0 引言

    客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一種企業經營的商業策略和管理理念，現今得到廣泛認可，并且其越來越多地借助于信息技術來實現。它通過將最佳的商業實踐(銷售自動化)與先進的信息技術(例如數據挖掘、商業智能等)進行組合，為企業的銷售、服務和決策等領域提供業務一體化的解決方案。我國民航企業，尤其是民航旅客運輸行業中，客戶數量、業務量巨大，建立CRM系統具有重要意義。

    本文CRM系統主要幫助解決一下問題：

    (1)有效管理客戶信息。客戶的概念不僅限于旅客，更應該包括對企業有貢獻(現實的或潛在的)的任何人，例如員工、合作伙伴等。因此，客戶關系管理也就包含了員工信息管理、企業業務流程管理等內容，它的應用將有效提高企業工作效率、優化企業管理方式。

    (2)通過信息處理技術，對客戶價值、貢獻進行分析，避免花費過多精力和財力無目標地發開新客戶，并為這些最優可能創利的客戶及時提供個性化服務，使企業有效地降低成本，提高收益。

    本系統考慮采用B/S架構，利用ExtJS這種AJAX框架開發富有互聯網應用(RIA,Rich Internet Applications)，利用S2SH(Struts2＋Spring＋Hibernate)框架簡化開發過程，增強系統的可維護性和可擴展性。該平臺給用戶提供了更高、更全方位的網絡體驗，滿足了用戶的應用需求，從而達到CRM管理的目的。

1 系統功能

    該CRM軟件系統主要包括五個功能模塊，如表1所示，系統中的用戶通過角色和權限進行管理，不同部門不同角色的用戶具有不同權限。系統管理員完成用戶角色和權限的分配和管理。

表1 系統功能模塊及說明書

    由此可見，民航企業可以完成從各業務部門到各級分支機構的管理、統計分析等功能，相關的業務功能包括：實時錄入、及時處理、統計分析等，幫助決策者、管理者在最短的時間內找到決策者所需要的數據報表和分析報告，大大縮短決策時間，對行業的發展做出正確的判斷，搶占市場先機。

2 系統結構

    該系統的邏輯視圖分為三層，分別是表示層、控制層和業務邏輯層。為了提高系統的移植靈活性以及擴展性，設計盡量把每一層的功能主題設計成子系統，之間使用接口進行通信。

圖1 系統框架

    (1)表示層。用戶表示層指負責客戶端頁面的顯示工作，即用戶看到的應用程序界面的部分工作。該層使用各種Web頁面技術，例如Struts2標簽技術，JavaScript技術以及ExtJS技術等。該層依賴于控制層和系統服務層。系統服務層提供了表示層的一些基本的幫助顯示的服務。

    用ExtJS可以開發出具有豐富內容的顯示頁面，因此用來開發RIA。它用JavaScript編寫。是創建前端用戶界面的UI框架。該框架與系統后臺所使用的開發技術獨立，因此，可以把ExtJS與使用Java、.NET或其他開發語言開發的應用系統集成在一起。

    (2)控制層

    該層根據界面的操作完成對程序數據的更新，將程序數據的改變及時反映到用戶界面，從而控制用戶界面和程序數據之間的同步。表示層的請求服務通過該層來協調業務邏輯層來提供。

    (3)服務層

    服務層主要是組織業務邏輯中的業務邏輯組件，包括表示應用程序領域內所有實體類。

    (4)數據訪問層(持久層)

    該層提供了需要持久化實體對象的方法、邏輯。用于對業務邏輯層實體對象進行持久化。該層主要基于Hibernate技術進行設計，減少編寫、維護SQL語句的工作量。

    (5)系統服務層

    該層的主要提供所有通用的、與業務無關的工具集包或類，為分層結構中其他各層提供所需的服務。

3 系統框架設計

    在Web程序的開發過程中，開發人員過度地注重服務和持久化的開發，導致在客戶端與服務器端的交互技術方面已經嚴重滯后。如何提高Web響應速度，減少傳輸帶寬已經成為Web開發的一個值得關注的問題。本項目開發的CRM 系統基于Struts2、Spring、Hibernate和ExtJS技術開發。能夠解決這一問題，并且使該系統具有良好的可維護性、擴展性。

    為提高系統的開發效率，使開發更注重于業務邏輯設計，本系統采用J2EE輕量級框架技術，即Struts2、Spring和Hibernate的框架組合 Struts2是以WebWork的設計思想為核心，吸收了MVC框架Struts1的部分優點。它由核心控制器(FilterDispatcher)、業務邏輯控制器(Action)、攔截器(Interceptor)、結果類型(Result)和視圖(View)等核心組件組成。Struts2采用一種松耦合的設計，增強了單元的測試性。Struts2具有強大的標簽庫，不僅提供了表現層的數據處理， 同時還提供了AJAX、上傳下載的功能。限于篇幅，下文僅列出了本軟件的系統類圖、序列圖以及用戶請求的活動圖。

    3.1 類圖

    類圖(如圖2所示)說明具有主要意義的類、接口、子系統、包和層相互之間的關系。

    3.2 序列圖

    序列圖(如圖3所示)展示了用戶請求的系統處理過程。

    3.3 活動圖

    如圖4所示的活動圖展示了各分層的職責。

    3.4 系統實現

    本系統開發語言：Java；開發平臺：MyEclipse；數據庫：DB2 9.0。系統采用Hibernate進行數據持久層的開發，通過MyEclipse提供的Hibernate反轉工程，為數據庫中的數據表生成相應的POJO(Plain Object Java Object)類和映射文件。同時，借助了Spring，通過依賴注入、AOP應用，面向接口編程，來降低業務組件之間的耦合度。增強系統的擴展性。

圖2 類圖

圖3 序列圖

    在項目開發中，對象的調用流程是：JSP→Action→Sewice→DAO→Hibernate 數據的流向是ActionForm，Bean 接受用戶的數據，Action將數據從Action，FromBean中取出，封裝成VO或PO，再調用業務層的Bean類，完成各種業務處理后再foward。而業務層Bean收到這個PO對象之后，會調用DAO(Data Access Object：數據訪問對象)接口方法，進行持久化操作。

圖4 活動圖

    系統運行環境如下：

    (1)服務器端。操作系統：Windows 2000 Server、Windows 2003 Server：數據庫服務器：DB2 9.0系列：Web服務器：Tomcat 6.0；JDK環境：JDK 6.0系列。

    (2)客戶端。操作系統：Windows ME、Windows XP、Windows 2000、Windows NT；瀏覽器：IE 6.0以上。

4 結語

    本文介紹了B/S結構的民航CRM系統整體設計與實現。該CRM系統開發快捷，方便，易維護、升級，同時。AJAX技術的采用使得系統響應速度快、交互效果好。如何在系統中采用數據挖掘技術提高系統對數據的分析獲取能力。是該系統今后努力的方向。

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本文標題：基于AJAX與S2SH的民航企業CRM系統設計與實現

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