與之相伴的，一是消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)認(rèn)識(shí)從面子、闊綽象征開(kāi)始向日用消費(fèi)觀(guān)念轉(zhuǎn)變。另一方面，則是汽車(chē)質(zhì)量投訴成為了人們?nèi)粘ｊP(guān)注的焦點(diǎn)新聞之一。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)旗下汽車(chē)質(zhì)量與服務(wù)跟蹤網(wǎng)站收集的數(shù)據(jù)顯示，2012年第一季度，有關(guān)汽車(chē)投訴總量為2406例，其中有效投訴量為2087例，投訴重點(diǎn)集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、車(chē)身附件及變速箱上。
作為制造業(yè)中信息化程度最高的汽車(chē)制造業(yè)，其采購(gòu)、生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、售后等環(huán)節(jié)都依靠大量IT系統(tǒng)進(jìn)行支持。當(dāng)然，保證汽車(chē)質(zhì)量穩(wěn)定可靠同樣要依賴(lài)IT系統(tǒng)。為此，CIO發(fā)展中心專(zhuān)訪(fǎng)了吉利汽車(chē)信息副總監(jiān)兼吉利易云公司總經(jīng)理丁少華，請(qǐng)他介紹吉利汽車(chē)在質(zhì)量管控方面的IT建設(shè)情況。
全生命周期質(zhì)量管控
汽車(chē)質(zhì)量是車(chē)企生命線(xiàn)，尤其是對(duì)較為弱勢(shì)的國(guó)內(nèi)自主品牌而言，就更是重中之重。作為國(guó)內(nèi)自主品牌，吉利在這方面投入了大量的精力，通過(guò)全生命周期質(zhì)量管控體系，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定可靠。
在吉利汽車(chē)內(nèi)部，質(zhì)量工作包括三個(gè)環(huán)節(jié)，既前期的質(zhì)量策劃、生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量控制、銷(xiāo)售及售后環(huán)節(jié)后的質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)分析與持續(xù)改進(jìn)。
質(zhì)量策劃環(huán)節(jié)，第一步是質(zhì)量計(jì)劃，比如APQP、FEMA、PPAP等，這些數(shù)據(jù)會(huì)錄入吉利QNS當(dāng)中。QNS是吉利集團(tuán)層面統(tǒng)一的質(zhì)量網(wǎng)系統(tǒng)，基于自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、自動(dòng)跳閘、自我追究、自我完善的“四自智能化質(zhì)量保證”理念開(kāi)發(fā)建設(shè)的。第二步是“質(zhì)量職能”分解（QFD），分解為研發(fā)環(huán)節(jié)、采購(gòu)環(huán)節(jié)、制造環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)，并將質(zhì)量功能、質(zhì)量控制點(diǎn)分解下去。吉利內(nèi)部將其稱(chēng)為質(zhì)量閥，如果質(zhì)量故障率超過(guò)了閾值，就會(huì)停止流程，并通過(guò)報(bào)警、郵件等方式通知相關(guān)責(zé)任人，只有問(wèn)題得到解決，“閘”才會(huì)關(guān)閉，流程才能夠繼續(xù)運(yùn)行。
研發(fā)質(zhì)量閥在QNS中進(jìn)行設(shè)計(jì)，在PLM中實(shí)現(xiàn)。采購(gòu)質(zhì)量閥控制在SRM中實(shí)現(xiàn)，如果供應(yīng)商供貨質(zhì)量在某段時(shí)間內(nèi)一致性超過(guò)要求，就會(huì)被凍結(jié)，不能交貨。制造質(zhì)量閥是過(guò)程控制，如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱，其一次下線(xiàn)合格率、SPC質(zhì)量波動(dòng)等超過(guò)一定數(shù)值就會(huì)被鎖死、生產(chǎn)線(xiàn)停線(xiàn)、產(chǎn)品無(wú)法入庫(kù)等，以保證生產(chǎn)過(guò)程中良品率。制造質(zhì)量閥控制在MES中實(shí)現(xiàn)。服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量閥，比如服務(wù)請(qǐng)求的三天閉環(huán)率、七天閉環(huán)率等在DMS中實(shí)現(xiàn)。
