客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM)）是企業(yè)從關(guān)注產(chǎn)品及市場(chǎng)轉(zhuǎn)向?yàn)殛P(guān)注客戶的經(jīng)營(yíng)工具。全程一體化的CRM系統(tǒng)以關(guān)注客戶為核心，針對(duì)客戶個(gè)性化要求提供一對(duì)一服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度、滿意度。CRM系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部可拉動(dòng)式組織生產(chǎn)安排，優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)，縮短銷售周期，降低客戶資金成本，提高企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)速度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

    中國(guó)石化潤(rùn)滑油公司將CRM的管理理念和企業(yè)資源管理（ERP）實(shí)際業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，搭建了面向客戶的業(yè)務(wù)操作溝通平臺(tái)，即CRM訂單平臺(tái)。CRM訂飯平臺(tái)的構(gòu)建和實(shí)施，將有效地協(xié)助中國(guó)石化潤(rùn)滑油公司維系現(xiàn)有客戶和挖掘潛在客戶，從而增加公司利潤(rùn)率，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。2010年，中國(guó)石化潤(rùn)滑油公司CRM訂單平臺(tái)開始上線。

CRM訂單平臺(tái)對(duì)業(yè)務(wù)流程的影響

    自2010年CRM訂單平臺(tái)上線起，經(jīng)過2年多的推廣和使用，共有300多個(gè)客戶通過CRM訂單平臺(tái)完成了15000多份訂單，并在系統(tǒng)上查詢信息。

    CRM訂單平臺(tái)上線前后的業(yè)務(wù)流程見圖1、圖2。

    圖1、圖2可以看出：

圖1 CRM訂單平臺(tái)上線前業(yè)務(wù)流程

圖2 CRM訂單平臺(tái)上線后業(yè)務(wù)流程

    *CRM訂單平臺(tái)上線前，基于ERP系統(tǒng)的要求，訂單品種和數(shù)量修改、貨物貨款查詢等許多項(xiàng)目需要與客戶多次溝通，并再次書面確認(rèn)；

    *CRM訂單平臺(tái)上線后，訂單評(píng)審流程增加了客戶前期需求的了解和確認(rèn)，銷售業(yè)務(wù)流程再產(chǎn)品組織完成后開始，提高了實(shí)際銷售業(yè)務(wù)的效率，充分體現(xiàn)了CRM以客戶為核心的服務(wù)理念。

CRM訂單平臺(tái)界面及功能

    CRM訂單平臺(tái)登錄界面見圖3。訂單評(píng)審人員點(diǎn)擊紅圈部分進(jìn)入CRM訂單平臺(tái)，對(duì)客戶提報(bào)的訂單進(jìn)行評(píng)審。

圖3 CRM訂單平臺(tái)登錄界面

    客戶端登錄到CRM訂單平臺(tái)的界面見圖4。其中界面上有3種狀態(tài)：我的未提交訂單、我的待確認(rèn)訂單和我的已完成訂單。這3種狀態(tài)說明了客戶訂單的提交和完成情況，客戶可以根據(jù)需求完成相關(guān)訂單。

圖4 CRM訂單平臺(tái)客戶端登錄界面

    CRM訂單填寫界面見圖5，紅框部分為必填項(xiàng)。

圖5 CRM訂單平臺(tái)訂單填寫界面

    客戶通過客戶端查詢訂單信息的界面見圖6�？蛻艨梢酝ㄟ^CRM系統(tǒng)查詢所提交訂單的所有內(nèi)容，包括：發(fā)貨的品種和數(shù)量、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)票號(hào)、發(fā)票金額、物流配送情況等。

圖6 CRM訂單平臺(tái)客戶端訂單信息查詢界面

CRM訂單平臺(tái)的特點(diǎn)

    訂單先行，供貨更及時(shí)

    ERP是中國(guó)石化潤(rùn)滑油公司提升內(nèi)部管理的系統(tǒng)工具。ERP的運(yùn)用對(duì)于銷售部門業(yè)務(wù)開展有明確的要求。根據(jù)ERP系統(tǒng)流程，客戶需先付貨款。再建訂單。而CRM訂單平臺(tái)充分考慮到客戶的利益。不僅可以在系統(tǒng)中先做訂單，提報(bào)需求，還可以申報(bào)月度需求計(jì)劃。給生產(chǎn)部門足夠的準(zhǔn)備時(shí)間，待訂單上的產(chǎn)品備足后客戶再付貨款，完成后續(xù)的發(fā)貨。這樣可以縮短客戶資金的占用時(shí)間。

    加速周轉(zhuǎn)，資金效率提升

    對(duì)于中國(guó)石化潤(rùn)滑油公司來說，客戶的需求才是最有意義的生產(chǎn)計(jì)劃。計(jì)劃越準(zhǔn)確，越能減少庫(kù)存數(shù)量，提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，降低存貨成本。

    同時(shí)，CRM訂單平臺(tái)改變了貨款的支付方式，可以盤活客戶的資金。資金周轉(zhuǎn)期縮短可以給客戶減少財(cái)務(wù)費(fèi)用。變相地實(shí)現(xiàn)了優(yōu)惠。

    雙向信息透明，互相監(jiān)督服務(wù)

