售后服務(wù)蘊(yùn)含的商機(jī)
通過ERP, SCM,境外采購和制造的方式實(shí)現(xiàn)的效率已達(dá)到飽和程度。當(dāng)今商業(yè)環(huán)境日益嚴(yán)峻,利潤不斷受到擠壓,要想在競爭中贏得先機(jī),原始設(shè)備制造商需要制定有吸引力和切實(shí)有效的服務(wù)來創(chuàng)造可持續(xù)的營業(yè)來源。因此就要求企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念,利用品牌效應(yīng)從制造商升級為客戶的合作伙伴。這一轉(zhuǎn)變需要企業(yè)更新業(yè)務(wù)運(yùn)營模式和提交服務(wù)的方式。因此,制造商需要進(jìn)一步提升跨界營銷的能力,提升客戶忠誠度和企業(yè)營業(yè)額。維布絡(luò)提供的創(chuàng)新服務(wù)級別管理服務(wù)可以幫助您實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)!
商機(jī)的規(guī)模
來自德勤的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,平均而言,售后服務(wù)貢獻(xiàn)了制造行業(yè)26%的營業(yè)額,50%的最佳企業(yè)認(rèn)為服務(wù)是企業(yè)增長的重要推動力。
分析師表示對于售出的產(chǎn)品,售后服務(wù)可以帶來8倍于產(chǎn)品售價的商機(jī)。圍繞著商業(yè)模式的創(chuàng)新,服務(wù)級別管理服務(wù)成為改變游戲規(guī)則的價值中心。
單純的將產(chǎn)品以服務(wù)的形式出售,或者將產(chǎn)品和服務(wù)打包出售體現(xiàn)了制造型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的第一步。
以使用打印機(jī)為例。一般情況下,打印機(jī)都被是為企業(yè)資產(chǎn),在公司資產(chǎn)表中顯示為資產(chǎn)支出。然而,如果客戶公司選擇將打印機(jī)作為托管服務(wù)按次付費(fèi)使用,那么公司本身就不需要購買打印機(jī),與打印機(jī)相關(guān)的費(fèi)用便是運(yùn)營成本。該做法可以使OEM廠商能在更長的產(chǎn)品級別內(nèi),服務(wù)客戶,加強(qiáng)聯(lián)系,并發(fā)掘潛在的商機(jī)。例如,為客戶提供打印機(jī)的維修和升級,并提供印刷油墨和紙張,并在打印機(jī)不可工作的情況下,提供替代服務(wù)。
OEM制造商采取基于服務(wù)的模式,可以實(shí)現(xiàn)以下3個方面的益處:
1.提升營業(yè)額–服務(wù)可以貫穿整個產(chǎn)品級別
2.提升利潤–將產(chǎn)品與服務(wù)緊密集合,提升服務(wù)效率
3.交叉銷售–通過與客戶緊密的溝通互動,可以及時的了解客戶需求。
客戶通過OEM制造商提供的服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)以下的商業(yè)價值:
·及時的服務(wù)交付
·服務(wù)質(zhì)量得以提升
·可以與服務(wù)提供商加強(qiáng)合作,提供定制化的解決方案
·降低了服務(wù)成本
·降低了服務(wù)管理成本
對于OEM制造商而言,最終結(jié)果非常重要。短期效益是客戶滿意度提升,客戶忠誠度提高。長期效益是客戶的反饋意見有利于制造商改進(jìn)服務(wù),制定新的服務(wù),并且將客戶意見充分考慮到產(chǎn)品改進(jìn)和新產(chǎn)品的研發(fā)當(dāng)中。
向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型中的管理挑戰(zhàn)
由制造型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)型之路絕不是一蹴而就的,而是需要整個企業(yè)從上至下思想,心態(tài)和運(yùn)營,管理的巨大改變。當(dāng)前來看,不同部門,不同流程諸如物流,零售部件管理,分銷,地點(diǎn)管理,質(zhì)保管理之間信息并未整合。IT技術(shù)也未能發(fā)揮應(yīng)有的效力,導(dǎo)致服務(wù)管理不能落到實(shí)處。
服務(wù)企業(yè)也面臨一系列不斷上升的成本,例如服務(wù)團(tuán)隊(duì)要頻繁前往客戶端解決問題,分析癥結(jié),然后分配資源。在這種情況下,企業(yè)就比較難有更多空余資金投入研發(fā)新的服務(wù)品種。將流程和系統(tǒng)相集成可以在多點(diǎn)節(jié)省成本,提升效率。
向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型中的組織挑戰(zhàn)
流程,系統(tǒng)和組織管理變革是勢在必行。例如培訓(xùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以提升客戶滿意度和驅(qū)動銷售就是一個方面。另一方面是要是服務(wù)團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)銷售意識,加強(qiáng)他們與客戶有價值的互動和跟進(jìn)。最后要加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和銷售團(tuán)隊(duì)的溝通,更密切地合作,共同為客戶提供需要的服務(wù)。
對于OEM制造商,服務(wù)級別管理意味著重塑服務(wù)組織,因?yàn)樾枰细鱾業(yè)務(wù)。為了提供同類最佳管理服務(wù),組織需要聚焦一下幾個方面:
1.平臺
2.遠(yuǎn)程監(jiān)控
3.分析
4.移動
1.平臺:為了順應(yīng)當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境和發(fā)揮SLM平臺最佳效果,企業(yè)最好采用靈活的訂閱模式,以減少前期巨大的固定成本投入。SLM平臺的不同組成之間可以無縫銜接,不需要花費(fèi)額外的工序進(jìn)行集成。SLM平臺的生態(tài)系統(tǒng)包括如下內(nèi)容:
