目前，供電企業(yè)雖然自上而下地對(duì)用電客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)做出了很大的努力，但離電力客戶的總體需求和部分電力客戶多元化、個(gè)性化的需要始終還相距甚遠(yuǎn)。因此，工作人員有必要用客戶的眼光觀察服務(wù)，從客戶的角度解讀供電企業(yè)的客戶服務(wù)。

一、新的客戶服務(wù)理念的詮釋

　　電力短缺時(shí)期，服務(wù)好壞對(duì)企業(yè)效益沒(méi)有太大影響，供電企業(yè)只把服務(wù)問(wèn)題歸屬于職業(yè)道德和精神文明的范疇，看成是企業(yè)對(duì)社會(huì)的一種無(wú)償奉獻(xiàn)，從而缺乏改善服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力。這時(shí)的服務(wù)理念是單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念。直到目前供電企業(yè)還深受這種服務(wù)理念的影響，對(duì)電力客戶的服務(wù)基本上還是“坐等上門(mén)”式的，過(guò)多要求客戶適應(yīng)供電行業(yè)的特殊性，在方便供電企業(yè)工作的前提下進(jìn)行的。

　　近幾年來(lái)，隨著電力消費(fèi)需求變化加快，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，從“滿足客戶需要”、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的角度抓服務(wù)，已提到重要高度，“始于客戶需求，終于客戶滿意”，成為全新的經(jīng)濟(jì)型的客戶服務(wù)的理念。

　　新的客戶服務(wù)的理念，關(guān)鍵是在樹(shù)立“以客為尊，客戶至上”的客戶導(dǎo)向型理念。以客戶需求為導(dǎo)向，善于了解客戶需求；從客戶角度出發(fā)，以客戶滿意為目的，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)客戶期望的程度；各部門(mén)圍繞“客戶滿意”這個(gè)目標(biāo)開(kāi)展工作，提高水平。

　　客戶服務(wù)需要與時(shí)俱進(jìn)。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人民生活水平的不斷提高，客戶對(duì)供電服務(wù)在可靠、規(guī)范和便捷上將會(huì)有更高的要求，供電企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和手段，善于根據(jù)客戶的偏好，對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩ㄖ苹�，以滿足個(gè)性化的需求，通過(guò)融入新穎的、有差別的服務(wù)要素以延伸其基本服務(wù)表現(xiàn)，提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。只有將客戶服務(wù)作為一項(xiàng)永不竣工的工程來(lái)研究、實(shí)施，不斷提升水平，才能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和時(shí)代的要求。

二、客戶服務(wù)的科學(xué)規(guī)劃

　　（一）確定明確的服務(wù)目標(biāo)和方針。目前，供電企業(yè)客戶服務(wù)的目標(biāo)比較一致，可以概括為“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”八個(gè)字。而服務(wù)方針作為企業(yè)的服務(wù)指南，可以因企業(yè)具體情況而有所變化，只要定位準(zhǔn)確，突出自己的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)即可。

　　（二）構(gòu)建適應(yīng)本企業(yè)運(yùn)行的客戶服務(wù)組織體系。目前紛紛組建的電力客戶服務(wù)中心，要在以客戶服務(wù)為中心的理念指導(dǎo)下進(jìn)行其內(nèi)部功能設(shè)計(jì)，做到信息服務(wù)順暢，營(yíng)銷服務(wù)主動(dòng)，調(diào)度服務(wù)科學(xué)，工程服務(wù)優(yōu)質(zhì)，服務(wù)監(jiān)督快速響應(yīng)。成為全方位、全過(guò)程管理和全員參與的大服務(wù)體系。

