一、企業簡介
山東力諾瑞特新能源有限公司是由力諾集團與德國Paradigma公司共同投資成立的中德合資企業，是集太陽能光熱多類型多方面利用的綜合性企業，亞洲最大的太陽能生產企業之一，是行業唯一一家“國家住宅產業化基地”。先后獲得“中國馳名商標”、用戶滿意產品等榮譽，并獲得太陽能行業唯一國家科技進步二等獎。
公司擁有濟南、濮陽、上海三個國內生產基地和古巴一個海外生產基地，具備年產500萬臺太陽能熱水器和150萬平米太陽能集熱器的生產能力。
力諾瑞特主要以太陽能熱水器產品和太陽能熱水工程設計施工為主，同時，力諾瑞特致力于太陽能光熱中高溫發展，為工業能源應用提供綠色能源，主要產品包括太陽能發電、太陽能空調、太陽能烘干、太陽能新風等應用產品。
作為一家國際化的太陽能應用推廣企業，力諾瑞特通過全球領域的太陽能技術交流，國際高端技術合作取得突破性進展。截至目前，力諾瑞特國際貿易拓展到全球6大洲60多個國家和地區，在中國，力諾瑞特擁有一萬多家專賣店網絡，年銷售額超過近20億元，員工1300人。
圖1 山東力諾瑞特新能源有限公司
二、企業信息化應用總體現狀
力諾瑞特一貫重視信息化建設，信息化建設在力諾瑞特成立之初就作為一個非常重要的管理手段被各級管理層所重視。在太陽能光熱行業，力諾瑞特始終處于行業信息化領航者的角色，通過信息化工具提升了管理，改善了產品質量，提高了客戶滿意度。
2009年7月，根據信息化規劃，與SAP合作實施SAP-ERP項目，開啟了公司高端信息化應用的序幕。在SAP-ERP上線應用后，公司組織信息化團隊自主部署實施了多家生產基地和銷售型分子公司、條碼系統、金稅系統、銀企互聯系統、POS機系統，交行蘊通資金池系統、農行資金池系統、物流排隊系統等，全部與SAP-ERP有接口，這些都是整體信息化的有力補充。
在品質檢驗方面，公司選用了臺灣品冠公司的SPC軟件，是公司改善產品質量的重要工具。
力諾瑞特協同辦公應用的是IBM的Lotus Domino系統，構建了面向員工的門戶網站，包括收發郵件、知識管理、工作流、企業論壇等功能，實現了網上的辦公自動化。
2011年5月5日，公司重新部署實施CRM，利用SAP技術和高科技行業解決方案，流程整合的營銷服務平臺，迅速提升銷售能力，提高營銷效率，改善售后服務質量。
在兩化融合的推進路徑上，力諾瑞特強調立足自身發展，完善內部管理，規范業務流程，穩步推動信息化應用，做信息化的主人。首先在企業生產、經營、管理等各層次推廣ERP和CRM應用，強化設計、采購、生產、銷售、庫存等環節以及人員、資金、物資、信息、客戶資源的管理，促進企業資源優化和產業鏈的合理化，有效提高企業的管理水平、技術創新能力和市場競爭力，然后通過決策支持等信息系統促進企業流程再造和管理創新，將公司信息化推向一個新的高度。
在信息化規劃中，重點提出打造以SAP-ERP為核心應用的信息化平臺和門戶，拓展SAP-CRM在市場的信息化應用主導地位，形成公司內部管理、本地與異地、上下游高效協同，實現準確、高效的雙向信息傳遞的運營機制。致力于業務財務一體化，資源計劃一體化，管理的精細化，嚴控成本，降低庫存，通過信息化的應用，實現物流、資金鏈、信息流的全局可視化。
力諾瑞特在企業兩化融合工作中發生了管理和經營的顯著變化，也為企業帶來了實實在在的經濟和社會效益。
1）經銷商全部通過CRM系統提報訂單，可通過與ERP有接口的POS機刷卡支付，幾乎全部付款通過銀企互聯系統到公司的賬戶，可以即時確認回款，減少了原來訂單通過傳統方式傳遞帶來的信息失真，可快速生成發貨單，縮短銷售訂單執行周期，提高市場響應能力。
2）經銷商通過系統實時與公司溝通，得到公司提供的市場信息和政策支持；可隨時查詢自己的所有業務記錄、賬戶余額和返利使用情況，對賬工作一目了然；可通過系統管理自己的進銷存業務；直接錄入保修卡信息，對區域內的所有終端客戶有效管理。
3）為市場和銷售業務提供準確的統計信息，過程跟蹤每個訂單的信息流，系統操作與實際業務同步進行，達到物流、資金流與信息流的一致。
