隨著企業信息化建設的發展，信息系統已成為支撐企業運營不可或缺的一部分。在企業的基礎設施層，有服務器、存儲、路由器、交換機以及各種形式的終端；在企業的業務層，有ERP、CRM、MES、SCM等各種信息化應用系統，一系列軟硬件系統組成了企業信息化系統的核心，保證了企業業務的正常運轉。然而，隨著企業規模的擴張以及業務的擴充，信息化應用也變得越來越復雜。企業普遍面臨數據得不到有效利用和管理、IT系統無法適應業務調整需求等問題。在這一系列問題的背后是長久以來企業在推進信息化建設過程中“重建設，輕運維“、”重技術、輕管理“的思維所致。信息化建設不是純粹的軟硬件的堆積，而是必須通過加強對業務流程的梳理來讓IT融入進業務，實現IT高效運維。
一、IT運維框架概述
20世紀80年代中期，英國政府為了提高政府部門IT服務的質量，啟動項目來開發一套規范化的、可進行財務計量的IT資源使用方法，該項目的最終成果就是ITIL V1.0版本。ITIL確定了以流程為中心的IT服務管理方法，并定義了各個流程之間的相互關系，使人們對IT服務管理統一了思想、認清了方向。在2007年，ITIL V3正式發布，它融入了IT服務管理領域當前的最佳實踐，并首次引入了生命周期的概念，通過PDCA模型可以持續不斷地循環改進IT服務，從而保證IT比持續的生命活力。
圖1 ITIL V3框架
ITIL V3框架如圖1所示，它主要包括五個核心模塊:
(1)服務戰略。該模塊為制定IT服務管理的政策和指南提供指導，保證IT服務戰略與業務相一致。主要包括服務戰略制定、服務投資組合管理、服務財務管理和需求管理等流程。
(2)服務設計。該模塊為制定IT服務管理制度和流程等方面提供指導，幫助用戶設計出合適的IT服務解決方案及流程。主要包括服務目錄管理、服務級別管理、可用性管理、持續性管理和安全管理等流程。
(3)服務轉換。該模塊為新增的或修改的IT服務轉換到實際應用中提供指導。主要包括配置與資產管理、發布與部署管理、變更管理、知識管理和服務檢驗與測試等流程。
(4)服務運營。該模塊為如何達到IT服務支持和交付的效果和效率，保持服務運營穩定性提供指導。主要包括事件管理、服務臺、問題管理、技術管理、應用管理和訪問管理等流程。
(5)持續服務改進。根據業務需求持續改進和提高IT服務生命周期中的每個階段，使得IT服務能不斷與業務需求的變化相適應。
ITIL V3通過服務設計、服務轉換和服務運營的實施，并借助持續服務改進不斷完善整個過程，使IT服務管理過程整合為一個良性循環的整體。
二、制造業IT運維現狀
制造業的行業特點決定了制造企業的發展必須有信息化應用的支撐。從原材料采購到成品銷售，整個生產經營過程靠人工來完成是不現實的。在上世紀80年代，中國制造企業就開始利用CAD進行產品設計，到90年代，ERP開始走進企業，近年來，隨著生產控制系統的發展，MES、NCS等自動化系統也開始在制造業得到實施和應用。多年的信息化建設已使制造企業的信息化系統變得相當復雜，企業面臨對異地異構系統的整合需求。同時，隨著市場競爭節奏的加快，制造企業必須加快決策流程以提升業務運轉效率，這些都需要高效IT系統的支撐。然而，由于缺乏規范的運維管理體系，導致企業普通存在以下問題。
(1)IT運維人員就像救火隊員一樣，處于被動的服務狀態，只有當問題已經發生后，才進行緊急處理，不能預防問題的發生。
(2)缺乏統一的服務臺，用戶請求隨意性大，直接找有經驗的信息人員，導致能干的人員成天處理無價值的瑣碎事情，價值無法有效體現。
(3)缺乏規范的運維制度和流程。在處理問題時，沒有對問題進行記錄和分類，導致無法跟蹤和監控問題的處理情況。
(4)IT運維的相關經驗沒有積累和共享。由于缺乏對運維過程的記錄，使得問題的處理方法只有當時的維護人員掌握，相關經驗難以積累和共享。
(5)運維人員績效無法量化。在運維工作中沒有建立量化的考核指標，IT運維質量和運維人員的績效無法量化，使得運維人員的工作積極性得不到提高。