業(yè)務(wù)流程類相關(guān)的:
·零部件
·區(qū)域服務(wù)
·退貨,維修,重新發(fā)貨
·客戶服務(wù)
·質(zhì)保和合同管理
分析法應(yīng)用的領(lǐng)域:
·項(xiàng)目規(guī)劃
·前瞻性維護(hù)
·零部件優(yōu)化
·現(xiàn)場技術(shù)調(diào)度
·故障分析
應(yīng)用程序包括:
·零部件管理
·客戶管理
·現(xiàn)場服務(wù)
·退貨和維護(hù)
·知識管理
基礎(chǔ)設(shè)施:
·移動技術(shù)
·存儲和服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)
·遠(yuǎn)程監(jiān)控
2.遠(yuǎn)程監(jiān)控:遠(yuǎn)程監(jiān)控,數(shù)據(jù)采集和對設(shè)備的診斷是提供高效服務(wù)管理的關(guān)鍵。機(jī)器對機(jī)器的通信經(jīng)歷著前所未有的發(fā)展。遠(yuǎn)程監(jiān)控通過提供可防范,可預(yù)測和基于條件的維護(hù)服務(wù),而大大提升了服務(wù)的可預(yù)見性,同時也帶來了更高的客戶滿意度。遠(yuǎn)程監(jiān)控的核心在于基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù),將數(shù)據(jù)通過無線或者移動網(wǎng)絡(luò)安全,無差錯地進(jìn)行傳輸。
遠(yuǎn)程監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集對以下方面有直接影響:
·服務(wù)級協(xié)議得以加強(qiáng)
·資產(chǎn)正常運(yùn)行時間得以優(yōu)化降低了維護(hù)成本
另一方面,遠(yuǎn)程監(jiān)控可以在一些新的領(lǐng)域一展身手。例如,如果客戶端有設(shè)備沒有經(jīng)常,就會促發(fā)提醒,告知服務(wù)團(tuán)隊(duì)積極與客戶聯(lián)系,進(jìn)一步了解設(shè)備沒有被充分使用的原因以及怎樣跟進(jìn),優(yōu)化使用率。
3.分析:服務(wù)團(tuán)隊(duì)的效率受不同因素的影響,例如對于問題和診斷的描述不準(zhǔn)確或者錯誤,將直接導(dǎo)致服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供的技術(shù)和相關(guān)人員不能與相應(yīng)的問題匹配,備用產(chǎn)品不足,后勤問題等。遠(yuǎn)程監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集與分析相結(jié)合,可以有效地解決這個問題:
·預(yù)測在不久的將來,客戶將面臨的問題
·評估業(yè)務(wù)影響的優(yōu)先級服務(wù)
·搭配服務(wù)團(tuán)隊(duì)組合以滿足顧客的需求和期望
·提前預(yù)留好備件滿足服務(wù)請求
·確保技術(shù)人員根據(jù)客戶的喜好調(diào)整預(yù)約上門服務(wù)的時間
·幫助確定準(zhǔn)確的服務(wù)外包選項(xiàng)
每一個服務(wù)接觸點(diǎn) - 零售門店,呼叫中心,服務(wù)中心,公關(guān),直銷,票據(jù),電話,手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)互動,等等 - 如果能否充分加以利用,都可以為交叉銷售,向上銷售和發(fā)掘客戶新需求以提供新的服務(wù)類型創(chuàng)造機(jī)會。將服務(wù)中心轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)中心依賴于組織捕捉和分享客戶反饋并將其充分吸納進(jìn)產(chǎn)品的改進(jìn)和服務(wù)的改善中去。
未來領(lǐng)先的服務(wù)型組織勢必是那些能充分使用前瞻性分析技術(shù)的企業(yè)。
4.移動技術(shù):移動技術(shù)可以很好地服務(wù)于企業(yè)員工,讓他們隨時隨地都可以得到相應(yīng)的企業(yè)信息和支持。
考慮這樣一個場景:在客戶現(xiàn)場的服務(wù)人員基于任務(wù)需要通過移動設(shè)備獲得定制化的產(chǎn)品手冊。Aberdeen最近的一項(xiàng)報告顯示:服務(wù)組織的人員需要花費(fèi)40%的時間調(diào)研,預(yù)測和提升近岸客戶端的服務(wù)和管理。2010年Aberdeen發(fā)布的移動近岸服務(wù)報告顯示員工配備了移動工具,生產(chǎn)力提升了23%。這充分說明了利用移動技術(shù),網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用可以有效地減少書面時間,從而增加效率。
服務(wù)級別管理服務(wù)未來趨勢
企業(yè)將服務(wù)級別管理重新定義為企業(yè)利潤和業(yè)務(wù)增長的重要推動力。遠(yuǎn)程設(shè)備監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集,分析,為現(xiàn)場服務(wù)工程師配備移動設(shè)備,以服務(wù)為中心的組織以及集成化的平臺通過準(zhǔn)確和及時的干預(yù),提供更好的服務(wù)質(zhì)量。
更重要的是,與客戶之間交互的加強(qiáng)有助于發(fā)掘更多的服務(wù)機(jī)會和改良現(xiàn)有產(chǎn)品同時拓展產(chǎn)品種類。關(guān)鍵的變革因素包括:
·與服務(wù)級別管理服務(wù)相集成
·智能設(shè)備將數(shù)據(jù)傳輸?shù)椒⻊?wù)中心和緊急診斷和分析
·移動現(xiàn)場服務(wù)
·積極捕捉客戶的反饋意見,對產(chǎn)品和服務(wù)的性能和進(jìn)程改進(jìn)提供知識獲取
·最終結(jié)果為基礎(chǔ)的模型與最終用戶和外包服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)業(yè)務(wù)
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