隨著市場體系的不斷完善,電力市場化的進(jìn)程也在逐漸地加快,使得供電企業(yè)的生存也出現(xiàn)了很多的變數(shù),傳統(tǒng)經(jīng)營管理思路以及方法已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前這種新形勢的變化。而實(shí)施電力大客戶營銷管理措施是當(dāng)前供電企業(yè)對電力市場的一種積極回應(yīng),同時也是不斷擴(kuò)展其服務(wù)領(lǐng)域以及完善其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn),對企業(yè)的發(fā)展有著非常重要作用。
1 大客戶的含義
所謂大客戶就是指對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)很大的部分客戶,在供電企業(yè)中大客戶主要是指在企業(yè)所轄地域的范圍以內(nèi),其電壓的等級高且用電量大的客戶,這種電力客戶的特點(diǎn)主要有以下幾點(diǎn):第一,電壓等級高,其設(shè)備容量大和日常負(fù)荷大,和系統(tǒng)直接地進(jìn)行連接,一旦發(fā)生安全問題,就會造成大客戶自身的經(jīng)濟(jì)損失,同時對電網(wǎng)的安全運(yùn)行也會造成不良的影響。第二,電力大客戶主要為當(dāng)?shù)氐囊恍┐笾行推髽I(yè)或者地區(qū)經(jīng)濟(jì)支柱企業(yè),其供電的可靠性和安全性對企業(yè)的發(fā)展有著非常重大的關(guān)系,其影響較為廣泛。第三,用電量較大及其電費(fèi)額度也較大,能否及時地收取電費(fèi)直接關(guān)系著供電企業(yè)本身的經(jīng)濟(jì)效益。
2 電力大客戶的營銷管理觀念
考慮到供電企業(yè)自身所具備的壟斷特性,供電企業(yè)應(yīng)首先要轉(zhuǎn)變其原有的觀念,確定以市場為主體的一種營銷管理方式。在管理過程中,應(yīng)樹立一種以客戶滿意為核心內(nèi)容的整體營銷觀念,把大客戶加入到營銷管理體系中來,將大客戶變?yōu)槠髽I(yè)利益的共同體,以此實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。其次供電企業(yè)應(yīng)該從電力大客戶的角度來綜合分析用戶的需求,尊重并維護(hù)用戶的利益,全面了解和掌握電力用戶的用電情況,一旦發(fā)現(xiàn)問題要及時采取相關(guān)措施來進(jìn)行整改,樹立一個良好的企業(yè)形象,不斷提高其自身的競爭能力,將大客戶作為企業(yè)發(fā)展的資產(chǎn),全面實(shí)施管理,從而確保企業(yè)的正常運(yùn)行和穩(wěn)定發(fā)展。
3 電力大客戶營銷管理措施
在大客戶營銷管理過程中,其管理應(yīng)該為完全動態(tài),堅持以“動態(tài)分析和管理”的原則,了解并把握大客戶的動態(tài),并對其管理進(jìn)行創(chuàng)新。
3.1 構(gòu)建大客戶管理機(jī)構(gòu),為其提供相應(yīng)的一站式服務(wù)
大客戶的營銷管理應(yīng)立足于大市場且服務(wù)于大客戶上,利用定制的客戶解決方式來完善其服務(wù),通過互動平臺為這些大客戶提供相應(yīng)的且快捷方便的通道,本著方便、優(yōu)質(zhì)以及高效的原則為大客戶提供優(yōu)惠、優(yōu)先以及優(yōu)質(zhì)等三優(yōu)服務(wù),其服務(wù)范圍主要包括產(chǎn)品的宣傳、維護(hù)、咨詢以及受理等。同時還應(yīng)構(gòu)建一支大客戶管理隊伍,主要由多名客戶經(jīng)理以及兩名大客戶經(jīng)理所組成,該管理團(tuán)隊?wèi)?yīng)該由熟悉電費(fèi)抄核收、市場開發(fā)以及業(yè)擴(kuò)報裝等專業(yè)人才所構(gòu)成。
在工作過程中,客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)和客戶接觸具體的業(yè)務(wù),和大客戶之間構(gòu)建一個有效與方便的聯(lián)系,以此確保其能夠?yàn)榇罂蛻籼峁┲艿角壹皶r的服務(wù)。而管理人員則是負(fù)責(zé)分析匯總大客戶經(jīng)理每一月的工作,統(tǒng)籌考慮電力市場的開發(fā)、用電協(xié)議的有序簽訂、業(yè)務(wù)擴(kuò)報裝的全流程管理以及卡表安裝等問題。通過設(shè)立大客戶管理機(jī)構(gòu),客戶只需與客戶經(jīng)理進(jìn)行交流和溝通就能解決在用電過程中遇到的相關(guān)問題,大大簡化了客戶申請用電的流程,真正實(shí)現(xiàn)了一站式服務(wù)。
3.2 根據(jù)客戶需求,構(gòu)建相應(yīng)的大客戶關(guān)系委員會
