近日，網(wǎng)絡(luò)上頻頻爆出買家對三只松鼠延時發(fā)貨的吐槽貼，比如@80后電商吃貨就直言不諱：“我在乎的是他們老是承諾后又做不到，這樣對消費者來說特別惱火的。”氣憤之余，這位買家還把三只松鼠的購物體驗拼成了一張圖片，引來圍觀。同時，身邊朋友有購買了松鼠家產(chǎn)品7天還未發(fā)貨的例子不在少數(shù)，紛紛在QQ群、朋友圈散播消息。

還原事實：難題出哪兒

    關(guān)于三只松鼠的消息，之前大家聽到的大都是正面宣傳，如松鼠老爹的高明營銷，20分鐘的PPT演講就成功引來2000萬元風(fēng)投；松鼠UI設(shè)計很成功，有記憶點；銷售額20%投入廣告的大手筆；2012年年中堅果市場一片紅海時進入一躍成為類目第一；2013年年銷售3個億的秘密；組織架構(gòu)和團隊管理術(shù)等等。

    進入一月份以來，微信、微博上關(guān)于三只松鼠的新聞，一下子就變成了“不發(fā)貨、體驗差”等負面消息。三只松鼠到底怎么了？關(guān)于客戶的投訴，三只松鼠官方給出的解釋是：

    承諾3-5個工作日發(fā)貨，實際上并沒有兌現(xiàn)。仔細搜查淘寶天貓的堅果大賣，可以發(fā)現(xiàn)一月中旬開始堅果賣家大多在首頁寫著快遞停止收件，TOP10賣家店鋪首頁基本都掛著顯眼banner：快遞原因，部分地區(qū)停止收貨。只是三只松鼠作為堅果類目TOP賣家，風(fēng)頭勁，訂單量大，延遲發(fā)貨的時間長，于是成為買家吐槽的焦點之一。

    確實是快遞的問題嗎？其實不盡然。據(jù)了解，由于臨近年關(guān)，進入一月份以來，其他類目的不少賣家基本放棄了銷售，整體的吞吐量并不大。與此同時，快遞并沒有歇業(yè)，江浙滬四通一達收貨時間截止到1月25號，全國其他地區(qū)快遞也在年前一周才停業(yè)，順豐、EMS更是過年不打烊，顯然，并非快遞不給力。

    那么，到底是什么原因?qū)е卵舆t發(fā)貨？據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，1月份食品類目已經(jīng)超過男裝、女鞋、化妝品，成為僅次于女裝的第二大類目。“買年貨，上天貓就購了！”，買家來了，賣家卻沒有準備好。

    在采訪堅果類目目前的第一名百草味電商負責(zé)人時，他坦言，不是沒實力準備，而是真的沒有料想到今年年貨在線上賣得這么火爆，集中在1月份爆發(fā)。1月份才過17天，百草味銷售額就過了1.1億元大關(guān)，現(xiàn)在每天出單量達3.5萬單，客單價300多元。如出一轍，前幾天百草味也在首頁掛起banner：年關(guān)將近，快遞在以下地區(qū)不能送達......之前24小時發(fā)貨現(xiàn)在也變成了3天內(nèi)發(fā)出。本人在百草味蕭山工廠走訪的時候發(fā)現(xiàn)，這個月僅發(fā)貨就增派了百來名臨時工。

追根究底：后端跟不上

    年前堅果的熱賣程度普遍超出了商家預(yù)期，前期準備跟不上銷售節(jié)奏，要么貨不夠發(fā)，臨時生產(chǎn)趕不過來；要么有貨發(fā)不出來，人手不夠，運營財務(wù)市場統(tǒng)統(tǒng)調(diào)去倉庫打包配貨稱重還是遠遠不夠。

    一是無貨可發(fā)，等貨中。這就涉及供應(yīng)鏈的成熟度和產(chǎn)品規(guī)劃的合理度問題。

    尤其對于淘品牌商家而言，供應(yīng)鏈這塊一直是短板，沒有沉淀，就沒有爆發(fā)。比如，今年堅果賣家基本都抓住了新年送禮這個營銷點，年貨禮盒三個月前就開始準備，但是要多少萬盒才恰恰好呢？堅果禮盒的角色像中秋月餅一樣，過了年就沒人買了，準備過多，無疑會造成庫存積壓。線上變化快，沒有經(jīng)驗，把握不準，寧少勿多，于是造成貨不夠發(fā)。

    據(jù)了解，現(xiàn)在堅果行業(yè)的產(chǎn)能周期最快可以達到7天，也就是生產(chǎn)、質(zhì)檢、封裝、成品各環(huán)節(jié)加起來共7天時間，但前提也得有原料可供生產(chǎn)才行。臨安被稱為浙江的堅果之鄉(xiāng)，在這里，每天夜以繼日地生產(chǎn)炒貨，可是原料從哪里來？堅果類目的品種不是很多，爆款也就那么十多種，如核桃、瓜子仁、巴達木、花生、腰果、榛子等。但這些產(chǎn)品需要提前備貨，比如堅果類目很受歡迎的一種叫夏威夷果的產(chǎn)品，這種果子產(chǎn)自南非和澳洲，必須在南半球采摘回來后放在冷庫冰凍，需要生產(chǎn)的時候從冷庫中拿出來。

