績效管理近年來越來越被企業管理者重視,企業的領導者希望通過績效管理加強企業的執行力,提高內部效率,開拓市場,使企業快速發展。目前,大多數企業在做績效管理,然而,其效果卻不理想。KPI指標建立了,考核體系也建立了,每年年底人力資源部的考核結果顯示各部門績效都不錯,然而為什么公司的整體績效卻停滯不前?客戶最關心的問題總是改善不明顯?管理者為了績效管理使了不少力氣,卻感覺像是拳頭打進了棉花里,就是使不上勁?
我們先來看一個簡單的案例。某公司規定,銷售合同的評審要由采購、法務、生產三個部門共同完成。平均每個合同每個部門的審批時間通常可以在半天之內完成,這樣算起來一個合同的平均審批時效應該在一天半左右。但實際上卻并非如此,只有不到一半的審批達到了一天半的時效,大多數都用了2天甚至3天才完成。照此來看,部門審批時效的績效考核成績應該是不理想的,但是每一次部門工作考核時,這一項的分數三個部門竟然都達到了90分以上。經過調查分析,原來每個部門在計算本部門本崗位的訂單處理時效時,都對數據進行了大量“必要”的刪減工作,例如刪除了下午到達本部門的合同評審要求,因為下午到達可能需要第二天上午才能處理完,這個原因造成的時間延誤不應該由本部門來承擔。在這樣的績效管理體制下,公司再怎么強調效率,都很難改善客戶端的感受。
分析企業績效管理難以有效實施原因,主要有以下幾個方面:
1.績效指標缺乏系統
企業在制定績效考核指標時,往往存在以下幾個問題:1)沒有結合企業的發展戰略,許多都是部門內部“拼湊”而來,能完成多少是多少;2)一個大的指標下往往沒有具體的細項分解,為后期的管理和考核帶來不便;3)指標權重分配不科學,有的部門指標全是重點,讓員工在執行時抓不住重點;4)工作目標應該是切實可行的,有的部門指標定的過高,不具有可行性,而有的部門又定的過低,年度考核結果出來,竟然超額完成既定目標的1.5倍,這只能說明指標制定的失真。
2.一體的業務過程,分割到了幾個部門進行考核
管理者在制定績效指標時,往往將本屬于一體的業務過程,分割到了幾個部門進行考核,忽略了跨部門的協同,造成了業務流程的斷點。在這種考核機制下,員工只關心部門內部的業績,對系統整體績效不關心。甚至有些部門之間的績效指標存在沖突,使公司整體績效更加難以提升。
3.管理者對績效管理的認識不夠
許多管理者將績效考核等同于績效管理,這是一種普遍的誤解,管理者并沒有真正理解績效管理的含義,沒有將之視為一個系統,而是簡單的認為,做了考核了就是績效管理。其實,績效考核只是績效管理的一個環節,只是對績效管理的前期工作的總結和評價,遠非績效管理的全部。如果只把員工釘在績效評價上面,必然要偏離實施績效管理的初衷,依然解決不了職責不清,績效低下,管理混亂的局面。
4.角色分配問題
很多企業將績效管理歸為人力資源部,認為績效管理是人力資源部的事情。其它各個業務部門的主管只下達一些關于實施績效管理的指示。這也是績效管理得不到有效實施的原因。人力資源部門是對績效管理的有效實施負有責任,但并不是全部責任,人力資源部在績效管理實施中主要扮演流程及程序的制定者、工作表格的提供者和咨詢顧問的角色,至于拍板推行則與人力資源部無關,人力資源部也做不了這樣的工作。推行的責任在企業的高層,高層的努力不是開始的動員那么簡單,而是要貫穿整個始終。
客戶服務質量的提高涉及到方方面面的事情,比如客戶眼中的服務質量維度是什么?這些質量指標與內部哪些流程有對接?這些流程涉及多少部門多少崗位?各部門崗位是如何影響這些指標的?提高這些質量指標的關鍵點在哪里?由誰來計劃、組織、監控整個工作持續有效地開展?整個工作的持續動力在哪里?
如果管理者僅從人力資源體系的角度去定義績效管理,就會停留在狹隘的崗位考核上。因此有必要基于流程來設計KPI的指標體系,通過端到端的流程設立貫穿了整個業務的績效指標,從而提升整體的業績。端到端流程是某一管理主題下相關流程的有序銜接,體現了從“需求”開始到“需求”關閉的全過程,而且所有的設計是直指最終目標的,所以流程是暢通與高效的。而建立在端到端流程基礎上的績效考核,能夠更加有效的實施。
如何正確的實施端到端的流程管理,從而提升企業的績效管理?首先,有必要設置績效指標的流程一般是企業的核心流程。通常,企業的業務流程一般被分為核心流程、支持流程。這種分類主要是根據流程在企業中所體現的功能不同而進行區分的。核心流程的輸出輸入都是面向客戶和市場的,是滿足客戶和市場需求的實現過程;支持流程是支撐服務核心流程的。在識別了核心流程后,建立流程績效指標,主要需要遵循以下兩大原則:
1.端到端的閉環
從客戶的需求開始,到滿足客戶的需求結束,形成流程的閉環,不能為了便于考核而將流程切分,并且流程的所有者一定要擁有對流程中相應角色的考核權。
2.目標導向一致
要先定義端到端流程的目標,價值導向,并將其按子流程分解,確定每一個子流的子目標,子流程的目的可以補充,但最重要的目標一定的端到端流程的目標,而且價值導向要一致。如果是速度優先,每個子流程必須也要速度優先。
端到端流程的建立,打破了部門間的隔閡,加強跨部門的協同的。績效考核的指標建立在流程節點,即每一個子流程的目標上,使員工在關心個人績效的同時,更加關心整體流程的績效,大大的提升了企業總體的績效。
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本文標題:建立端到端流程 提升企業績效管理
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