目前，供電企業雖然自上而下地對用電客戶優質服務做出了很大的努力，但離電力客戶的總體需求和部分電力客戶多元化、個性化的需要始終還相距甚遠。因此，工作人員有必要用客戶的眼光觀察服務，從客戶的角度解讀供電企業的客戶服務。
一、新的客戶服務理念的詮釋
電力短缺時期，服務好壞對企業效益沒有太大影響，供電企業只把服務問題歸屬于職業道德和精神文明的范疇，看成是企業對社會的一種無償奉獻，從而缺乏改善服務的內在動力。這時的服務理念是單純奉獻型服務理念。直到目前供電企業還深受這種服務理念的影響，對電力客戶的服務基本上還是“坐等上門”式的，過多要求客戶適應供電行業的特殊性，在方便供電企業工作的前提下進行的。
近幾年來，隨著電力消費需求變化加快，電力市場競爭加劇，從“滿足客戶需要”、提高企業經濟效益的角度抓服務，已提到重要高度，“始于客戶需求，終于客戶滿意”，成為全新的經濟型的客戶服務的理念。
新的客戶服務的理念，關鍵是在樹立“以客為尊，客戶至上”的客戶導向型理念。以客戶需求為導向，善于了解客戶需求；從客戶角度出發，以客戶滿意為目的，使服務質量達到或超過客戶期望的程度；各部門圍繞“客戶滿意”這個目標開展工作，提高水平。
客戶服務需要與時俱進。隨著社會的不斷進步，人民生活水平的不斷提高，客戶對供電服務在可靠、規范和便捷上將會有更高的要求，供電企業應不斷創新服務內容和手段，善于根據客戶的偏好，對客戶服務進行適當的定制化，以滿足個性化的需求，通過融入新穎的、有差別的服務要素以延伸其基本服務表現，提升客戶對服務的滿意度。只有將客戶服務作為一項永不竣工的工程來研究、實施，不斷提升水平，才能適應市場競爭和時代的要求。
二、客戶服務的科學規劃
（一）確定明確的服務目標和方針。目前，供電企業客戶服務的目標比較一致，可以概括為“優質、方便、規范、真誠”八個字。而服務方針作為企業的服務指南，可以因企業具體情況而有所變化，只要定位準確，突出自己的優勢和特點即可。
（二）構建適應本企業運行的客戶服務組織體系。目前紛紛組建的電力客戶服務中心，要在以客戶服務為中心的理念指導下進行其內部功能設計，做到信息服務順暢，營銷服務主動，調度服務科學，工程服務優質，服務監督快速響應。成為全方位、全過程管理和全員參與的大服務體系。
（三）制定電力客戶需求與企業自身保障能力相適應的服務承諾標準。在深入調查分析客戶服務需求的基礎上，根據企業能力狀況，推出切實可行的供電服務承諾標準。既切忌全面鋪開、超越現實的服務標準，也切忌全國一刀切的服務標準。
（四）建立客戶服務常態運行機制。要將客戶服務偏重搞活動、抓“工程”，通過周期性“突擊”的“運動式”管理方式轉向尊重現實，通過制度、流程和規范的管理，建立上下聯動的常態運行機制。建立起縱向到底橫向到邊全方位的責任體系。明確各單位一把手是本單位供電服務的第一責任者，自上而下地一級抓一級，自下而上地一級對一級負責。
三、高素質員工隊伍的培養
有形的服務設施容易控制，而服務員工的表現難以控制。營銷專家斷言：人員和技術是未來提升服務質量的關鍵。供電企業對建立高素質的員工隊伍已感知其重要性。但在改進選聘、培訓、激勵與保留服務員工的方法方面，行動依然遲緩。必須充分認識到提升客戶服務質量，將依賴于招聘高素質的員工；依賴用新的服務理念和方法對他們進行全面的培訓；依賴于通過采取內部管理手段激勵他們出色的工作。
前臺服務人員的表現，是影響客戶服務感覺的關鍵。因此供電企業應在全公司擴大招聘范圍，招聘最好的人員，給予相應的較高的報酬。對他們進行素質培訓后，給予充分的授權，以達到前臺服務流暢，效率提高，突發性事件處理及時。