因此，實現IT運維管理從傳統被動式服務轉變為主動預防服務，以流程貫穿整個運維管理過程，實現運維管理的標準化、規范化和流程化是目前企業信息化建設急需解決的問題。
圖2 IT服務管理幾個階段
三、IT運維平臺構建思路
一直以來，企業“重建設，輕運維“、”重技術、輕管理“的思維導致企業的IT系統與業務應用的脫節，隨著業務的擴展，IT系統也變得越來越復雜，龐大的IT基礎設備不斷增加了維護難度，而且很多時候不能靈活適應業務調整的需求。因此，企業必須考慮IT系統與業務系統之間的關系，通過梳理業務流程來規范IT運維過程，在進行IT運維服務管理平臺管理設計時，不斷要考慮業務與IT系統的融合，而且需要重點考慮IT服務對業務帶來的影響，強調從業務目標角度出發來優化IT運維服務管理。
(1)IT基礎設施管理
IT基礎設施管理包括網絡、服務器、客戶機、數據庫、應用系統的配置管理、性能管理、故障管理等，系統整體架構橫向分為4層被監控層、數據采集層、匯聚處理層、展現層。
被監控層為IT基礎設施，數據采集層通過與被管基礎設施的接口采集數據，送到數據處理層進行數據處理。匯聚處理層包含2個層面：一個層面是IT基礎架構運行監控，主要實現IT基礎架構的各種監控功能，如網絡拓撲、鏈路流量等：另一個層面是業務服務管理，主要針對業務層面進行監控，包括業務故障影響分析、業務性能指標計算、業務應用性能監控以及業務視圖展現等。最頂層是統一展現層，即統一門戶，為不同級別、不同職能的人員提供整合統一的IT運維管理門戶。
(2)IT服務管理
基于ITIL流程框架，結合現有實際業務需求，遵循“計劃、實施、檢查、改進”的設計原則，建立切實可行的實施方法和流程，將整個體系劃分為服務臺、事故處理、問題管理、變更管理、發布管理、CMDB、知識庫等模塊劃分，運維流程可穿越各個階段進行流轉。
圖3 PDCA流程圖
四、RIIL，激活IT價值
作為國內領先的網絡設備及解決方案供應商，銳捷網絡擁有包括交換機、路由器、安全產品、無線產品、存儲產品、IT運維產品等在內的一系列產品線。其中，IT運維產品作為銳捷網絡近年來重點發展的產品線，融入了銳捷網絡對ITIL理念的深入理解。銳捷網絡的IT運維產品架構遵循前面談到的4層構建思路，即通過對IT系統運行狀態的監控和數據采集，將收集到的系統（IT基礎設施和業務系統）狀態匯聚到處理層進行集中處理和分析，最后通過可視化的界面對企業的整個信息化系統的運行情況進行展現。
企業只有在充分了解IT系統和業務系統的實時狀態的前提下，才能做到ITIL框架中的“計劃、實施、檢查、改進”原則，通過對比分析IT系統和業務系統的狀態，企業才可以找出兩者之間的不足，進而實施并改進現有的業務流程和IT系統，盡可能的做到業務與IT的統一。
銳捷網絡作為國內領先的IT設備供應商，憑借多年來的市場經驗以及對制造業信息化應用的深刻理解，針對低效而混亂的IT運維現狀推出了RIIL系列IT運維產品，該系列產品融入了對ITIL理念的理解，旨在于幫助企業通過自動化的IT運維平臺提升企業的業務應用水平。
(1)RIIL-IMC，實現對IT設備運行狀態的實時監控
打造自動化運維平臺的第一步是實現對企業IT系統和業務系統應用狀態的實施監控，監控范圍包括服務器、存儲、網絡、數據庫、中間件、客戶終端、機房、安全以及業務應用等資源，這是企業建設自動化運維平臺的核心。銳捷網絡的RIIL-IMC實時化基礎架構管理中心，通過多種協議方式能完成對服務器、網絡設備、安全產品、數據庫、中間件、Web服務、存儲設備狀態和性能的實施監控，具體資源包括：
網絡設備監控：路由器、交換機、安全設備、無線設備等網絡相關設備
主機及服務器設備監控：Windows、IBM AIX、Linux、HP-UX、SCO-UNIX等各種操作系統主機
