電力體制改革不斷地推進(jìn)過程中，供電企業(yè)的管理取得了良好的發(fā)展。但是，隨著經(jīng)濟(jì)和社會的不斷發(fā)展，客戶對供電企業(yè)的要求越來越高，站在與時(shí)俱進(jìn)的角度，供電企業(yè)應(yīng)該將營銷和服務(wù)共同推進(jìn)，促進(jìn)供電企業(yè)的營銷管理和客戶服務(wù)水平不斷提高，從而更好地適應(yīng)社會的發(fā)展。筆者認(rèn)為，加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理是推進(jìn)供電企業(yè)營銷和服務(wù)共同發(fā)展的有效途徑。

一、分析電力營銷中的客戶關(guān)系管理的重要性

    客戶關(guān)系管理對于企業(yè)的日常經(jīng)營工作具有十分重要的意義，主要是因?yàn)槿绻�一個(gè)企業(yè)不注重對客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，為了提高經(jīng)濟(jì)效益，需要再開發(fā)和爭取新客戶，而爭取新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)比維持老客戶的成本要高得多，從成本的角度來考慮是極不科學(xué)的。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銷售變成了營銷，而以產(chǎn)品生產(chǎn)為中心的理念慢慢轉(zhuǎn)變了以營銷為中心的理念。在電力企業(yè)的營銷過程中，因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)逐漸個(gè)性化，產(chǎn)品的壽命比較短，客戶可以獲取的信息量比較大，客戶基礎(chǔ)不斷變化等原因，了解個(gè)別客戶的要求，提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足客戶的基礎(chǔ)需求和個(gè)性化需求，穩(wěn)定客戶基礎(chǔ)，能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得穩(wěn)定的市場占有例，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。此外，一個(gè)信息健全，反映靈活的客戶關(guān)系管理資料庫和科學(xué)協(xié)調(diào)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在幫助企業(yè)在開拓市場的同時(shí)，盡量減少成本，拓展企業(yè)的營銷道路，因而是非常重要的供電企業(yè)管理中的重要內(nèi)容。

二、分析客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)營銷工作中的應(yīng)用

    1、客戶和客戶群的研究

    客戶和客戶群的需求既有著共性化的特征，又有著個(gè)性化的特征，通過分析和研究客戶和客戶群體的需求，采集各種潛在客戶的需求信息，挖掘新客戶的需求并積極爭取客戶的認(rèn)同和需求滿足，可以讓供電企業(yè)的潛在客戶或者別人的客戶變成自己的實(shí)際客戶，并合理地改進(jìn)產(chǎn)品和制定營銷策略，是保證營銷工作順利開展的前提。需要注意的是，對于潛在的客戶進(jìn)行信息采集和需求分析驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)對客戶各種喜好、動機(jī)的掌握和分類，是客戶研究最基本的功能。

    2、客戶和客戶群的維持

    通過研究潛在客戶，可以讓客戶的需求得到實(shí)現(xiàn)，但是，要想真正爭取到潛在客戶，讓其成為真正客戶，這是一個(gè)需要努力的過程。當(dāng)某一個(gè)客戶成為了公司的實(shí)際客戶的時(shí)候，認(rèn)真做好客戶服務(wù)跟蹤、客戶需求反饋、客戶信息追蹤、聯(lián)系等也就成為了維持這個(gè)客戶的主要手段。如果客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)表示不滿意或者提出意見，企業(yè)應(yīng)該加以重視，并配合客戶解決實(shí)際困難，以指導(dǎo)客戶正確地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品需求，盡量獲得客戶對產(chǎn)品和企業(yè)的忠誠，以便與客戶維持著良好的關(guān)系。

    3、服務(wù)流程的管理

    客戶對于產(chǎn)品的滿意度不僅僅在于產(chǎn)品質(zhì)量本身，還在于服務(wù)本身。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)一定是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全方位為客戶解決采購和使用過程中遇到的一切難題的，其中的服務(wù)流程和計(jì)劃如何，直接影響了對于服務(wù)環(huán)節(jié)的最終評價(jià)。因此，供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)流程的管理，制定合理的服務(wù)計(jì)劃，確保為客戶提供高效且認(rèn)真的服務(wù)，進(jìn)而爭取戶的支持和合作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

    4、營銷評價(jià)和營銷策略的調(diào)整

    客戶關(guān)系管理的目的在于為客戶提供良好的產(chǎn)品與服務(wù)，讓客戶與企業(yè)的購銷關(guān)系繼續(xù)保持，從而形成基本穩(wěn)定的購銷關(guān)系。而客戶關(guān)系的管理要想實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目的，就要通過良好的績效測評體系進(jìn)行合理的營銷評價(jià)，促進(jìn)整個(gè)營銷結(jié)果和客戶關(guān)系管理情況一目了然。合理的營銷評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括：市場占有量、客戶個(gè)體消費(fèi)量、單價(jià)、市場開拓速度計(jì)比例、客戶滿意及不滿意情況等。當(dāng)營銷評價(jià)結(jié)果出爐之后，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真分析營銷策略與營銷績效之間的關(guān)系，并逐漸完善營銷政策，促進(jìn)企業(yè)的客戶管理政策、價(jià)格政策、渠道政策和產(chǎn)品政策相互配合發(fā)展。