    CRM訂單平臺(tái)給客戶提供了強(qiáng)大的查詢功能，訂單評(píng)審過程透明化，可以讓客戶時(shí)時(shí)了解訂單的進(jìn)程；對(duì)于出現(xiàn)的問題可以及時(shí)溝通，充分體現(xiàn)了以客戶為中心的服務(wù)理念。

    此外，不僅是銷售部門，相關(guān)部門的服務(wù)意識(shí)也隨之得到了加強(qiáng)，送貨和票據(jù)傳遞等服務(wù)水平不斷提高。

    CRM訂單平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)CRM平臺(tái)上線的優(yōu)勢(shì)見表1。

表1 CRM訂單平臺(tái)上線后的優(yōu)勢(shì)

CRM訂單平臺(tái)推廣使用過程中的問題和解決方案

    客戶因操作方式改變不易接受潤(rùn)滑油產(chǎn)品的銷售屬賣方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。由于CRM訂單平臺(tái)改變了訂單下達(dá)方式。要求上網(wǎng)提交訂單，給部分客戶操作帶來不便。尤其是要求客戶提報(bào)月銷售計(jì)劃比較困難。

    針對(duì)此問題，中國(guó)石化潤(rùn)滑油公司對(duì)客戶逐一進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)采取措施，將月計(jì)劃提報(bào)作為候選核心客戶的條件之一。當(dāng)客戶逐步接受CRM訂單平臺(tái)之后，發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)使買賣雙方都受益的系統(tǒng)。系統(tǒng)使用率和點(diǎn)擊率直線上升。

    CRM訂單平臺(tái)和ERP系統(tǒng)的無縫連接

    中國(guó)石化潤(rùn)滑油公司在2007年上線了ERP系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了供、產(chǎn)、銷、算的系統(tǒng)連接。CRM訂單平臺(tái)上線初期，只有銷售部門使用這個(gè)系統(tǒng)，很多需要和ERP接口的問題隨之產(chǎn)生：客戶主數(shù)據(jù)、銷售價(jià)格、訂單交貨信息、客戶貨款等如何傳遞？如何實(shí)現(xiàn)2個(gè)系統(tǒng)的同步？

    CRM訂單平臺(tái)的上線，不僅是銷售部門以客戶為中心的服務(wù)理念的達(dá)成，更關(guān)系到中國(guó)石化潤(rùn)滑油公司內(nèi)部部門的相互配合直至公司遠(yuǎn)景的實(shí)現(xiàn)。針對(duì)上述問題，項(xiàng)目組對(duì)系統(tǒng)接口逐一進(jìn)行確認(rèn)和改進(jìn)，相關(guān)部門利用CRM訂單平臺(tái)“訂單先行，貨款后至”這一特征，將客戶需求進(jìn)行系統(tǒng)整合，分配資源，安排生產(chǎn)，大大提高了客戶訂單的執(zhí)行效率。

CRM訂單平臺(tái)的應(yīng)用前景

    提升公司客戶管理水平

    中國(guó)石化潤(rùn)滑油公司利用CRM訂單平臺(tái)（圖7）不斷提升客戶管理水平。

圖7 CRM訂單平臺(tái)促進(jìn)客戶管理水平提升

    有機(jī)結(jié)合ERP系統(tǒng)和CRM訂單平臺(tái)

    CRM系統(tǒng)作為管理軟件的一個(gè)子集，和ERP關(guān)系密切。其中：ERP側(cè)重企業(yè)內(nèi)部資源整合，中心在產(chǎn)品和成本；CRM側(cè)重企業(yè)銷售市場(chǎng)額資源整合，中心在客戶。利用ERP整合資源的功能，可發(fā)揮計(jì)劃生產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)，試產(chǎn)產(chǎn)品保供和庫(kù)存優(yōu)化，起到后端平臺(tái)化的作用。利用CRM以客戶為核心的管理理念，真正把“以客戶為本”的觀念結(jié)合到日常銷售業(yè)務(wù)之中，起到前端專業(yè)化的作用。

圖8 CRM未來實(shí)現(xiàn)藍(lán)圖

    實(shí)現(xiàn)潤(rùn)滑油銷售業(yè)務(wù)電子化辦公

    按照中國(guó)石化潤(rùn)滑油公司CRM訂單平臺(tái)整體規(guī)劃，未來將實(shí)現(xiàn)潤(rùn)滑油銷售業(yè)務(wù)電子化辦公，即電子訂單、網(wǎng)上業(yè)務(wù)交流等。各種業(yè)務(wù)信息存儲(chǔ)在同一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，通過數(shù)據(jù)挖掘工具，銷售人員可以對(duì)客戶信息進(jìn)行深入分析，逐步實(shí)現(xiàn)“比客戶自己更了解客戶”。

結(jié)束語

    隨著客戶需求越來越多樣化、個(gè)性化，電子商務(wù)B2B（企業(yè)對(duì)企業(yè)）、B2C（企業(yè)對(duì)消費(fèi)者）已經(jīng)稱為主導(dǎo)銷售模式。為了滿足購(gòu)買特性需求迥異的客戶群體，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，保證差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施，中國(guó)石化潤(rùn)滑油公司建立了CRM訂單平臺(tái)，在提高客戶管理水平的同時(shí)，也打開了一條通往電子商務(wù)時(shí)代的通道。

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本文標(biāo)題：CRM訂單平臺(tái)推進(jìn)中國(guó)石化潤(rùn)滑油電子商務(wù)

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