數據庫監控：Oracle、Sysbase、SQL Server、Mysql、DB2等多種數據庫
中間件監控管理：J2EE（WebSphere、Weblogic、TOMCAT）、JBOSS、Tuxedo、Apache、Resin等中間件
應用系統監控：提供WEB服務的Apache Server、IIS、Tomcat的服務狀態和應用系統的狀態
圖4 RIIL-IMC實時化基礎架構監控中心
對IT基礎設施運行狀態數據的全面監控是企業建立自動化IT運維系統的第一步。利用RIIL-IMC實施基礎設施管理中心，可以實現對企業IT資產的管理，通過多視角的網絡拓撲呈現，企業可以清楚的了解到各種IT設備的實時運行狀態，RIIL-IMC平臺中集成的精細化智能警告模塊和智能故障分析診斷模塊能有效的幫助企業有效的定位故障和問題，大幅提高IT運維效率。
(2) RIIL-BMC，實現對關鍵業務的狀態監控及資源關聯
RIIL-BMC關鍵業務系統運行監控中心，區別于傳統監控軟件，BMC從業務視角出發，提供圖形化的業務建模工具，根據實際環境，定義個性化的業務運行評估模型。它從業務視角、用戶類型視角對被監測資源進行關聯、重組，建立真實表達業務內部關系的影響模型圖，幫助用戶快速搭建業務卡片視圖，準確判斷業務健康度、繁忙度、業務層級視圖和業務告警等內容，客觀評估業務運行水平，讓IT投入的效益最大化，真正實現IT管理與業務管理的無縫融合。
- 通過圖形化展示讓IT系統投資的價值可視化、有形化
- 通過業務關聯資源視角管理IT資源，洞析IT資源對業務造成的影響，快速查明影響業務的故障源
- 以最簡單、最直觀、最便利、最快捷的方式掌握整個業務的運行的狀況和資源使用情況
- 從多維視角觀察業務、用戶、資源之間的關系，方便獲取各種數據和故障定位
- 通過各種分析報表，更簡單、方便、具有針對性地做好IT管理及規劃
圖5 RIIL-BMC關鍵業務系統運行監控中心
業務應用與IT系統的協調和融合是企業信息化發展到一定程度之后必須解決的問題，通過梳理業務流程達到IT系統與業務系統的融合和統一，讓IT系統靈活的適應業務調整需求。RIIL-BMC關鍵業務系統運行監控中心能有效的利用監控數據，根據實際環境定義業務模型并實現IT資源和業務應用的關聯。同時，RIIL-BMC還能通過通過業務應用與IT資源的關聯，洞悉IT資源對業務的影響，快速查明業務的故障源，實現故障的快速定位和處理。
(3) RIIL-IEMC，為企業機房安全保駕護航
RIIL-IEMC機房環境管理中心，集機房動力、環境、安防設備監控于一體，通過IP網絡將上述各子系統集成在統一平臺上，達到所有子系統一體化運作的應用目的。通過IEMC可以實現供配電、UPS、空調、煙感、漏水、溫濕度、門禁等統一監控，IEMC模塊是RIIL解決方案的基礎模塊之一，結合RIIL-IMC、BMC可實現機房環境對業務影響的一體化管理，從而減輕機房維護人員的工作量，提高系統可靠性，同時豐富的告警及報表功能對運維管理有重要的參考價值。
- 網絡式機房環境監控解決方案，可實現異地機房統一監控管理,可降低維護成本，提高工作效率
- 動態機房建模，實時監控機房各項運行指標，讓IT運維人員實時了解機房各設備運行情況
- 完善的告警功能使用戶對環境隱患先知先覺，防患于未然，大大提高系統的可用性
- 先進的機房環境指標與業務系統運行指標關聯建模，充分展示機房環境對業務支撐價值
圖6 RIIL-IEMC 機房環境管理中心
機房是企業IT系統的承載中心，其環境的好壞將在很大程度上影響IT系統的運行。比如散熱、漏水、UPS及配電等問題都是機房管理的重點。一個布局合理、灰塵少、濕度小、空氣流動性強的機房，其IT系統出故障的幾率也相應會減少。因此，對于機房環境的管理也是優化企業信息化建設過程中重要一環。
(4) RIIL-NFA，讓流量實現最大價值