超過(guò)質(zhì)量控制閥的會(huì)在生產(chǎn)過(guò)程中檢測(cè)出來(lái)并行進(jìn)行實(shí)時(shí)控制，而沒(méi)有超過(guò)閾值，正常運(yùn)行的流程不意味著就沒(méi)有質(zhì)量瑕疵和改進(jìn)的空間，因此，吉利汽車(chē)會(huì)將包括研發(fā)、采購(gòu)、制造、服務(wù)各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)通過(guò)PLM、MES、DMS、SRM等系統(tǒng)收集、整理、匯總，在QNS中分析其質(zhì)量狀況。若分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)流程有異常或有改進(jìn)空間，吉利汽車(chē)?yán)锚?dú)有的“3824步”質(zhì)量改進(jìn)方法論，將質(zhì)量問(wèn)題徹底解決。
吉利汽車(chē)藉此實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)到售后維修的全生命周期質(zhì)量管理、反饋與改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)汽車(chē)質(zhì)量的持續(xù)提升。
“3824步”的質(zhì)量改進(jìn)方法論
在詳解“3824步”之前，丁少華先講了一個(gè)汽車(chē)行業(yè)內(nèi)在質(zhì)量控制上經(jīng)常講起的小故事。
有一家生產(chǎn)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)的企業(yè)，以前生產(chǎn)的發(fā)動(dòng)機(jī)都很好。突然一天開(kāi)始，這家發(fā)動(dòng)機(jī)廠(chǎng)生產(chǎn)的發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)漏機(jī)油問(wèn)題。廠(chǎng)內(nèi)質(zhì)量小組覺(jué)得很奇怪，因?yàn)樵O(shè)備、原材料、供應(yīng)商、生產(chǎn)工藝都沒(méi)發(fā)生變化，為什么會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題？
調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)問(wèn)題原因居然是負(fù)責(zé)裝配發(fā)動(dòng)機(jī)油底殼的老工程師退休了。頂替老工程師的年輕人，雖然仍按照原先工藝來(lái)施工，但沒(méi)有做老工程師自己琢磨出來(lái)的一道工序--在蓋子上抹密封膠。這個(gè)工序沒(méi)有寫(xiě)在工藝文件中，也沒(méi)有任何人要求那位老工程師這么做。
“這是一個(gè)管理未歸零故事。‘3824步’是吉利汽車(chē)在工作中總結(jié)出來(lái)的一套質(zhì)量改進(jìn)方法論。全部執(zhí)行后，我們質(zhì)量改進(jìn)最終目標(biāo)是達(dá)到管理歸零、技術(shù)歸零，就是從技術(shù)角度和管理角度徹底杜絕同樣問(wèn)題再次發(fā)生。”丁少華說(shuō)道。
“3”指三個(gè)階段，即質(zhì)量問(wèn)題的收集分析階段、質(zhì)量問(wèn)題擬定改進(jìn)措施及實(shí)施階段、改進(jìn)后的效果跟蹤階段。“8”是指每個(gè)階段又細(xì)分為八個(gè)步驟，總共24個(gè)步驟，讓吉利找到所發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的表面原因和深層原因，并從根本上消滅該問(wèn)題。
技術(shù)歸零是指在技術(shù)上找到避免問(wèn)題再次重復(fù)發(fā)生的手段。比如說(shuō)，某個(gè)零件經(jīng)常會(huì)在流水線(xiàn)上漏裝，吉利就會(huì)在在配送時(shí)，設(shè)計(jì)一個(gè)工位料具，如果零件漏裝就會(huì)報(bào)警提示。又比如某個(gè)零件容易在拆的時(shí)候損壞，就考慮將其設(shè)計(jì)成一個(gè)小總成，變成一個(gè)相對(duì)封閉的子系統(tǒng)，這樣就避免拆卸的時(shí)候發(fā)生損壞。這些都是從技術(shù)手段上，避免問(wèn)題再度發(fā)生的歸零手段。