　　（三）制定電力客戶需求與企業(yè)自身保障能力相適應(yīng)的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)。在深入調(diào)查分析客戶服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)能力狀況，推出切實(shí)可行的供電服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)。既切忌全面鋪開(kāi)、超越現(xiàn)實(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也切忌全國(guó)一刀切的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　（四）建立客戶服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。要將客戶服務(wù)偏重搞活動(dòng)、抓“工程”，通過(guò)周期性“突擊”的“運(yùn)動(dòng)式”管理方式轉(zhuǎn)向尊重現(xiàn)實(shí)，通過(guò)制度、流程和規(guī)范的管理，建立上下聯(lián)動(dòng)的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。建立起縱向到底橫向到邊全方位的責(zé)任體系。明確各單位一把手是本單位供電服務(wù)的第一責(zé)任者，自上而下地一級(jí)抓一級(jí)，自下而上地一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。

三、高素質(zhì)員工隊(duì)伍的培養(yǎng)

　　有形的服務(wù)設(shè)施容易控制，而服務(wù)員工的表現(xiàn)難以控制。營(yíng)銷專家斷言：人員和技術(shù)是未來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。供電企業(yè)對(duì)建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍已感知其重要性。但在改進(jìn)選聘、培訓(xùn)、激勵(lì)與保留服務(wù)員工的方法方面，行動(dòng)依然遲緩。必須充分認(rèn)識(shí)到提升客戶服務(wù)質(zhì)量，將依賴于招聘高素質(zhì)的員工；依賴用新的服務(wù)理念和方法對(duì)他們進(jìn)行全面的培訓(xùn)；依賴于通過(guò)采取內(nèi)部管理手段激勵(lì)他們出色的工作。

　　前臺(tái)服務(wù)人員的表現(xiàn)，是影響客戶服務(wù)感覺(jué)的關(guān)鍵。因此供電企業(yè)應(yīng)在全公司擴(kuò)大招聘范圍，招聘最好的人員，給予相應(yīng)的較高的報(bào)酬。對(duì)他們進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)后，給予充分的授權(quán)，以達(dá)到前臺(tái)服務(wù)流暢，效率提高，突發(fā)性事件處理及時(shí)。

　　客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不是直接面向客戶的幾個(gè)窗口部門(mén)所能單獨(dú)完成的，而是需要各個(gè)部門(mén)、每位員工之間密切配合、相互協(xié)調(diào)。服務(wù)表現(xiàn)的許多方面是發(fā)生于后臺(tái)，是存在于客戶的視線之外。后臺(tái)服務(wù)人員（即非窗口服務(wù)員工）也需經(jīng)過(guò)足夠的培訓(xùn)，使其具備“前臺(tái)”意識(shí)，變客戶服務(wù)由我“不知道”為“這也是我的職責(zé)”。要增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和合作意識(shí)的培養(yǎng)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作體現(xiàn)在全體員工的追求中。通過(guò)全員、全過(guò)程、全方位的努力，通過(guò)盡心盡力做好本職工作，共同支撐起前臺(tái)窗口的最佳服務(wù)形象，使客戶感受到更快捷、更合理的“無(wú)縫隙”服務(wù)。

　　當(dāng)前，供電企業(yè)普遍組建的電力客戶服務(wù)中心，其人員的素質(zhì)還比較單一，需要既懂客戶服務(wù)又會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷的復(fù)合型人才，應(yīng)加快調(diào)整營(yíng)銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷更新?tīng)I(yíng)銷人員知識(shí)，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，形成“崗位靠競(jìng)爭(zhēng)，分配靠貢獻(xiàn)”的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，以達(dá)到提高人員經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平的目的。