RIIL-NFA流量分析中心主要是對網絡流量進行監控，幫助企業了解流量構成、協議分布和用戶活動。它利用Flow技術，支持NetFlow、sFlow、cFlow、J-Flow、IPFIX、NetStream等協議，集流量收集、分析、報告于一體，為優化網絡性能，實現帶寬最佳利用以及擴容規劃提供科學的依據。該產品是企業用來監控帶寬、進行流量與協議分析的最佳軟件。
- 提供詳細的網絡流量使用信息，用于流量分析、容量規劃以及策略制定
- 實時發現和監控非正常流量，輔助IT故障診斷
- 完善的流量趨勢及流量高峰分析功能，提前發現帶寬流量隱患
- 基于成熟的flow協議，無需更改網絡架構，無性能瓶頸部署快速
圖7 RIIL-NFA流量分析中心
對于流量的監控和分析能有效的提升企業的帶寬利用效率，保證關鍵業務的優先級。RIIL-NFA流量分析中心能支持廣泛的網絡協議，除自己的網絡產品外，還能支持思科、華為、北電、惠普等主流設備制造商的網絡設備產品。通過采集和分析網絡中的流量信息，以報表的形式提供一天、一周、一月和一年的帶寬使用報告，幫助企業更好的利用帶寬和流量。
(5) RIIL-Smart，小企業IT運維首選
RIIL-Smart靈動監控管理系統是銳捷網絡為中小企業開發的IT基礎設施監控管理平臺，專注于絡拓撲呈現、設備故障與性能監控、IT資源管理等，完成對服務器、網絡設備、數據庫、中間件、Web服務狀態和性能的實時監控，系統采用友好的全中文Web瀏覽器界面，可采用非代理模式，避免了傳統的“Agent”模式的繁瑣和重復性勞動，而且便于實施和后期維護，極大地節省了工作時間和減輕工作繁雜度。
- 投入比較少的資金，獲得通過統一平臺監管多種IT資源實時狀態的操作體驗
- 提前發現IT系統潛在隱患，降低IT運維風險，提高IT系統的穩定性和連續性
- 獲得直觀、全面、清晰、準確的網絡拓撲管理
- 變被動為主動，提高故障發現和響應能力，免于頻繁的四處救火
圖8 RIIL-Smart靈動監控管理系統
RIIL-Smart靈動監控管理系統與RIIL-IMC實時化基礎架構管理中心在功能實現上非常類似，都是對IT基礎架構實現監控，但兩者定位有所不同。RIIL-Smart靈動監控管理系統主要針對中小企業，從功能上講，RIIL-IMC能實現的功能，RIIL-Smart基本上都能實現。因此，企業在進行相關產品選型時，可根據企業規模和需求選擇產品，即可以降低成本也能滿足需求。
(6) RIIL V6.0，實現IT與業務的無縫融合
RIIL V6.0 IT運維綜合管理平臺是銳捷網絡IT運維產品線的核心，該平臺將IT對業務的價值可視化，構建多種業務分析模型，從業務視角透視IT投資分布和價值收益。將IT基礎架構及相關應用有效量化，并映射到其支持的業務上，直觀反映IT基礎設施的動態變化對業務造成的影響和威脅，幫助管理者實現IT的精細化管理，準確衡量IT對業務的價值貢獻，有力保障業務的健康、穩定運行。其產品與業內同類產品相比，無論在功能、性能、易用性、擴展性還是展示效果上都具有非常大的優勢。
功能
- 聚焦IT部門管理者的業務訴求，提供業務健康指數分析、業務雷達、業務卡片、業務關聯分析等，為CIO提供豐富、實用的決策分析功能；
- 業內首次提出的業務分析算法、拓撲算法、告警策略、權限管理等計算模型，使呈現更加準確；
- 功能豐富、全面、實用，RIIL6.0除滿足日常網絡設備、主機、應用系統監控管理之外，還增加了如日志監控、腳本監控、流量分析、自動巡檢、背板管理、實時數據分析、CMDB、知識庫、配置向導等功能，滿足深度運維工作要求；
- 推出iPad移動客戶端，隨身攜帶的IT管家；
- 報表豐富、配置靈活，提供多維、多視圖的報表，滿足客戶復雜、多變的需求性能
- 監控資源模型達到近百種，首次發現命中率高，極大減少項目中的定制開發；
- 企業版采用全新分布式部署架構，監控節點增至無限，支持超大規模IT環境部署；