由于電力客戶企業(yè)自身的情況均不相同,因此所采取的營銷管理方式也應(yīng)所不同。首先應(yīng)該了解這些大客戶的詳細(xì)資料,構(gòu)建相應(yīng)的資料庫,定期和這些大客戶進(jìn)行交流和溝通,為了適應(yīng)客戶和企業(yè)和諧發(fā)展的內(nèi)在要求,可構(gòu)建相應(yīng)的大客戶關(guān)系委員會,從而進(jìn)一步地加強(qiáng)供電企業(yè)和電力大客戶之間的聯(lián)系,及時地通報關(guān)于電網(wǎng)建設(shè)、運(yùn)行以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)問題,并了解和掌握電力大客戶的用電需求,解決用戶的實(shí)際問題,為大客戶提供具有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù),構(gòu)建一種密切的合作關(guān)系,從而拓寬供電企業(yè)自身的發(fā)展空間,建立一種和諧的供用電關(guān)系,努力達(dá)到雙贏的目的。
3.3 制定合理的考核制度和激勵機(jī)制
在營銷管理過程中,供電企業(yè)還應(yīng)構(gòu)建合理的考核制度以及激勵機(jī)制,增強(qiáng)管理人員工作的積極性,結(jié)合其實(shí)際工作情況,對其各項工作實(shí)行量化考核,比如其年度的工作計劃完成情況、市場開拓情況、客戶的滿意度以及客戶信息收集反饋情況等,并根據(jù)企業(yè)的績效考核情況對其管理人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟睢?/p>
3.4 加大培訓(xùn)工作,提升管理人員的素質(zhì)
在供電企業(yè)中,客戶經(jīng)理是其最基層的管理和經(jīng)營主體,客戶經(jīng)理素質(zhì)的高低將會直接影響到客戶的滿意度以及企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)未來市場的擴(kuò)展。通常來講,一名合格的客戶經(jīng)理必須要經(jīng)過嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)以及實(shí)踐。培訓(xùn)的基本內(nèi)容主要有以下幾點(diǎn):第一,基礎(chǔ)培訓(xùn),即國家與企業(yè)的有關(guān)政策、電力大客戶的生產(chǎn)概況以及用電情況等;第二,專業(yè)知識的培訓(xùn),其主要有現(xiàn)代市場的營銷學(xué)知識、業(yè)擴(kuò)報裝管理的基礎(chǔ)知識以及抄核收知識;第三,技能的培訓(xùn),其可包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公文寫作等。為了促使客戶經(jīng)理能進(jìn)一步的適應(yīng)其崗位的需求,供電企業(yè)可采用分散培訓(xùn),并輔以集中培訓(xùn),根據(jù)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)的要求聘請相關(guān)的專業(yè)人員來集中進(jìn)行授課,而專業(yè)知識的培訓(xùn)則可采用邊工作邊學(xué)習(xí)的方式來進(jìn)行培訓(xùn)。
3.5 定期對大客戶進(jìn)行走訪,及時地掌握大客戶的用電情況
大客戶用電情況容易受到市場各因素的影響,時刻處于一種變化的狀態(tài)中,因此,要想及時地了解和掌握關(guān)于大客戶的用電情況,供電企業(yè)可通過定期走訪,收集客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)資料,根據(jù)客戶的發(fā)展需求,預(yù)測其用電發(fā)展情況,同時根據(jù)客戶實(shí)際的用電情況,對該客戶所在的行業(yè)用電發(fā)展情況實(shí)行預(yù)測,動態(tài)跟蹤客戶用電情況,把對其的分析情況及其變更信息有效地和營銷管理結(jié)合起來,以此確保大客戶營銷管理策略的正確性與實(shí)時性。此外,還應(yīng)該開展相應(yīng)的大客戶安全檢查活動,大客戶的用電設(shè)備在長時間的運(yùn)行后,很可能存在各種各樣的問題。在此時,供電企業(yè)可通過自身的經(jīng)驗(yàn)以及技術(shù)優(yōu)勢,定期進(jìn)行大客戶用電安全檢查工作,對其用電設(shè)備的實(shí)際情況進(jìn)行認(rèn)真地檢查,及時地查找出其存在的安全隱患,并做好相應(yīng)的防范措施,從而確保大客戶用電的可靠性以及安全性。
4 結(jié)束語
綜上所述,供電企業(yè)在對電力大客戶營銷管理過程中,不能只是單單依靠其理念的轉(zhuǎn)變以及流程的優(yōu)化,而是應(yīng)該在實(shí)踐過程中,具有針對性地去發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,對其營銷管理措施進(jìn)行不斷地改進(jìn)和提高,將企業(yè)的發(fā)展和大客戶營銷進(jìn)行有機(jī)地結(jié)合,從而使企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益,推動其今后的發(fā)展。
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