業(yè)務(wù)流程顧客滿意是指的流程輸出滿足客戶需求的水平,一些學(xué)者稱為流程的有效性。因?yàn)榱鞒痰膶哟谓Y(jié)構(gòu)特點(diǎn),又有不同層次的客戶,如采購流程的顧客是主要的生產(chǎn)流程,制造車間的裝配車間,工作是客戶的后續(xù)手術(shù),上道工序的客戶是下一個流程,因此,處理客戶需求水平也各不相同的,了解客戶不同層次的需求提高流程顧客滿意度,確保有效性的前提,因此,首要的問題是及時,準(zhǔn)確理解客戶需求。
顧客對業(yè)務(wù)流程的滿意度(CSI)的確定。業(yè)務(wù)流程提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù),始終處于整合狀態(tài),并接受客戶的產(chǎn)品和服務(wù),但總的感覺,但更多的是處于離散狀態(tài)。根據(jù)提供服務(wù)的流程中客戶的特點(diǎn),通過調(diào)查,可以確定影響流程的顧客滿意度評價指標(biāo)體系。
確定顧客滿意級度。流程顧客滿意級度(CSM)是顧客在接受了相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)和程度。 大量的研究表明,顧客滿意是一種心理狀態(tài),是一種自我體驗(yàn),具有主觀性。 從心理學(xué)的角度出發(fā),可以將顧客滿意分為幾個級別。 在CS測評中,對于每個級別還應(yīng)賦予其相應(yīng)的分值,這樣就能將其與顧客滿意指標(biāo)配合起來,并以此得出顧客對各個流程指標(biāo)的滿意級度。
CSI相對重要性程度的確定。業(yè)務(wù)流程中提供的產(chǎn)品和服務(wù),雖然它是由多個指標(biāo)因素,但各指標(biāo)因素對消費(fèi)者的重要性是不同的,所以顧客滿意度的影響程度也不同。
業(yè)務(wù)流程的客戶滿意度評價。根據(jù)調(diào)查結(jié)果,計算業(yè)務(wù)流程評價客戶滿意度指數(shù)和指標(biāo)的相對重要性的比例。還可以計算出整個業(yè)務(wù)流程所提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客滿意度指數(shù)的流程。
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本文標(biāo)題:如何確定顧客對業(yè)務(wù)流程的滿意度
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