4）對重點核心供應商通過銀企互聯付款，簡化了付款流程，贏得了供應商的信賴和業務支持，自系統和銀企互聯上線后，每年通過系統直接付款均超過億元。
5）對出入庫業務每日核對，加強對帳、卡、物管理。加強帳卡物的管理，細化標識卡管理，優化對賬機制，提高保管、記賬員協作能力，確保賬實相符。
6）條碼系統同步上線集成后，在手持終端上直接讀取ERP業務數據，大幅提升收發貨效率和準確及時性。
7）明確了產品分類及安全庫存設定原則，用科學的產品分類方法和計劃策略指導原材料的采購計劃和產品的生產計劃，在控制庫存的前提下最大程度的滿足迅速的銷售發貨。目前的庫存僅是上線初期的一半左右，為公司贏得了近億元的流動資金支持。
8）據訂單需求，明確了發貨計劃，建立由需求驅動的生產和采購計劃運作模式，可以從各個層面體現齊套計劃。既通過安全庫存計劃保證銷售發貨時產品、促銷品、統配件的齊套，又通過成品配套計劃實時監控水箱、支架、真空管的庫存齊套。
9）在系統中完成生產、物料計劃運行、生產任務下達、生產數據的實時確認和生產進度控制，保持生產計劃執行的靈活性和可控性功能兼顧。
10）對生產和采購的執行過程建立及時的反饋機制，對計劃的完成情況做到全面跟蹤和記錄，對執行過程中發生的問題做出迅速反應和有效溝通。
11）將一個產品型號作為一個生產訂單，按單發料，并進行生產成本核算，實現了更精確、更實時的制造成本分析與管理功能，為定價和利潤分析提供數據基礎，可對訂單成本差異進行分析與控制。
12）通過按單生產的模式，通過虛件的應用解決了半成品頻繁出入庫的問題，使生產訂單的執行連續、順暢，為生產流動提供了可能。
13）通過報工、領退料等生產業務對生產訂單的完成情況，做到全面跟蹤和記錄，對執行過程中發生的問題做出迅速反應和有效溝通。
14）財務模塊與后勤模塊實時集成，實現業務財務一體化。后勤系統與財務系統使用同一套主數據，在進行銷售發貨、銷售開票、采購收貨、發票校驗、生產領料、部門領料、工程領料、產量報工、產品產出過程中自動歸集，產生實時的財務數據。
15）通過系統監控，財務人員可以實時進行采購差異、生產成本差異、銷售發貨，實現財務過程的管理與控制。通過成本中心費用預算管理，實時掌握各成本中心費用預算執行情況，強化部門費用的管控。
16）可以實時進行應收應付的賬齡分析，可以按單進行清帳，實時反映應收應付的到期情況。
17）結賬時間由原來的8天縮短到目前的2天，能夠及時為公司領導提供決策依據。
18）2011年底新上集團合并報表模塊，對集團內部各分子公司的業務數據進行合并計算，得到準確實時的符合力諾集團和德方要求的各類財務報表，也有助于公司領導的決策。
19）ERP與金稅系統連接，開票時銷售明細和金額可以直接總系統到導入，提高了工作效率，同時確保開票數據準確，信息方便查詢。
20）倉庫和車間無線網絡全覆蓋，與各基地和各分公司建立VPN（虛擬局域網），視頻會議可隨時溝通。
三、參評信息化項目詳細情況介紹
1. 項目背景介紹
中國的太陽能光熱市場處于世界領先地位，無論太陽能熱水器安裝總量和人均集熱器面積都遠超世界其他國家的總和。行業每年約有500億元的市場容量，但整個行業的集中度非常低，在4000多家太陽能熱水器廠家中，銷售額在10億元的僅有4家企業，力諾瑞特處于太陽能光熱行業的第一梯隊。
整個光熱行業的競爭還處于一個以價格戰為主的低層次的白熱化的競爭格局中，力諾瑞特清醒地認識到，做行業的引領者，不僅要產品的不斷更新，品質不斷提升，貼近市場的需要，更要創新銷售模式。在全國各地建立銷售分子公司和引入高端信息化工具——CRM均屬于力諾瑞特在營銷模式的創新思路。
2. 項目目標與實施原則
力諾瑞特SAP-CRM項目的目標為利用最新的SAP-CRM 7.0Ehp1技術和高科技行業解決方案，支撐力諾瑞特公司信息化集成，實現流程整合的營銷服務平臺，迅速提升銷售能力，提高營銷效率，改善售后服務質量，擴大市場占有率和銷售額。