管理歸零則主要對(duì)流程、人而言。吉利在質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程中也會(huì)分析該問(wèn)題是否因流程缺失所導(dǎo)致，流程中是否規(guī)定應(yīng)該采取何種控制活動(dòng)。在改進(jìn)之后，要有相應(yīng)的流程、崗位、員工去執(zhí)行實(shí)現(xiàn)。
比如上面故事中的老工程師，這么多年的一項(xiàng)改進(jìn)工作，沒(méi)有記錄在工藝文件當(dāng)中，也說(shuō)明了那家企業(yè)在質(zhì)量改進(jìn)的處理流程中，由于沒(méi)有人跟蹤，在流程中存在問(wèn)題，所以導(dǎo)致一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)工藝交接出現(xiàn)問(wèn)題。吉利的管理歸零，就是保證每件事情有流程去控制，流程明確后有崗位和稱(chēng)職員工去執(zhí)行。
生產(chǎn)售后全面覆蓋
生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量控制，吉利是通過(guò)MES來(lái)進(jìn)行追溯控制的。通過(guò)一車(chē)一檔的方式，在生產(chǎn)裝備過(guò)程中，對(duì)裝配環(huán)境--如具體功能、使用哪些零部件、零部件供應(yīng)商、供貨批次號(hào)，設(shè)備當(dāng)前狀況--如螺絲擰緊機(jī)的擰緊扭矩、加注機(jī)的加注壓力等設(shè)備參數(shù)進(jìn)行記錄，并在MES中形成產(chǎn)品檔案。
如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，吉利可以從正向、逆向兩個(gè)方向進(jìn)行追溯。正追溯是從工廠(chǎng)到終端消費(fèi)者的正向追蹤服務(wù)過(guò)程。例如，當(dāng)工廠(chǎng)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)某批次零件有問(wèn)題，通過(guò)MES查詢(xún)?cè)撆瘟慵?hào)，以確定該批次零部件裝配到哪些車(chē)上、VIN號(hào)是多少，最終用戶(hù)信息等，并通過(guò)DMS中的用戶(hù)檔案，聯(lián)系到用戶(hù)，比幫助客戶(hù)進(jìn)行維修。
逆追溯是從消費(fèi)者到整車(chē)廠(chǎng)再到供應(yīng)商的追溯過(guò)程。當(dāng)購(gòu)車(chē)人在使用中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到4S店維修，4S店把發(fā)生故障零件維修代碼、批次號(hào)等信息記錄到DMS系統(tǒng)中，吉利可以根據(jù)整車(chē)VIN號(hào)和維修代碼，在MES數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行倒追溯，了解該零件何時(shí)裝配、哪家供應(yīng)商、哪個(gè)批次，以此可以對(duì)供應(yīng)商供貨質(zhì)量起到評(píng)價(jià)和威懾作用，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
在客戶(hù)感受最為明顯的售后環(huán)節(jié)，仍然是吉利對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)跟蹤與改進(jìn)的重要環(huán)節(jié)。吉利建立了維修知識(shí)庫(kù)，可以與DMS系統(tǒng)相配合，內(nèi)部稱(chēng)之為智能維修診斷系統(tǒng)。診斷系統(tǒng)是把汽車(chē)常見(jiàn)故障等結(jié)構(gòu)化，建立在數(shù)據(jù)庫(kù)中，維修站在維修時(shí)若無(wú)法檢修問(wèn)題，則可以根據(jù)現(xiàn)象錄入到系統(tǒng)中，在系統(tǒng)中查找并給出一定的措施去檢修；維修站也可以通過(guò)智能系統(tǒng)進(jìn)行維修培訓(xùn)。
質(zhì)量管控與提升是一項(xiàng)持續(xù)不斷工作。吉利仍在不斷地完善增強(qiáng)其質(zhì)量管控的IT力度。據(jù)丁少華介紹，吉利近期在DMS系統(tǒng)中完善智能化跟蹤索賠的功能，不僅可以讓吉利更高效地處理用戶(hù)索賠，也能提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴(lài)品牌。
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