三、如何有效實(shí)施電力企業(yè)營銷中的客戶關(guān)系管理

    電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理的最大特點(diǎn)是服務(wù)營銷和需求管理，因此在實(shí)施電力企業(yè)營銷的客戶關(guān)系管理的過程中，要遵循客戶需求為核心的服務(wù)理念，制定電力市場營銷戰(zhàn)略，真正做到想客戶所想，急客戶所急，全面提高電力客戶的讓渡價(jià)值。那么，如何有效實(shí)施電力企業(yè)營銷中的客戶關(guān)系管理呢？

    1、完善客戶關(guān)系管理

    電力行業(yè)的體制改革甙類了企業(yè)規(guī)范運(yùn)作方式的實(shí)施，而電力行業(yè)中的相互關(guān)系也發(fā)生了變化，使得電力企業(yè)的內(nèi)部管理機(jī)制、運(yùn)作方式、營銷方式、市場策略、客戶資源等也發(fā)生了重大的變化。為了有效實(shí)施客戶關(guān)系管理，電力企業(yè)要樹立全新的價(jià)值觀念，將注重內(nèi)部的供應(yīng)向注重內(nèi)部供應(yīng)和外部需求轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)質(zhì)量得到提升，工作效率得到提高。最重要的是，供電企業(yè)要完善客戶關(guān)系管理，在客戶服務(wù)方面將服務(wù)流程進(jìn)行重組，在客戶需求方面以客戶的滿意度為目標(biāo)，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行思考，充分利用先進(jìn)的電網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)和管理上的綜合發(fā)展。

    2、建立保障機(jī)制

    客戶關(guān)系管理的過程中，我們要建立客戶滿意保障機(jī)制，通過外評驅(qū)動調(diào)查、外評與內(nèi)查相結(jié)合、全面的客戶滿意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制等，不斷完善與客戶滿意度相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)提高供電營銷的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高客戶滿意度。從客戶滿意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制來說，可以從以下幾個(gè)方面出發(fā)：第一，建立全方位的客戶服務(wù)管理機(jī)制。在公司的決策層、管理層、執(zhí)行層三個(gè)方面，都建立起有針對性的客戶服務(wù)管理機(jī)制，確保客戶滿意機(jī)制能夠被全方位地覆蓋到公司的整個(gè)管理過程中。第二，建立全面的客戶服務(wù)稽查機(jī)制。客戶滿意度直接與企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)息息相關(guān)，要加大對產(chǎn)品的生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)方面的稽查，改進(jìn)與客戶息息相關(guān)的業(yè)務(wù)工作和流程，進(jìn)而形成健全的客戶服務(wù)經(jīng)營稽查模式。第三，建立全過程的客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機(jī)制，不僅在事中和事后進(jìn)行系統(tǒng)科學(xué)的客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行，還要在事前和各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行，確保客戶關(guān)系得到良性維持。

    3、打造一體化的營銷服務(wù)

    當(dāng)電力走向社會主義市場經(jīng)濟(jì)市場，供電企業(yè)應(yīng)該一改傳統(tǒng)的經(jīng)營作風(fēng)，樹立起以客戶為中心，以營銷服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，努力打造一體化的營銷服務(wù)，讓客戶的滿意度逐漸提升。隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，目前的電力客戶服務(wù)已經(jīng)充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)等優(yōu)勢，打造了電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等媒體的多種服務(wù)，在業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、客戶報(bào)裝申請、故障修理、客戶投訴舉報(bào)等多種業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了供電企業(yè)的服務(wù)一體化特征。此外，電力企業(yè)應(yīng)該立足于客戶服務(wù)，積極引進(jìn)國外先進(jìn)的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)和管理手段，在服務(wù)理念、方法和手段上進(jìn)行更新，提升服務(wù)的科技含量，擴(kuò)大市場占有率。

    總之，在電力企業(yè)的營銷服務(wù)過程中，供電企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性，并采取積極有效的措施逐漸完善客戶關(guān)系管理，建立客戶關(guān)系的保障體系，提高營銷服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶的滿意度，進(jìn)而為企業(yè)贏得更多的經(jīng)濟(jì)效益和更多的市場占有率。

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本文標(biāo)題：淺議新形勢下電力營銷中的客戶關(guān)系管理

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