去年，從CRM（客戶關系管理）軟件在企業信息化的發展趨勢來看，社會型客戶關系管理和移動CRM 管理成為發展熱點。通過外媒與領先CRM 解決方案供應商和分析家的交談，可以找出未來CRM 發展的八大趨勢。
1 基于云計算的CRM 服務將繼續獲得關注
作為傳統的CRM“客戶”公司內部人士，Salesforce.com 平臺研究副總裁和主管彼得說：“越來越多的CRM 系統信息，最重要的部分將來源于公司以外的社交網絡和其他外部話題源。”基于云的技術應用非常適合捕捉這些信息，并轉化為可操作的情報。他說：“與此同時，傳統的基礎設施將沒有再投資的必要，這些工作任務都會走到云端，基于云的軟件可以更好地提供用戶經濟效益。”
2 CRM 可用性將變得重要
“應用程序的可用性正在成為一個更重要的問題，在企業內部，CRM 也不會例外。”某CRM 全球供應商客戶解決方案副總裁米奇·利伯曼說。用戶比以往任何時候，都挑剔他們的屏幕工作區。這些意見可能來自于一臺筆記本電腦、一個iPad，或是一部智能手機。此外， 用戶不希望一定要記住，如ALT-TAB 按鍵組合，在實際的工作中。他說：“客戶對數據需要是通過一個UI 用戶的上下界面。”因此，CRM 軟件使用或選擇，應該是在傳統和移動平臺上訪問，是一個可定制的、友好的用戶界面。
3 CRM 應重視與客戶互動
目前，一個社會型的CRM 解決方案供應商說：“由于許多公司在與客戶探討不斷增長的互動方式，CRM 系統在建設質量關系上，將發揮更大的作用。”有效使用CRM 的企業將受益于更多，拉動更多的企業業務。此外，通過集中客戶數據，公司能夠為客戶提供更有針對性和更好的服務。
4 CRM 整合其它關鍵業務系統
“客戶期望將CRM 與ERP、電子商務和專業服務自動化應用結合，以獲得更加集成和高效的業務流程。”NetSuite 產品營銷高級總監保羅·特納說：“企業要整合從業務到現金的各個流程，集成視圖給它的顧客，提供更全面的跨職能報告。”作為供應商，要嘗試并適應用戶對于產品的滿足需求。但他提示企業決策者，避免綁定過多的應用程序在CRM上，這樣無論從系統查找還是產品設計等層面上，都是一個單一化的解決方案，可以獲得更理想的經濟效益。
5 關注CRM 的靈活性
SugarCRM 首席技術官、產品戰略副總裁克林特·奧拉姆指出：“由于用戶更好地理解了交付模式、接口、數據的做法和其他技術方面的CRM 方案，建議繼續保持他們購買決策的這些思路，做一個開源的CRM 供應商。”這些開放、靈活的思維模式，將使CRM應用設計更易于集成和優化用戶自定制的設計。其產品在SaaS 的單一“軟件”方面，將擴大客戶的選擇。為此，業界均認為，因為開源軟件允許用戶方便地進行修改、定制軟件，2012 年將繼續在舊有的按需CRM 模型中獲得較大提升。
6 CRM 將繼續完善社會化
繼去年得到重大收益后，社交網絡正在成為消費者在決策過程中較有影響力的一部分。因此，CRM 軟件供應商將繼續把他們的產品納入社交化系統中。這樣可以使企業更好地了解到細微的趨勢和營銷狀況。標準CRM 平臺也將使用社交網絡，為業務團隊提供更好的跨越式平臺的銷售和渠道支持。
7 移動應用將面向客戶和消費者
2012 年，CRM 系統將在移動組件上出現大批量購買。同時，具有較強移動組件的供應商將獲得明顯優勢，許多廠商將不斷提升本地客戶端的安全。
Forrester 副總裁兼首席分析師威廉指出：“流動已成為企業優先考慮CRM 的一個關鍵。特別是能夠使用手持移動設備，以支持面向客戶服務和銷售領域人士的工作。這些需求的滿足，已經成為CRM 發展的主流和關鍵。”
8 產品工藝的改進
CRM 廠商組織將越來越多地嘗試借用顧客聲音，優先改進其產品的工藝，并協助后勤辦公室員工更好地了解客戶的需求和期望。向用戶企業員工提供更多的客戶反饋，以及通過組織形式多樣的數據調查、客戶回訪、社會核心數據調研等，幫助使用者更好地理解他們對客戶的影響能力。
綜合來看，2012 年CRM 在移動、社交化領域或更受用戶偏愛，反映的樣式也將更加多樣。
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本文標題：CIO需要注意的CRM軟件八大發展趨勢
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