客戶關系管理（Customer Relationship Management 英文縮寫為CRM）。CRM 既不是一種純粹的文字化、概念化的東西，也絕不是一種單純的技術。CRM 是企業總體戰略的一種，它采用先進的數據庫和其他信息技術來獲取顧客數據，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性的為顧客提供產品或服務，發展和管理顧客關系，培養顧客長期的忠誠度，以實現顧客價值最大化和企業受益最大化之間的平衡。對于現代企業和商務活動來說，CRM 不僅可以有效改善企業與客戶之間的關系，更是企業和客戶之間的一種很好的黏合劑。CRM的核心理念是“以客戶為中心”。
在信息化和網絡化的社會中，客戶能很方便地獲取信息，并且能夠更容易地參與到商業當中。這些信息告訴我們，現在已經進入了以客戶為中心的時代，誰能掌握客戶的需求、把握好與客戶的關系、有效發掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優勢。而這一切將主要依賴于企業對客戶信息的收集、處理、存儲、分析和利用的整合程度。同時，電子商務較傳統商務而言又提供了更加便捷的手段來支持企業開展客戶關系管理。可見，在電子商務時代開展客戶關系管理不僅是必要的，而且也是非常重要的。
2、電子商務環境下客戶關系管理的認識誤區
客戶關系管理是一種“以客戶為中心”的經營理念。它將信息技術應用于企業的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環節，如今很多企業都在使用CRM，無論是大公司還是小企業，無論是私營還是國有，商家與消費者之間還是商家與商家之間，都希望進入CRM 領域。但事與愿違，多數企業的CRM 并沒有做到對客戶進行系統化的研究，以便改進對客戶的服務水平，提高客戶的忠誠度，為企業帶來更多的利潤。企業在運用CRM 是普遍存在以下問題：
2.1 企業運用CRM 不是為了客戶而是為了銷售。在市場銷售過程中，那些與顧客面對面的銷售人員是顧客關系管理的真正建立者，沒有一種銷售是安裝好以后就立刻完成的，CRM的實施最主要在于后期的管理和完善，也就是要加強企業與顧客之間的后期溝通，要經常保持聯系，穩定與顧客之間的關系。那些技術支持人員應定期到客戶辦公室了解他們的需要，以及他們的興趣偏好，以便建立長期穩定的顧客關系，提升顧客忠誠度。不要一味的為了銷售而實施CRM。
2.2 企業實施CRM 不是在建立關系而是在采集數據。客戶關系管理的實質是不僅只是對客戶資料進行采集與管理，而是要建立企業與客戶之間的長期的穩定的關系，CRM 所管理的企業與客戶之間發生的關系應包括如下方面：
2.2.1 在企業市場推廣活動中與潛在顧客發生的關系。
2.2.2 在與目標顧客接觸過程中，內部銷售人員的行為、各項活動及其與顧客接觸全過程所發生的關系。
2.2.3 在售后服務過程中，企業服務人員對客戶提供關懷活動、服務活動、服務內容、效果等售后服務關系。
2.3 企業的CRM 不是為了管理而是基于營銷。一些資深CRM 的專家總結了不少公司實施CRM 是沒有取得成功的經驗，他們曾指出：“公司不理解顧客關系管理重要的是關注顧客的利益，而不是關注你所出售的產品。”有些商家利用電腦管理的客戶名單進行各種促銷活動。這些行為其實質是對客戶的“賄賂”并不能換來顧客的忠誠。成功實施CRM 的公司已經意識到，現在面臨的真正挑戰是通過長期的引導顧客行為、強化公司與顧客的關系，從顧客利益與公司利益兩方面的價值最大化出發，尋求顧客與公司雙贏的機會。
3、電子商務環境下客戶關系管理的實施策略
完善的客戶關系管理應用系統必須借助于Internet 平臺，為企業提供實時、完整、統一的客戶資料，并支持企業電子商務的發展戰略，最終成為電子商務實現的主要推動力量。
3.1 統一認識，實施以客戶為中心的商業策略。統一思想，將以客戶為中心的理念貫徹于每位員工的思想和行動中。客戶滿意與忠誠需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育。實現CRM，必須設計以客戶為中心的營銷策略，尋找和客戶達成雙贏的機會。以客戶為中心，借助于電話拜訪、談話、在線溝通，及時獲知顧客對于產品，針對顧客需求來設計產品或服務方式，最大限度地滿足了客戶需求，最終達到公司和顧客的雙贏。
3.2 增強企業與客戶之間的聯系。網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平臺和溝通工具。客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、投訴意見。同時，企業通過網站可以了解市場需求和客戶信息，及時了解市場信息有利于企業抓住機會。企業還可以通過網站提供了如電子郵件、建立客戶群網絡評論平臺、跟蹤及反饋服務、網站智能服務系統等等。使企業與客戶之間建立新的溝通渠道和方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。
3.3 為客戶提供方便。電子商務企業應借助于網絡資料進行系統化、人性化、準確化分析，當顧客進入企業網站后，其銷售系統會記錄下你的職業、姓名、聯系方式、購買和瀏覽過的產品，當你再次進入該網站，系統識別出你的身份后就會根據你的基本信息問候你，同時根據你的喜好特點向你推薦有關和類似的產品，提高了顧客滿意度，增加了顧客對產品了解的機會，也就增加了購買。這樣才能取得較高的顧客滿意度。顧客忠誠是商家的最大財富。
總之，在電子商務時代，對客戶關系管理更具有挑戰性。企業和客戶的關系總是處于不斷變化之中，因此客戶關系管理理論也在不斷的發展、完善和豐富，我們應置身于電子商務的環境中去重新思考企業面臨的問題，改進客戶關系管理系統。在電子商務發展時代，有效實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業持續、快速、健康的發展。
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