進行統一和完整的管理。把信息環上，客戶、市場、終端的情況等所有信息都匯總到一起，并通過微軟的數據庫產品，把大數據的應用整合進來。

圖2 醫藥行業CRM解決方案

    醫藥行業CRM解決方案主要分五個方面，客戶、訂單、流向、費用和業績，業績就是收益的部分。作為醫藥行業的一些應用，客戶的種類會非常多，可以說，既有區域經銷商，又有終端的藥店或者說終端的一些二級經銷商。通過客戶分析，把不同的客戶進行詳細的分類，分類完成以后，進行不同層面的管理，這時，醫藥行業有時候會發現用戶可能有一個別名，所以會在采集過程中出現不同的數據，那么如何把這些客戶的名字都規整到真正購買的那個客戶身上去，這就需要一個解決方案，把客戶的信息進行整理，便于對客戶質量進行管理。

三、讓數據為業務服務

圖3 維護好客戶主數據和別名的關系，多方式采集流向

    在費用方面，醫藥行業以往的管理是比較粗放的，沒有從預算層面或者執行層面開始管理。而一個完全的費用管理體中，要分成三個環節，第一個環節就是預算管理，在年初或者季度伊始的時候，就要對當季的花費的做一個初步的判斷，為企業現金流的控制打一個基礎。同時，也可以預估，錢會花在哪些方面，如何與業務目標相結合，比如說明年的銷售額要提高多少，那么怎么去使用這些費用，需要額外投入多少，這需要一個判斷。在預算完了后，第二個環節就是費用的執行。對于費用執行，在銷售過程中，會有訂單反饋回來，隨著數據反饋回來以后，要能實時對經銷商，或者銷售人員做結算，快速地幫助他們進行更好的銷售，這一個環節是非常重要的。最后，要對整個費用方面進行匯總分析，從而形成一個從最初的預算直至最后的分析的閉環。在下次再做費用方面管理的時候，就可以通過分析出來的數據，為下一步費用預算做一個參考和數據支撐。

圖4 費用管理流程

    在當今大數據的前提下，信息技術的手段也在發展，移動應用正擴展到各方面。在銷售過程中，通過移動方式，可以使銷售人員隨時隨地的反饋信息，錄入信息的速度會大大提升。隨之帶來效率的提高。此外，通過gps功能，可以獲取銷售人員的位置和移動路徑，為銷售人員提供路線圖規劃，為銷售人員展示客戶在他覆蓋面里是一個什么狀況，不同的客戶分為不同的級別，可以設置相應的拜訪計劃，針對這種情況再來設計路線圖，銷售人員看到拜訪單后就知道怎么去完成路線，系統會根據具體情況具體調整，隨時優化拜訪路線，也能對拜訪路徑做一個管理，若客戶管理者不在，系統就會調整拜訪計劃，重新安排時間點，從而形式更多的數據匯總。

圖5 銷售拜訪活動

圖6 移動式現場銷售

    本文根據微創軟件梁尚豪發言整理，未經本人確認！

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本文標題：大數據時代的醫藥行業CRM

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