SAP-CRM不僅僅為企業提供了業務操作的工具，而且將SAP公司前端管理的知識、方法和經驗利用軟件的形式進行了固化。建立統一的數據管理，搭建無縫的CRM 7.0 EHP1和ECC6.0系統并對力諾瑞特的人員進行知識轉移。
3. 項目實施與應用情況詳細介紹
本次實施的功能模塊包括SAP-CRM的全部主要功能模塊，銷售、市場、服務和呼叫中心。
為確保項目按時、高質完成，公司成立了CRM項目建設委員會，力諾瑞特總經理和柯萊特公司副總裁為委員會主任，力諾瑞特副總、營銷公司總經理和柯萊特公司CRM事業部總監為項目總監，力諾瑞特資源計劃管理中心主任張建民和柯萊特公司資深實施顧問為項目經理，信息管理部部長王舒為項目執行經理，由各業務部門負責人擔任模塊組組長，在各銷售分子公司內部設立項目協調人，并設立了質量控制組和項目秘書，整個項目實施組織了以營銷系統業務骨干為主的近50人全職參與。
力諾瑞特SAP-CRM項目于2011年5月5日正式啟動，6月19日項目組完成對業務現狀的調研分析，2011年7月7日，開始進行藍圖方案設計，在藍圖設計階段，項目組提出的30個關鍵問題得到公司領導確認，共梳理出86個業務流程，涵蓋了力諾瑞特銷售業務的方方面面，既有對現狀流程的固化，也有對未來業務的構想，將對力諾瑞特二五期間的市場拓展，建立營銷管理體系，構筑營銷信息平臺打下了良好的基礎。
項目實施步驟描述：
項目準備階段：主要任務是就項目的詳細計劃和管理規范與客戶高層及項目小組達成共識，進一步確認項目成員的角色、責任及必要的技能。
藍圖設計階段：主要任務是咨詢顧問通過與客戶高層、相關部門領導和關鍵用戶的交流，了解并且確認業務現狀，然后結合力諾瑞特當前的業務策略和業務現狀，分析存在的主要問題，定義未來業務方案，提供有關業務流程的優化建議。
系統實現階段：主要任務是咨詢顧問基于未來業務方案制定詳細系統解決方案，分析客戶化開發需求，進行開發設計與測試；搭建測試環境，進行會議室導航測試，在CRM模塊中測試和驗證系統解決方案。
上線準備階段：主要任務是在單元測試及客戶化開發完成的基礎上，進行集成測試系統的配置，將業務流程和CRM系統功能聯系起來進行集成測試，建立支持客戶業務的集成信息系統。
實施上線及運行維護階段：主要任務是協助業務人員準備和遷移正式系統數據，將通過用戶測試的系統切換到正式運行的生產系統，配合系統順利切換和上線運行及運維支持服務。
國內實施SAP-CRM的客戶數量不多，實施SAP-BCM的成功客戶更是屈指可數。由于BCM在國內應用較少，實施經驗比較薄弱，系統實施過程中，出現了一系列棘手的問題，比如用戶撥打客服電話，如線路正忙，不提示，狀態一直為播放等待音樂，用戶容易認為是公司不接電話,引發投訴；客服坐席無法實現電話外轉，客觀原因導致人員無法在公司加班的情況下，電話無法接聽，造成服務及時性不到位；坐席回訪客戶時沒有電話回鈴音，不知道客戶電話狀態，無法確定電話是否接通等等。
由于沒有任何可借鑒的解決方案，我們組織實施顧問和內部顧問通過參加相關的培訓和查閱各種相關資料，以及和多方服務商（SAP總部、實施商柯萊特總部、山東聯通公司、防火墻廠商、語音交換機廠商）積極地溝通和協調，通過專項開發硬件設備后臺相關配置代碼，重新修改BCM系統內置參數。最終比較完美地解決了這些問題，為客服中心的業務進行提供了極大的方便，確保了公司的良好服務質量與形象，2012年獲得山東省首批服務標準化試點單位榮譽稱號。
如圖2，在BCM語音信箱的記錄中，部分是正常上班時間，已解決留言問題。
圖2 BCM語音信箱
4. 效益分析
力諾瑞特SAP-CRM項目的實施，在省內的信息化水平一躍居于前列水平，其中利用SAP-BCM軟電話組成的呼叫中心，省內唯一，國內領先。
通過一年來的運行，已經初步給力諾瑞特帶來如下諸多收益：
訂單的及時性，經銷商自主利用經銷商平臺提報訂單，比原來使用電話、傳真、郵件、短信等方式節約了約2天時間，準確性趨近于100%。