    對于堅果賣家來說，常年在供應(yīng)鏈端滾動的資金是很大一筆數(shù)目。三只松鼠才運營一年半的時間，其優(yōu)勢是網(wǎng)絡(luò)營銷、線上玩法，劣勢是產(chǎn)品和供應(yīng)鏈，現(xiàn)在的局面并非意料之外。

    二是有貨可發(fā)，發(fā)不出。發(fā)不出來的原因有軟件和硬件兩方面。

    軟件即人的問題：1.人手不夠，堅果賣家不同其他類目，因為是零食，屬于快消品，毛利低，拼的就是跑量，因此倉庫這塊員工占比高，可以像雙十一一樣增派臨時客服、臨時發(fā)貨人員；2.效率不高，快要過年了，工人們的心情都不比平時，心都飛回家里去了，這個時候也并不是很在乎錢，所以這個時候需要企業(yè)有配套的內(nèi)訓(xùn)，在大促前期中期后期每個節(jié)奏點開展鼓舞人心的雞血運動，號召大家提高生產(chǎn)力，當(dāng)然必要合理的獎勵制度也是必不可少的；3.團隊協(xié)作能力不強，發(fā)貨量大，相對閑的員工，諸如財務(wù)部、后勤部、視覺部、市場部員工可積極主動去幫忙。

    硬件方面，賣家需要在發(fā)貨系統(tǒng)上舍得投入，未雨綢繆。保證流水化運作，標品管理。為了保障客戶良好的物流體驗，賣家必須擁有自動化倉儲物流作業(yè)流水線，可供多人同時發(fā)貨。對整個發(fā)貨流程的每個環(huán)節(jié)做好把控，保證發(fā)貨實效，分工越細，效率越高，包括設(shè)備、生產(chǎn)體系、包裝體系、打單出單設(shè)備等。但要注意的是，在大促中會，往往會暴露出系統(tǒng)的一些問題，比如單子會有疏漏、ERP系統(tǒng)有bug等，這樣就必須及時發(fā)現(xiàn)及時修復(fù)。如果預(yù)計兩天之內(nèi)發(fā)出的貨發(fā)不完，后續(xù)肯定會爆倉，所以做事要搶先機。食品不像服裝那么多SKU，需要提前做好預(yù)打包工作，根據(jù)平時1、2、3的銷售比例，來做個評估打包。

    最后補充一點就是，要注意和快遞公司綁定利益的深度合作。比如申通開通倉配一體化服務(wù)，安排好自己的貨放在快遞公司的中轉(zhuǎn)倉，一邊發(fā)貨，一邊直接傳運送至全國各地，跳過了轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)，爭取時間差，盡早發(fā)出包裹。這點可能也和三只松鼠在安徽蕪湖，不在物流發(fā)達城市有關(guān)，需要多次中轉(zhuǎn)。當(dāng)然，賣家還可以和快遞公司達成合作協(xié)議，指派專機運送包裹，或者爭取大比例采用航空件，以最快速度把零食送至千家萬戶。

    總之，物流難題的出現(xiàn)可以歸結(jié)為銷售超預(yù)期，賣家后端跟不上。

寫在后面：練好應(yīng)戰(zhàn)功力

    從三只松鼠的發(fā)貨情況管窺一豹，可以挖掘出堅果賣家背后深層次的問題。隨著銷量的不斷增長和團隊的急劇擴張，產(chǎn)品和供應(yīng)鏈弊端也開始突顯，整體的內(nèi)功欠缺。

    產(chǎn)品是根本，營銷不是雪中送炭，只能是錦上添花。兩只手都要抓，兩只手都要硬。但回歸到零售本質(zhì)，拼到最后，考驗的還是產(chǎn)品。

    隨著人們越來越習(xí)慣上網(wǎng)購置年貨，我們可以大膽預(yù)測明年一月份，肯定是食品類目爆發(fā)年。未來線上格局應(yīng)該和線下大體一致，在線下，食品消費是遠遠大于線上最大類目女裝的。為了明年的大獲全勝，堅果賣家需要更多的心理準備和應(yīng)戰(zhàn)功力，做好產(chǎn)品和人手的儲備，把握好節(jié)奏。誰能更快調(diào)整，誰就能在新一輪洗牌中脫穎而出或立于不敗。

    年貨節(jié)之于食品賣家如同雙十一之于大多數(shù)賣家，這點食品賣家需要向某些經(jīng)歷了五年雙十一的女裝大賣家學(xué)習(xí)。然而，這是一個必經(jīng)的過程。不求買家多點耐心，唯愿賣家加快腳步。

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本文標題：三只松鼠年底發(fā)貨慢：貌似物流難題，實則應(yīng)戰(zhàn)內(nèi)力不夠

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