- 實現Portal服務、數據處理服務、采集服務分離部署，頁面訪問、數據處理與采集性能更加卓越；
- 支持系統自監測，系統穩定運行得到保障。
易用
- 遵從UCD設計規范，實現最佳用戶操作路徑，在界面布局、操作便捷性和操作關聯性方面適合用戶使用習慣；
- 提供配置向導功能，便于在首次安裝時快速構建系統運行平臺；
- 良好的人機對話，提示信息友好、準確；
- 關鍵操作提供幫助及提醒，避免誤操作；
- 提供快捷操作方式，操作路徑短，簡單、易用。
擴展
- 個性化定制能力突出，Logo、版本信息、首頁面、資源窗體均可自行定義；
- 資源模型工具化，對未知設備的支持效率大幅提升，并實現長效積累；
- 精細化的策略配置功能，內置資源策略、告警策略、日志策略、腳本策略等默認配置策略，支持事件抖動識別、告警基線動態學習等，極大提高系統的智能水平；
- 提供標準WebService接口，擴展能力強；
展現
- 優秀的展現效果，提供豐富的圖形化界面，利于高分辨率、大屏幕宏觀呈現IT投資價值和管理績效；
- 采用動態展現技術，加入3D多頁面切換、拓撲自動布局、Portal窗體拖動等功能，更突出的交互體驗；
- 實現Flex與JSP技術結合，在保證良好展現效果的同時，頁面響應速度更快。
圖9 RIIL V6.0 IT綜合運維管理平臺
RIIL-RMC V6.0 IT綜合運維管理平臺是一款“應用與性能“精細化管理軟件，通過監控軟件收集到的IT基礎架構數據、業務運行數據、網絡流量數據等信息，以業務視角透視IT資源利用效率，將IT基礎架構及相關應用有效量化并映射到業務應用，直觀反映了IT基礎架構設施動態變化對業務造成的影響，實現IT與業務的精細化管理。
(7) RIIL-RMC，實現自動化IT運維
RIIL-BMC是銳捷網絡IT運維產品線中唯一一款IT服務管理產品，通過與前面談到的6款RIIL監控類系統的對接，RIIL-RMC服務請求管理中心可自動獲取IT監控事件，構建CMDB（配置管理數據庫），垂直管理IT基礎設施的動態信息，真正實現IT基礎架構與業務的融合。RIIL-RMC服務請求管理中心，提供遵循ITIL的標準化流程和配置靈活的流程引擎，將IT運維管理流程與日常信息工作管理電子化、自動化，幫助您實現高效運維，有效提升運維質量和管理水平。
- 實現IT服務管理的可視化，可對日常運維工作進行全面記錄、跟蹤、回顧，可實現運維經驗和歷史信息積累、查詢；
- 實現IT服務管理的可控化，可通過權限和角色的分配和任務干預、報表查看、升級提醒等方式，滿足管理人員的管理需要；
- 實現IT服務管理的標準化，通過打造規范的IT運維流程，建設IT運維管理體系；
- 實現IT服務管理的可量化，結合SLA和KPI的設計制定，實現運行水平和日常服務的量化評價，從而保證服務質量及客戶滿意度的提升。
圖10 RIIL-RMC層級架構及功能
RIIL-RMC服務請求管理中心完全基于ITIL核心流程開發，同了ITIL標準中所定義的服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、配置管理等功能。RIIL-RMC服務請求管理中心可自動獲取IT監控事件，構建CMDB（配置管理數據庫），垂直管理IT基礎設施的動態信息，真正實現IT基礎架構與業務的融合。
總之，實現IT運維的自動化管理是指通過將IT運維中日常的、大量的重復性工作自動化，把過去的手工執行轉為自動化操作。自動化是IT運維工作的升華，IT運維自動化不單純是一個維護過程，更是一個管理的提升過程，是IT運維的最高層次，也是未來的發展趨勢。
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本文標題：如何實現IT運維的自動化管理
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