客戶服務是一項系統工程，不是直接面向客戶的幾個窗口部門所能單獨完成的，而是需要各個部門、每位員工之間密切配合、相互協調。服務表現的許多方面是發生于后臺，是存在于客戶的視線之外。后臺服務人員（即非窗口服務員工）也需經過足夠的培訓，使其具備“前臺”意識，變客戶服務由我“不知道”為“這也是我的職責”。要增進團隊精神和合作意識的培養，將優質服務工作體現在全體員工的追求中。通過全員、全過程、全方位的努力，通過盡心盡力做好本職工作，共同支撐起前臺窗口的最佳服務形象，使客戶感受到更快捷、更合理的“無縫隙”服務。
當前，供電企業普遍組建的電力客戶服務中心，其人員的素質還比較單一，需要既懂客戶服務又會市場營銷的復合型人才，應加快調整營銷隊伍的知識結構，加強培訓，不斷更新營銷人員知識，實行競爭上崗，形成“崗位靠競爭，分配靠貢獻”的競爭激勵機制，以達到提高人員經營和服務水平的目的。
四、技術的強有力支撐
供電企業的優質服務是建立在安全、穩定、可靠的電力供應基礎上，這個基礎，需要強有力的技術支撐。要加強電網的科技含量，逐步建成滿足供電能力的數字化電網，在此基礎上，加速提高配電自動化水平，以提高配網可靠性，保證客戶的用電可靠率。利用數據庫技術，開發建設客戶信息管理系統，為供電企業制定科學的客戶服務和市場營銷策略提供重要的依據。客戶服務中心要開發完善用電管理信息系統、電力負荷管理系統、遠方自動抄表系統、銀行代收費系統、配電地理信息系統和呼叫中心系統，使電力營銷服務有一個技術現代化、信息電子化、管理規范流程化、各部門信息暢通共享的技術支持系統。
五、服務補救的快速響應
服務是一種現場表現，在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴電力客戶與供電企業服務提供者之間的交互作用。而人的行為表現會因人而異，因時間、環境而異，故始終如一地提供穩定、出色的服務是件極為困難的事情。毫無疑問，客戶服務偶爾也會失誤，甚至較嚴重的失誤，盡管有些客戶愿意原諒失誤，但供電企業必須有快速響應的服務補救來彌補失誤。
（一）真誠道歉。因服務質量欠缺，當客戶對供電企業提供的服務不滿意時，應有被授權的員工及時向其道歉。此舉雖小，但卻能令客戶深切地感知他們對供電企業的價值，并為重新贏得客戶好感的后續工作鋪平道路。
（二）快速糾錯。這是道歉的自然延伸，也是不滿意的客戶所期望的。如對一客戶實施欠費停電，因工作差錯卻停錯了另一客戶的電，這就要實施緊急復電措施糾正錯誤。
（三）象征性補償。如因供電服務給客戶造成明顯的精神或物質上的損失，應以一種有形化的方式對客戶進行補償。如確因停錯電，造成某居民客戶冰箱內食品變質，可采用此辦法取得客戶的諒解：供電企業愿意為它的服務失誤承擔一定的損失，愿意為客戶的失望承擔責任。
（四）跟蹤觀察。為進一步緩解客戶對服務失誤的不滿程度，在上述服務補救努力后，再進行跟蹤觀察。跟蹤有多種形式，它可以是象征性補償，幾小時后的電話回訪，也可以是幾天后的一封帶有再次道歉的慰問、征求意見的信函，采用什么方式，要因服務的類型和服務補救的情境而定。并非每一次客戶不滿都需要上述全部補救步驟，大多數情況只要成功地駕馭服務補救的前兩個步驟即可。服務補救作為服務失誤產生不利影響的緩沖器，應在客戶服務中得以重視并得到推廣運用。
六、結語
總之，供電企業只有牢固樹立客戶服務理念，制定有效的客戶服務規劃，把服務滿意度列入經濟指標，不斷提升服務品味，追求更高目標，才能贏得客戶滿意，取得更好的效益。
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