四、技術(shù)的強(qiáng)有力支撐

　　供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在安全、穩(wěn)定、可靠的電力供應(yīng)基礎(chǔ)上，這個(gè)基礎(chǔ)，需要強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。要加強(qiáng)電網(wǎng)的科技含量，逐步建成滿足供電能力的數(shù)字化電網(wǎng)，在此基礎(chǔ)上，加速提高配電自動(dòng)化水平，以提高配網(wǎng)可靠性，保證客戶的用電可靠率。利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，開(kāi)發(fā)建設(shè)客戶信息管理系統(tǒng)，為供電企業(yè)制定科學(xué)的客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷策略提供重要的依據(jù)。客戶服務(wù)中心要開(kāi)發(fā)完善用電管理信息系統(tǒng)、電力負(fù)荷管理系統(tǒng)、遠(yuǎn)方自動(dòng)抄表系統(tǒng)、銀行代收費(fèi)系統(tǒng)、配電地理信息系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)，使電力營(yíng)銷服務(wù)有一個(gè)技術(shù)現(xiàn)代化、信息電子化、管理規(guī)范流程化、各部門(mén)信息暢通共享的技術(shù)支持系統(tǒng)。

五、服務(wù)補(bǔ)救的快速響應(yīng)

　　服務(wù)是一種現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴電力客戶與供電企業(yè)服務(wù)提供者之間的交互作用。而人的行為表現(xiàn)會(huì)因人而異，因時(shí)間、環(huán)境而異，故始終如一地提供穩(wěn)定、出色的服務(wù)是件極為困難的事情。毫無(wú)疑問(wèn)，客戶服務(wù)偶爾也會(huì)失誤，甚至較嚴(yán)重的失誤，盡管有些客戶愿意原諒失誤，但供電企業(yè)必須有快速響應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救來(lái)彌補(bǔ)失誤。

　　（一）真誠(chéng)道歉。因服務(wù)質(zhì)量欠缺，當(dāng)客戶對(duì)供電企業(yè)提供的服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)有被授權(quán)的員工及時(shí)向其道歉。此舉雖小，但卻能令客戶深切地感知他們對(duì)供電企業(yè)的價(jià)值，并為重新贏得客戶好感的后續(xù)工作鋪平道路。

　　（二）快速糾錯(cuò)。這是道歉的自然延伸，也是不滿意的客戶所期望的。如對(duì)一客戶實(shí)施欠費(fèi)停電，因工作差錯(cuò)卻停錯(cuò)了另一客戶的電，這就要實(shí)施緊急復(fù)電措施糾正錯(cuò)誤。

　　（三）象征性補(bǔ)償。如因供電服務(wù)給客戶造成明顯的精神或物質(zhì)上的損失，應(yīng)以一種有形化的方式對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償。如確因停錯(cuò)電，造成某居民客戶冰箱內(nèi)食品變質(zhì)，可采用此辦法取得客戶的諒解：供電企業(yè)愿意為它的服務(wù)失誤承擔(dān)一定的損失，愿意為客戶的失望承擔(dān)責(zé)任。

　　（四）跟蹤觀察。為進(jìn)一步緩解客戶對(duì)服務(wù)失誤的不滿程度，在上述服務(wù)補(bǔ)救努力后，再進(jìn)行跟蹤觀察。跟蹤有多種形式，它可以是象征性補(bǔ)償，幾小時(shí)后的電話回訪，也可以是幾天后的一封帶有再次道歉的慰問(wèn)、征求意見(jiàn)的信函，采用什么方式，要因服務(wù)的類型和服務(wù)補(bǔ)救的情境而定。并非每一次客戶不滿都需要上述全部補(bǔ)救步驟，大多數(shù)情況只要成功地駕馭服務(wù)補(bǔ)救的前兩個(gè)步驟即可。服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)失誤產(chǎn)生不利影響的緩沖器，應(yīng)在客戶服務(wù)中得以重視并得到推廣運(yùn)用。

六、結(jié)語(yǔ)

　　總之，供電企業(yè)只有牢固樹(shù)立客戶服務(wù)理念，制定有效的客戶服務(wù)規(guī)劃，把服務(wù)滿意度列入經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，不斷提升服務(wù)品味，追求更高目標(biāo)，才能贏得客戶滿意，取得更好的效益。

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本文標(biāo)題：做好電力企業(yè)客戶服務(wù)管理之淺析

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