近年來，諸如數據倉庫(Data Warehouse)，數據挖掘(Data Mining)和廣告活動管理(Campaign Management)技術的進步使關系營銷成為了零售商們的新寵。而這些統稱為客戶關系管理(CRM)的方法為零售企業開創了一個能夠獲得競爭優勢的新領域。特別是通過數據挖掘技術，從大型數據庫的組織中提取隱藏的預測信息，可以識別有價值的客戶，預測客戶未來的行為，進而使企業能夠做出積極的、知識驅動的決策。在以前，用數據回答業務問題，是一件費時費力的事情。而在今天，好的客戶關系管理，使這件事情簡單化。好的客戶關系管理方法，也是如今各個零售企業信息部門領導者所奮斗的主要目標。

特力和樂數據分析案例分享

    以特力和樂中國為例，在一次接到業務部門例行的要求統計流失會員數量的需求統計中，我們發現了一件很有趣的事情：根據這部分會員的消費記錄，我們甚至總結出了這批會員的消費模式。

    首先，品類流失的狀況，亦即流失的會員在流失前之消費習慣。

    通過上述圖1，可以看出，這批會員多為一次性消費會員。這類會員通常購買的是耐用性品類。

圖1

    第二，通過分析這部分會員資料及消費記錄。我們得出：針對這部分流失會員，若將其分為單身、已婚兩種類別，可以將會員流失的主要原因歸結為幾種(如圖2)。

圖2

    對于這個分析，業務部門非常感興趣。他們嘗試著：1、強化獨特性和品質感，提高溢價接受度；2、優化售后服務政策；3、增加購物環境的舒服度；4、擴展多樣化的溝通方式；5、結合消費者需求，對品類優先級進行分類。經過一系列的持續改進，消費者滿意度有了一定程度的提升(如圖3)。

圖3

    嘗到甜頭后，業務部門邀請我們一起加強客戶關系管理，于是我們打造了一套特力和樂自己的客戶關系管理系統。我們將原本分散在各地的數據匯總到總部，建立了一個龐大的數據倉庫：將原來分散的小系統整合到一起、建立了各種數據分析模型。依據這些模型的合集，或者說客戶關系管理系統，很容易地解答了諸如：“哪類客戶對我們的促銷活動最有可能做出反應，為什么?”等類似的問題。同時，通過數據挖掘，在海量的客戶數據庫中，將看似無關聯的數據進行篩選、凈化，對客戶需求做出恰當的回應。伴隨而來的，消費者的滿意度、消費額都有一定幅度的增長。

    如何建造信息團隊及發揮作用作為信息團隊，其策略意圖是提供優質和加值的信息系統和服務，從而成為業務團隊的伙伴和推手。身為企業的信息領導者，要體現企業及自身價值，筆者認為，必須經過以下階段。

    第一步：深入學握商業環境及公司業務發展脈動及運營重點；

    追蹤科技和市場進程，評估并引進合宜的解決方案；

    與業務單位協作找出超脫科技以外的解決方案。

    信息部第一階段主要任務，是對業務部門的需求做分析、管理以及實現，并籍此機會深入了解企業運營流程以及業務發展重點，確立“我們有什么，我們需要什么”。在此階段，信息部門同時持續了解并挖掘市場脈動，探研現有廣泛應用的科技與新科技的導入運用，扮演業務部門的發展伙伴，提出有效的解決方案，信息部門此時是為業務部門的強力助手及殺蟲者(Bug Shooter)。

    第二步：核實業務需求及投資效益：做出正式的結論與決策以確保團隊共識與執行；

    從技術與管理面進行設計，并有紀律地執行相關任務。

    在此階段，信息部門對企業運營流程已經有了深刻的了解，也推動了諸多大大小小業務信息系統發展的活動。此時信息部門更多的是，協助業務單位從投資回報比以及項目可行性上辨識其需求，探討需求實施的合理性，探討實施過程必要的顯性隱性投入，檢討最終可觸及的業務目標，以期提出更為合理的需求目標、范圍、計劃等建議。在實施需求時，對整個項目進行質量控制(QC)和質量審計(QA)，確保所有需求按時、高質地完成。

    與此同時，透過交互協作可協助業務單位完善其SOP(標準作業程序)，建立跨平臺、跨部門的協作機制，引導業務單位持續改進。在此階段，信息部門應該成為業務單位更加信賴的伙伴及發展拍檔。

    第三步：IT團隊整合改組朝向咨詢、顧問方向改組；

    提供讓團隊提升能力，表現優越績效的機會；

    引導和協助組織和個人需要的變革；

    以高效文化氛圍進行績效管理；

    進行有效的各層面溝通。

    在此階段，信息部門的目標是：成為業務的咨詢師、顧問。要應對企業內外部環境均瞬息萬變的今天，在IBM、SONY們壯士斷腕的時代，不論是整個企業組織、信息部門還是業務單位，都到了不革命就得死的境地。信息部門要想成為業務單位的咨詢師、顧問，首先需要提高團隊能力及個人能力，其次需要完善團隊與個人發展目標，使團隊成員清楚地認知到個人目標與企業策略會有很好的銜接。接下來，與業務單位一起討論并逐步總結、過程中引導思路以及持續核對，根據業務單位所面對的環境變化，修正現行作業并實施必要的改造工程，持續完善業務行為及業務流程，配套信息系統的調整與改造。以目前特力和樂為例，特力和樂的信息部門正在引導業務單位建立檔期管理的BPM(Business Process Management)，以期更好地協助業務梳理與流程整合，更好地幫助企業提高各業務環節執行的流暢度，更好地輔助業務相關的直接、間接單位可簡易高效地考核流程KPI，持續優化運營各個環節以取得更好的業績。

    應對科技化變革日新月異的今天，信息部門管理體系的目標和方向在于支持企業凝聚內部資源的能量，發揮綜效，推進業務轉型、發展和永續經營。信息領導者必須依照經營領導模型和信息管理原則制定計劃，有序地推進建制并協同內外部的使用者積極檢討及持續改善作業流程，以發揮最大綜效。特力和樂信息部門作為零售業信息部門大軍中的一員，正積極的響應變革并尋求改善與創新之路，以期達到特力和樂事業群的發展目標。

核心關注：拓步ERP系統平臺是覆蓋了眾多的業務領域、行業應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業務領域的管理，全面涵蓋了企業關注ERP管理系統的核心領域，是眾多中小企業信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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