大大提升了經銷商對企業忠誠度，經銷商通過系統實時與公司溝通，得到公司專業業務指導、市場信息和政策支持；可隨時查詢自己的所有業務記錄、賬戶余額和返利使用情況，對賬工作一目了然；可通過系統管理自己的進銷存業務；直接錄入保修卡信息，對區域內的所有終端客戶有效管理。
通過系統收集的市場動向和競品信息；市場人員和經銷商的活動申請、廣告業務直接在系統內提報，提升了市場反應效率；使領導決策更有效。
渠道庫存的實時掌握，全生命周期的產品管理成為可能，為技術研發提供了準確依據，可有針對性地開發區域產品和縮短新產品開發和上市周期。
CRM提供的市場、訂單、活動等信息為后勤各部門支持營銷帶來了極大便利，資源可以最大化利用，設計產品標準化、訂單驅動、柔性生產、零庫存等管理設計框架。
CRM與ERP的無縫連接，各個分散的信息化系統的一體化應用，使得公司動態監控企業各種信息，企業可以規避風險，穩健快速發展。
經銷商、價格、產品三個重要業務元素的建立及跟進，對業務過程全程記錄，系統操作與實際業務同步進行，達到物流、資金流與信息流的一致。
信息化的綜合應用，力諾瑞特的業務財務一體化、資源計劃一體化、產銷研一體化的體系建設正穩步開展。
本項目的實施的效果引起了國內多家公司的關注，2012年接待了十多家慕名參訪的企業客戶，這對企業無形資產的增值，為企業帶來更多的社會效益；此外，2011年11月和2002年7月SAP全球最高級別盛會—— SAP中國商業同略會暨SAP全球技術研發者大會兩次在北京國家會議中心召開，力諾瑞特分別作為作為成長型企業實施SAP-CRM優秀代表和實施SAP-BCM最成功典范代表獲邀參會并發表演講。本項目的成功實施，在山東省乃至全國范圍和太陽能光熱行業范圍內將具有很強的示范效應。
四、企業信息化未來發展規劃
力諾瑞特信息化戰略圍繞企業“二五規劃”戰略目標，把信息化作為企業發展的內生要素，在信息技術和工業技術緊密結合的環境下，大力推進企業產品設計、生產制造、經營管理和營銷服務的優化，實現企業業務系統綜合集成、企業間業務協同以及發展模式創新，以提升企業創新能力、優化資源配置、變革生產方式、提高能源資源利用效率，推進工業企業創新發展、智能發展和綠色發展，形成可持續發展的企業競爭能力。
五、附件：證明材料
濟南日報：力諾瑞特成企業信息化典范
http://jnrb1.e23.cn/html/jinrb/20111123/jinrb9623564.html
鳳凰網財經頻道：力諾瑞特成企業信息化典范
http://finance.ifeng.com/roll/20111123/5121341.shtml
中國經濟網山東頻道：力諾瑞特張建民應邀出席2012 SAP中國商業同略會
http://sd.ce.cn/xw/sd/201207/27/t20120727_614748.shtml
力諾瑞特官網：力諾瑞特張建民應邀出席2012 SAP中國商業同略會
http://www.linuo-paradigma.com/xinwenzhongxin/gongsixinwen/5833.html
力諾瑞特官網：力諾瑞特CRM客戶關系管理系統項目順利啟動
http://www.linuo-paradigma.com/xinwenzhongxin/gongsixinwen/16082082.html
力諾瑞特官網：力諾瑞特SAP-CRM項目藍圖設計提前兩周完成
http://www.linuo-paradigma.com/xinwenzhongxin/gongsixinwen/76597334352245.html
力諾瑞特官網：力諾瑞特SAP-CRM系統正式上線
http://www.linuo-paradigma.com/xinwenzhongxin/gongsixinwen/3829737461.html
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本文標題：CRM助山東力諾瑞特領先太陽能光熱市場
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